Las dinámicas del mercado actual y las generaciones cada vez menos leales a las marcas ponen sobre la mesa un gran reto para las organizaciones. Este panorama demanda un marketing enfocado en el cliente, que parta de su reconocimiento para diseñar estrategias de negocio. Uno de los grandes objetivos de las marcas es lograr relaciones duraderas, rentables y sostenibles con los clientes y en general con los grupos de interés.

Atrás quedó la época en que las marcas abanderadas con una promesa hacían marketing tradicional, los mensajes masivos con prometedores incrementos en los puntos de venta han quedado en el pasado. Hoy pierde vigencia el marketing que desconoce a sus clientes y que se orienta única y exclusivamente a incrementar las ventas.

La receta del éxito ha cambiado y definir sus ingredientes es la tarea diaria de las marcas. Hoy la calidad del producto se debe dar por defecto y es la experiencia que vive el cliente en su recorrido de relacionamiento con la marca la que adquiere especial protagonismo.

Aunque hoy la promesa de valor mantiene su relevancia, la misión es cumplirla en cada momento de verdad. Las marcas deben ser coherentes con lo que hacen y lo que dicen. Es por eso que la creatividad debe partir menos de la intuición y cada vez más de la los datos.

Ya las organizaciones están enfocando el 44% de sus esfuerzos en la medición de los comportamientos de sus audiencias (Data-Mentors). Se trata de conocer a esos individuos que interactúan con la marca y realizar esfuerzos de análisis para entenderlos partiendo los datos que hemos recolectado estratégicamente, en las experiencias que el cliente vive con la marca.

El problema que sufren muchas compañías es que invierten millonarias sumas atrayendo a miles de nuevos usuarios mientras que por malas experiencia con la marca, miles más deciden abandonar la marca. La duración es una de las dimensiones de la relación que deben ser gestionadas y planeadas.

¿No sería más inteligente buscar en la información de nuestros usuarios para tomar decisiones más acertadas? Los medios de comunicación directa ON LINE y OFF LINE que me permiten identificar individuos, personalizar mensajes y crear diálogos, se vuelven elementos cada vez más relevantes, brindando realimentación en tiempo real. Allí está el principal insumo para crear experiencias únicas que responsan a las necesidades reales de los clientes.

Marcas como Previsora Seguros, Avianca, Telefónica y Compensar ya vienen enfocando sus esfuerzos en un marketing de relaciones, y en esta edición de Speak1to1 demostraremos cómo apostar por el cliente se traduce en rentabilidad y compromiso por la marca.

El monitoreo continuo nos permitirá entender y sorprender a nuestros clientes, predecir comportamientos futuros y crear campañas de marketing mucho más dirigidas, estableciendo diálogos y no solo hablando masivamente. Por todo esto insisto que si queremos evolucionar a un Marketing enfocado a la construcción de Relaciones o llamado Marketing Relacional, tenemos que vincular de manera transversal a todas las áreas de la empresa en una clara estrategia de mejoramiento de la experiencia integral de nuestros clientes con la marca.


¿Implementar un CRM es hacer marketing relacional? FALSO

La sigla del CRM, que es Customer Relationship Management‎, se puso de moda hace unos diez o quince años. Se trataba de un conjunto de herramientas que salvarían a las empresas; un camino para tener información de los clientes administrarla y hacer más rentable la relación con cada uno de ellos.

Paradójicamente, después de diez años, al visitar a las mismas organizaciones que invirtieron millonarias sumas en software de CRM no encontramos más que una caja de herramientas sin usar. ¿Por qué? Porque no lo saben utilizar.

No digo que implementar un CRM sea malo, el punto es que sólo será funcional si primero la organización diseña una estrategia de foco al cliente, pensando en objetivos, en lo que quiere saber del público objetivo y cómo lo quiere sorprender en cada etapa del ciclo de vida.

En este orden, el primer paso es sensibilizar a toda la organización de cara al cliente como objetivo primordial. Pero no pensando en un cliente comprador, al contrario, pensando en un ser humano con el que vamos a relacionarnos y que dará como resultado la rentabilidad del negocio.

El software de CRM sólo es una herramienta y sin una estrategia de relacionamiento se convierte en una gran inversión sin un completo uso, prácticamente una plataforma para enviar emails y programar citas.

