¿Alguna vez entraste al mismo negocio en diferentes ciudades o países del mundo y te sorprendiste al encontrar el mismo servicio sin importar la cultura del lugar donde te encontrabas? El secreto de grandes marcas presentes alrededor del planeta como Starbucks, Mc Donalds o Hard Rock Café está en el servicio que prestan y la experiencia que viven sus clientes. A. Parasuraman, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad de Miami y experto en Servicio al Cliente, identificó 5 principios clave para lograr la excelencia del servicio, la clave detrás del éxito de estas empresas.

Según él, “la globalización está reduciendo la diversidad” y hoy en día las personas son conscientes de muchas y diferentes ofertas de servicio a nivel mundial; por eso, el reto de las compañías es entender los aspectos que atraen varios segmentos y potencializar de esta manera el servicio que prestan.

La excelencia del servicio se convierte en la brecha entre ‘una vez compré ahí y no me gustó’ y ‘volvería allí aunque no tuviera la necesidad de comprar algo’. Es el límite entre lo que la empresa debería ser capaz de hacer en cuestión de atención al cliente y lo que realmente está haciendo por él, independientemente de qué tan grande es y cuál sea su volumen de ventas Es gracias a este compromiso que los hábitos y frecuencia de consumo pueden aumentar.

Se trata de preguntarse ¿qué va a recordar el cliente después de…?

Según ‘Parsu’, como se hace llamar, existen 5 elementos que determinan la excelencia de servicio de una compañía:

Cumplir la promesa de valor.

Los tangibles, es decir, la apariencia del establecimiento, la presentación de los vendedores, los medios y piezas de comunicación y promoción y todo lo que incluya una experiencia visual.

La capacidad de la compañía para cumplir la promesa de valor. Si una empresa ofrece atención personalizada, buen trato y una experiencia inolvidable es exactamente eso lo que debería entregar.

La capacidad de respuesta. Todas las empresas tienen una conversación constante con el cliente, desde el primer contacto hasta el último. Por eso, la capacidad y disponibilidad de entregar el servicio en cada momento de verdad es esencial. Se trata de la iniciativa y frente que hacen los colaboradores de la marca en su interacción con el cliente.

El ofrecimiento de garantía. El nivel de cortesía, la confianza que despierta el empleado, la sensación de responsabilidad y capacidad de ayuda que el cliente siente cuando trata con el personal de la marca.

Y por último pero no menos importante, la empatía. Ponerse en los zapatos del consumidor implica que todo el equipo entiende los deseos, expectativas y necesidades del cliente, para brinda una experiencia única.

Estas son los elementos básicos y universales del servicio. La excelencia del mismo está determinada por cada uno de ellos que más que normas, deben ser los pilares y principios. Independientemente de la cultura y región del mundo donde la marca se encuentre, los núcleos se deben mantener estables. Las mejores compañías tienen en cuenta los errores de uno o varios locales de diferentes zonas y crean estrategias de servicio universales.

¿Quieres profundizar más en el tema? Ingresa a este link y conoce cinco elementos de la excelente del servicio.