Crear experiencias no es algo nuevo; nuestros antepasados cercanos han vivido y proporcionado experiencias por muchos años; un ejemplo de esto, es el tendero de nuestra infancia ¿Por qué esta persona que sin conocimiento alguno sobre conceptos de Customer Experience, sabía qué, cómo y por qué adquiríamos ciertos productos, brindándonos una experiencia agradable en casa visita?

A partir de esta pequeña comparación me surgen tres dudas ¿Por qué hoy en día crear experiencias se ha convertido en un camino sin salida para muchos? ¿Por qué mantener una relación con un cliente es tan complicado? ¿Cómo se pueden brindar productos y/o servicios de valor para nuestros consumidores, creando una relación duradera y rentable?

Datos, la respuesta a la nueva era.

Generar experiencias para un consumidor inteligente no es nada fácil, las grandes compañías han invertido cantidades enormes en bases de datos con el fin de poder mantener y adquirir clientes, pero ¿realmente vale la pena tener tantos datos sin saber cómo usarlos?

No es nada raro que algunas empresas sean ricas en datos y pobres en entenderlos y usarlos correctamente para crear experiencias memorables. Tener información de un cliente no significa que se conozca, es importante saber que cantidad no significa calidad.

Por eso, para hacer de los datos un buen aliado, hay que tener un plan estratégico que de respuesta a las necesidades primarias de mis clientes, para luego poder suplir las secundarias con otro producto o servicio. Todo esto se puede lograr a través una segmentación de datos, teniendo conocimiento de qué datos tengo, para qué voy a usarlos, qué valor voy a dar a mi cliente, etc.

La finalidad de esto, es poder crear relaciones personalizadas con mis clientes, convertirme en ese “Tendero” que lo conoce bien y ha creado un vínculo más allá del producto o servicio.

Una experiencia Omnicanal.

Como hemos hablado anteriormente, los datos pueden ser un aliado o un enemigo dependiendo como los usemos, pero hay algo claro, cuando sabemos a dónde queremos ir y cómo vamos a usarlos, el camino se empieza aclarar, porque nuestra comunicación será personalizada, sabremos responder a verdaderos necesidades, acoplándonos a un cliente y no el cliente a nosotros y lo más importante, sabremos qué canales y medios son las más efectivos para ese cliente, sin gastar de más y recibiendo un verdadero retorno de inversión.

Si antes se preguntaba ¿Dónde tengo que pautar? ¿Qué tengo que comunicar? ¿A quién voy a comunicarle? Ahora la respuesta la puede tener, pero es una inversión que se verá a un mediano o largo plazo, no espere volverse millonario de un día para otro por crear experiencias a partir de los datos.

Esta nota no es para darle pasos de cómo mejorar su experiencia o cómo volver los datos un aliado, porque eso depende de usted y el camino que desea tomar con esta información, ya que está claro que todo cliente es un camino diferente; lo que puedo recomendarle, es que piense que una experiencia personalizada es una puerta que puede brindarle una relación duradera y rentable con un cliente, por eso, como consejo invierta en datos, apueste a mejorar la experiencia de sus clientes y conviértase en el “tendero confiable” de sus consumidores.