CRM-speak1to1-marketing relacional

 


Marketing Relacional, Propiciar, fortalecer y mantener una relación

Para abordar el tema de marketing relacional, lo primero en lo que debemos enfocarnos es en la relaciones entre seres humanos. Hay que olvidarnos un poco del B2B del B2C y debemos empezar a hablar de humanos a humanos como lo plantea Bryan Kramer, porque si no lo vemos de esa forma vamos a seguir enredándonos y tratando de construir relaciones de marketing relacional, cuando no son estrategias sino tácticas para lograr incrementar el compromiso entre la marca y sus distintos grupos de interés.

Las etapas del relacionamiento son tres, como nosotros lo hemos venido definiendo. La primera es PROPICIAR, si lo ves en paralelo con la relación entre una pareja, es esa etapa de diferenciación en la que logras llamar la atención de la otra persona. Después de eso, pasas a la etapa de cortejo en la que no sólo te diferencias sino que vas más allá y empiezas a establecer y crear tácticas para cortejar y lograr tu objetivo, que es ese primer beso. Puede que en algunas ocasiones lograrlo resulte costoso, signifique una gran inversión: esta significaría la primera compra.

Después de propiciar entramos a la siguiente etapa que es FORTALECER. ¿Por qué fortalecer? Porque en esa etapa de la luna de miel aún no nos conocemos, aun ese par de personas que se dieron ese primer beso no se conocen y tienen que empezarse a conocerse. Y en esta etapa son fundamentales cuatro cosas.

Sorprender: seguir sorprendiendo con la actuación

Cumplir: Si yo prometí algo lo cumplo: si digo que vamos a ir a cine lo hacemos.

Satisfacer: si yo prometí algo en esa etapa de diferenciación tengo que empezar a cumplirlo. Porque si no lo hago no hay confianza y si no hay confianza no hay relación.

Ser integral: Solucionar siempre, estar allí en el momento en el que me necesiten. Por ejemplo, la niña de la pareja tuvo un inconveniente familiar y su familia se encuentra en Tumaco. El hombre dirá: - yo te acompaña. Eso no estaba dentro de las expectativas creadas al iniciar, pero está con ella, la está acompañando y está construyendo integridad.

Hasta ahí tenemos la etapa de fortalecer. La burbujita aún es débil y se debe volver cada vez más robusta y más fuerte.

Y la última es vivir en el tiempo, o MANTENER. Ya nos casamos, decidimos estar juntos y nos conocimos lo suficiente, ahora se vuelve relevante siempre estar construyendo vínculos emocionales, es una etapa en la que se empiezan a construir recuerdos. Es la etapa en la que se vuelve mucho más fuerte la relación. Por eso uno ve parejas que llevan 70 años casados, obviamente, ya se conocen, se toleran y reconocen los defectos del otro pero los vínculos emocionales son más fuertes que los racionales y hace que si hubo un error haya resarcimiento y se perdona.

De igual manera las marcas deberían partir del principio o del hecho de que van a presentarse errores y es más, deben tener preparadas estrategias de resarcimiento en paralelo porque puede ocurrir. Pero nunca deben dejar de construir vínculos emocionales porque cuando en realidad se ama, se perdona, si no hay amor no hay perdón. Esos en términos generales son las etapas de una relación.


marketing relacional

ABRIENDO LAS PUERTAS AL MARKETING RELACIONAL

Cada vez más, las directivas de empresas Colombianas, en especial de servicios, se mueven hacia un modelo de relación con sus clientes establecidas uno a uno.  Pero esto no es nuevo, este fenómeno se ha vivido desde hace años, cuando en oficinas pequeñas se conocían uno a uno a sus clientes y establecían relaciones de toda la vida. Relaciones que con pasar del tiempo fueron rentables, pues acompañaban al cliente desde su primera cuenta de ahorros de la alcancía rota, pasando por la cuenta donde depositaba los sueldos de su primer trabajo, hasta apoyarlo con créditos para impulsar y acompañar su proyecto de vida laboral y familiar.

Pero, a medida que crecemos en número de clientes, conocerlos, entenderlos y mantener una relación uno a uno se dificulta cada vez más, millones de Colombianos hoy consumen servicios, en particular financieros, concentrados en gran volumen en un número relativamente reducido de entidades. Esto hace que la densidad de clientes por oficina no permita mantener esa relación deseada y que, hace unos años fácilmente se lograba. Muchas de estas compañías continúan centradas en estrategias de Marketing Tradicional, sin embargo su objetivo de crear clientes fieles y rentables a abierto las puertas a técnicas de Marketing Relacional en empresas de servicios.

