Cada vez más, las directivas de empresas Colombianas, en especial de servicios, se mueven hacia un modelo de relación con sus clientes establecidas uno a uno.  Pero esto no es nuevo, este fenómeno se ha vivido desde hace años, cuando en oficinas pequeñas se conocían uno a uno a sus clientes y establecían relaciones de toda la vida. Relaciones que con pasar del tiempo fueron rentables, pues acompañaban al cliente desde su primera cuenta de ahorros de la alcancía rota, pasando por la cuenta donde depositaba los sueldos de su primer trabajo, hasta apoyarlo con créditos para impulsar y acompañar su proyecto de vida laboral y familiar.

Pero, a medida que crecemos en número de clientes, conocerlos, entenderlos y mantener una relación uno a uno se dificulta cada vez más, millones de Colombianos hoy consumen servicios, en particular financieros, concentrados en gran volumen en un número relativamente reducido de entidades. Esto hace que la densidad de clientes por oficina no permita mantener esa relación deseada y que, hace unos años fácilmente se lograba. Muchas de estas compañías continúan centradas en estrategias de Marketing Tradicional, sin embargo su objetivo de crear clientes fieles y rentables a abierto las puertas a técnicas de Marketing Relacional en empresas de servicios.

Conocer a los clientes no es una tarea fácil, pues sus datos generalmente están dispersos, en distintas bases de datos y aplicaciones. En algunos casos los datos están en agendas u hojas de cálculo dispersas en diferentes oficinas regionales.  A esto se le puede sumar otro componente y es que, aunque se hacen esfuerzos por centralizar los datos, no se tienen mecanismos constantes que permitan mantener los datos actualizados, pues la vida de los clientes cambia y seguramente sus datos igual.

Identificar clientes es otra tarea fundamental al momento de tener iniciativas de Marketing Relacional, segmentar por valor a sus clientes disponiendo de un perfil completo y sus relaciones con la entidad, contactos, operaciones o incidencias, para identificar a quienes conviene dedicar una atención especial, es una tarea ardua, más si hablamos de datos de millones de clientes.

Si estas tareas se logran, de no ser posible con el total de clientes, por lo menos con grupos de clientes debidamente seleccionados, que permitan alcanzar un nivel de interacción más eficaz y adaptar nuestra oferta de valor a las necesidades reales de esos clientes, seguramente ayudará a lograr mayor rentabilidad a largo plazo como consecuencia de la relación.

Lograr los anteriores retos finalmente se convertirá en un plan de Marketing Relacional, mezclando estas técnicas para que la relación con nuestros clientes sea de aprendizaje constante, y eso si empezando con los más valiosos.

 

Las estrategias de Marketing Relacional debe cubrir mínimo una de las siguientes actividades:

1. Propiciar relaciones con nuevos clientes de manera más efectiva

2. Incrementar la retención de los clientes actuales.

3. Lograr venta cruzada con los clientes actuales.

4. Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.

5. Resarcimiento con esos clientes que te tienen “matrícula condicional”.

 

Puntos en contra de esa estrategia, que se deberían tener en cuenta:

1. No plantees objetivos inalcanzables o demasiado amplios, en lugar de concentrar sus actividades y actuar paso a paso a medida que mejoren los resultados.

2. No dejar que dependa más de lo conveniente de la tecnología (software y hardware)

3. No perder nunca el foco al cliente.