Conocer a los clientes no es una tarea fácil, pues sus datos generalmente están dispersos, en distintas bases de datos y aplicaciones. En algunos casos los datos están en agendas u hojas de cálculo dispersas en diferentes oficinas regionales.  A esto se le puede sumar otro componente y es que, aunque se hacen esfuerzos por centralizar los datos, no se tienen mecanismos constantes que permitan mantener los datos actualizados, pues la vida de los clientes cambia y seguramente sus datos igual.

Identificar clientes es otra tarea fundamental al momento de tener iniciativas de Marketing Relacional, segmentar por valor a sus clientes disponiendo de un perfil completo y sus relaciones con la entidad, contactos, operaciones o incidencias, para identificar a quienes conviene dedicar una atención especial, es una tarea ardua, más si hablamos de datos de millones de clientes.

Si estas tareas se logran, de no ser posible con el total de clientes, por lo menos con grupos de clientes debidamente seleccionados, que permitan alcanzar un nivel de interacción más eficaz y adaptar nuestra oferta de valor a las necesidades reales de esos clientes, seguramente ayudará a lograr mayor rentabilidad a largo plazo como consecuencia de la relación.

Lograr los anteriores retos finalmente se convertirá en un plan de Marketing Relacional, mezclando estas técnicas para que la relación con nuestros clientes sea de aprendizaje constante, y eso si empezando con los más valiosos.

 

Las estrategias de Marketing Relacional debe cubrir mínimo una de las siguientes actividades:

1. Propiciar relaciones con nuevos clientes de manera más efectiva

2. Incrementar la retención de los clientes actuales.

3. Lograr venta cruzada con los clientes actuales.

4. Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.

5. Resarcimiento con esos clientes que te tienen “matrícula condicional”.

 

Puntos en contra de esa estrategia, que se deberían tener en cuenta:

1. No plantees objetivos inalcanzables o demasiado amplios, en lugar de concentrar sus actividades y actuar paso a paso a medida que mejoren los resultados.

2. No dejar que dependa más de lo conveniente de la tecnología (software y hardware)

3. No perder nunca el foco al cliente.


marketing de resultados

MARKETING RELACIONAL = MARKETING DE RESULTADOS

¿Cómo garantizar ventas y construir marca a través de una estrategia de marketing relacional enfocado en el marketing de resultados?

Para lograr resultados en tu estrategia de marketing relacional, considero que debes tener en cuenta mínimo siete puntos:

1. EL MARKETING ES NATURAL: Entender que el marketing se hace de gente para gente, por eso se puede comparar con una relación de pareja, una relación que vive un cliclo que inicia con un cruce de miradas, una diferenciación y una etapa de cortejo, es en ese momento donde logras tu primera venta, pero el verdadero reto es volver esa relación duradera y rentable en el tiempo.

2. IDENTIFICAR EL PROPOSITO DE LA MARCA:  Una marca debe tener un propósito definido, debe tener claro que hace la marca por las personas, y una vez se tenga identificado darlo a conocer para que se convierta en el detonante de la relación.

3. CONOCERLOS Y ENTENDERLOS: Conocer a nuestros grupos de interés es fundamental para poderlos entender, para esto generalmente se aplican técnicas de análisis cuantitativo sobre la data existente en la organización ya sea en sus sistemas de CRM o ERP.  Pero no te puedes quedar solo con datos cuantitativos, debes aterrizarlos con técnicas cualitativas que te permitan interactuar con esos grupos de interés de tal forma que afiances ese entendimiento inicial que crees tener de ellos y poder convertir esos datos en transmisión de valor.

4. DEFINIR OBJETIVOS: Ya entendiste a tus clientes ahora define qué quieres hacer, ¿quieres atraer nuevos clientes? ¿Quieres retener clientes en proceso de deserción? ¿Quieres reconquistar clientes que se fueron? ¿Quieres hacer que esos clientes te compren más, o que compren otros productos o servicios?

5. MAPEAR MOMENTOS DE VALOR: Analizar a detalle el proceso de relacionamiento de tu grupo de interés con la marca es fundamental, establecer momentos de verdad, y una vez los tengas, empezar a identificar cuáles de esos momentos son potencialmente momentos de valor, donde puedas sorprender o exceder las expectativas de tu grupo de interés.

6. SEGMENTAR POR VALOR: No todos los clientes de tu organización valen lo mismo. Debemos segmentarlos, pero no por sus necesidades, segmentarlos por su valor o rentabilidad para la organización, para eso existen varios métodos como Life Time Value, que te permiten analizar durante el ciclo de vida de tu cliente con la organización, qué tanto te ha comprado, o si quieres hilar más fino, identificar qué tan rentable ha sido esa relación.

7. IDENTIFICAR CANALES DE RELACIONAMIENTO: Consiste en dejar de pensar en ATL, BTL, CRM, DIGITAL, SM y mas bien concentrarnos en lo verdaderamente valioso, la relación, y explorar los canales más naturales para estrechar cada vez más la relación, y hacerla más sostenible en el tiempo.

8. SORPRENDER CONSTANTEMENTE: Si ya conociste a tu grupo de interés, ya lo entendiste, ahora empieza a sorprenderlo constantemente, pero esto no lo logras implementando "programas de lealtad”  preestablecidos, como sistemas de beneficios genéricos de acumulación de puntos y redenciones.

La fidelidad no se compra, se gana, y para ganarla tienes que trabajar en propiciar, mantener y fortalecer relaciones, en las cuales el compromiso de esos grupos de interés se incremente y te genera la rentabilidad esperada. 

Aquí puedes leer otra colaboración de Alex para nuestro blog

 


Clientes Relacionales: ¿Qué es valioso para ti?

Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser distinto, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno.

En Colombia y muchos países latinoamericanos las campañas de comunicación masivas por medios son tradicionalmente las que mayor inversión tienen de toda la industria, frente a inversiones en otro tipo de estrategias de marketing. La ecuación es simple, buscar el mayor numero de ventas a partir de alcanzar con gritos al mayor numero de audiencia posible. Sin embargo en mercados más maduros como el Estadounidense o el Europeo, las inversiones en mercadeo directo, dirigido y de respuesta aunque no es la mayor inversión si ocupa importantes lugares en los ranking de inversión, esto debido a que existe una experiencia acumulada, que provee tanta información que permite entender más fácilmente quien y que es  realmente valioso cuando se trata de acercarnos a nuestros clientes.

Saber por ejemplo que de todos los consumidores de la marca, tan solo el 20% son responsables del 80% de las ventas totales, basado en el principio universal de la Ley de Pareto, y entender que la calidad de nuestros consumidores es mas relevante que la cantidad, nos permitida identificar y clasificar a nuestros clientes de acuerdo a su valor individual para la marca, y de esta manera direccionar los esfuerzos de marketing a aquellos clientes que son realmente "clientes relacionales” o potencialmente "relacionales" y no necesariamente aquellos "transaccionales”.

Un cliente "transaccional" es quella persona que solo busca la marca por conveniencia, que persigue la promoción, que esta con la marca solo cuando ella se atreve a darle un precio bajo, por lo tanto es un cliente cuya única relación de valor con la marca es el precio, seguramente será muy bajo su compromiso y con ellos ni siquiera se debería usar el termino de cliente infiel, pues uno solo es fiel con quien ha decidido vivir una relación en el tiempo. Muy parecido a la vida, pues seguramente a cada uno de nosotros algún día hemos vivido una relación así, la persona interesada que esta con nosotros por mera conveniencia.

Por otro lado esta ese cliente “relacional”, un cliente al que la marca fue capaz de sorprender para arriesgarse con su primera compra, en adelante si queremos que esa relación sea rentable y duradera, debemos dedicarnos  a entender que es realmente valioso para ese y entregarle valor  a cambio de su confianza. Trabajar con estrategias de marketing relacional y no masivo, permite administrar adecuadamente el compromiso de nuestros clientes con la marca, pero para construir compromiso es fundamental entender que es realmente valioso para ese consumidor. Seguramente en alguna relación de pareja hemos vivido algo similar, por ejemplo hemos entregado un ramos de rosas a la chica equivocada o en el momento no indicado, o entregado un valioso anillo de oro y diamantes a quien en su vida lo usaría, o que lo valoraría pero tal vez no en ese momento.

Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser diferente, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno. Pero lograr esto cuando hablamos de mercados de miles o millones de consumidores, el reto es cada vez más grande, un reto que no es solo de marketing, es un reto que la alta dirección debe irradiar a toda la organización, para lograr llevar al uno a uno esas promesas de valor que tanto tiempo invertimos en escribir y que aveces nunca llegan a la gente que es quien realmente compra.

Con esta reflexión no quiero decir que las inversiones en medios masivos no sean importantes, claro que lo son. Lo que sucede es que para algunos mercados son mas relevantes que para otros. Pero lo que si es muy cierto es que sea por donde sea que tu mensaje salga, debe perseguir una respuesta y esa respuesta te debe ayudar a construir datos que te permitan identificar cada vez con mas certeza lo que es realmente valioso para tu consumidor.


valor

Customer Lifetime Value ¿Qué tanto valoras una relación?

El Customer Lifetime Value, o CLV, es una de las métricas que muchos profesionales de marketing usamos para, de alguna manera, estimar el valor de nuestros clientes, se trata de cómo calcular el valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. ¿Pero si tratáramos de hacer este ejercicio en una relación que tengas o hayas tenido en tu vida seria fácil lograrlo? ¿Y sobre todo llegar a alguna métrica que te ayude a estimar y valorar la relación?

 

En un momento en que las empresas empiezan a valorar al cliente como eje del crecimiento de su negocio se empieza hacer más relevante este tipo de métricas o métodos que persiguen una valoración cuantitativa pero que por defecto parten de un componente cualitativo. Y seguramente así como te parece difícil valorarlo en una relación personal, para las empresas tampoco es algo sencillo, ni algo que se deba tomar a la ligera, pero es lo suficientemente importante e indispensable hoy, no solo para poder clasificar a los clientes, sino también para planear acciones de relacionamiento, revisar canales de interacción, planear o revisar la propuesta de valor de los productos de la compañía.

 

Seguramente algunas personas en tu vida han significado o significan mas que otros. Algunas que se vienen a tu cabeza son personas que te han acompañado, han estado contigo en momentos buenos y no te han abandonado en los malos, han aportado a tu vida cosas de valor, importantes y hasta con algunos de ellos has construido proyectos o cumplido sueños. Por otro lado en tu vida seguramente han existido aquellas personas que estás seguro pueden aportar mucho para tu crecimiento personal y profesional, pero que por alguna razón no has podido estrechar la relación de tal forma que esto ocurra. Y por último algunos que no te hubiera gustado cruzarte en la vida y que nada valioso dejaron en ti o que estaban contigo con absoluta conveniencia.

 

Partiendo de esta realidad en las empresas es igual, unos clientes son altamente valiosos otros potencialmente valiosos y por último unos que si se van o se quedan todo queda igual.  Por eso una recomendación es que cuando tengas que calcular el valor de un cliente, habrá que utilizar métricas como la de CLV que establecen un ciclo de vida de la relación cliente marca y sumando todas las compras hechas para llegar a un valor que te permita tener unos datos para clasificar.

 

Y después de clasificar lo más importante es conocer cuales son esos momentos de valor para el cliente en relación a tu marca y  emprender acciones de relacionamiento que lleguen en ese momento justo que hace que la relación sea cada vez más cercana y que ese ciclo de vida de la relación se extienda.


Tribu

¿Tu marca tiene una causa? sin causa no te siguen.

Los seres humanos necesitamos tener líderes en quienes creer; y cuando alguien se encarga de contar la historia que inspira esa creencia, de inmediato conecta esa creencia con la gente, y esa gente que crea un movimiento, eso una “Tribu”.

Tiene mucha razón Seth Godin, señalando que Internet ha acabado con la publicidad masiva y ha resucitado una unidad social del pasado: Las Tribus. Las marcas deben entender esto y revaluar su tradicional modelo de comunicación, para entrar a buscar y conectar a su propia tribu, una tribu que no se mueve por ¿Qué es tu producto?, o ¿Cómo haces para que tu producto sea diferente?, una Tribu que se mueve por la causa que inspira tu producto.

Este gurú del marketing nos habla de las posibilidades que hoy nos brinda el entorno digital para colaborar, crear y liderar nuestra propia “Tribu”; es decir, para liderar una comunidad unida por una causa, por personas que pueden estar geográficamente dispersas, pero que se encuentran conectadas por un ideal.

 

¿Clientes o Tribus?

“Una tribu es un grupo de personas conectadas entre sí. Este grupo está conectado a un líder y a una idea que consigue inspirar pasión a todos sus miembros”.

En este contexto, el liderazgo de la marca no tiene que ver con el “mando” que ejerce sobre los demás, o de quien grite más fuerte. Se trata, de fijar la causa y dedicarse a encontrar a esas personas que se inspiren con la causa. Porque hoy, gracias a la plataforma de colaboración, no solo es más fácil difundir el mensaje, sino también hacer realidad esa causa, pues cada individuo puede aportar su granito de arena para cambiar el mundo de manera efectiva.

La gente solo necesita dos cosas para ser una Tribu: una causa en común y una manera de comunicarse. No se trata de persuadir a la gente para que le guste algo que aún no tiene. "Los Beatles no inventaron a los jóvenes. Solamente decidieron liderarlos”.

Las tribus se remontan a hace 50.000 años; es un concepto muy humano y cargado de fuerza. Cuando una marca crea su causa y trabaja por ella, empieza a conectar personas e ideas creando una tribu.

 

Millones de personas en busca de marcas que lideren.

Los seres humanos además de necesitar tener algo en qué creer, también sentimos la necesidad de pertenecer, y es en ese momento donde podemos fácilmente formar parte de una tribu, para poder contribuir a un grupo de personas con ideas afines. Muchos de nosotros estamos acostumbrados a pertenecer a tribus espirituales, religiosas, de trabajo, hobbies, de la comunidad, sociales, étnicas, entre muchas otras. Para las marcas esto es una gran oportunidad, pues si la causa está clara y es lo suficientemente inspiradora y llena de energía; cuenta con medios y canales para dar a conocer su causa, puede llegar a esos millones de personas y de esta manera empezar a crear su tribu. Según explica Godin: “Hay literalmente miles de maneras de coordinar y conectar grupos de personas que no existían hace una generación”.

 

Para Godin, estos son los componentes claves: 

1. Cuestionan el Statu Quo. Los auténticos líderes cuestionan el Statu Quo, el estado actual de las cosas.

2. Crean una cultura propia. Son líderes capaces de crear una cultura propia en torno a su objetivo, y además consiguen que otras personas participen de forma libre y activa en esa cultura.

3. Curiosidad. Esos líderes destacan porque albergan en su interior una cantidad extraordinaria de curiosidad sobre el mundo que están tratando de cambiar.

4. Liderazgo y después carisma. Son personas que usan el carisma de muchas formas diferentes para atraer y motivar a sus seguidores, pero que en realidad no necesitan ese carisma para ser líderes. Es al revés: el hecho de ser un líder es el que te da carisma.

5. Comunicación. Los auténticos líderes 2.0 son capaces de comunicar su visión del futuro.

6. Compromiso. Están comprometidos con su visión, y toman todas sus decisiones basándose en ese compromiso.

7. Facilitan las conexiones entre seguidores. Los líderes no buscan convertirse en los depositarios únicos de la información. Muy al contrario, ayudan a que sus seguidores sean capaces de conectar entre sí.

Si quieren conocer a Seth Godin seria bueno iniciar viendo este video: http://www.ted.com/talks/view/lang/es//id/538


Más allá de lo digital, lo importante son las relaciones.

Para nadie es nuevo el protagonismo de los medios digitales en los últimos años y la importancia que vienen ejerciendo en la comunicación entre marcas y personas, pero si el día de mañana no se hace digital y el entorno es otro, no nos debería importar tanto. Lo que en realidad importa son los diálogos que logran las marcas con las personas, clientes, empleados, proveedores u otros. Durante la gala de los premios AMAUTA de la Federación de Asociaciones de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamericana (ALMADI), tuvimos la oportunidad de hablar con Rodrigo Edwards, una de las figuras más importantes en este medio y el mensaje que al final queda para todos en el ambiente es “Más allá de lo digital lo importante son las relaciones”. Su agencia Edwards Asociados se quedó con el Grand Prix en los Premios AMAUTA por la campaña realizada para su cliente, Metrogas de Chile.

Pero para construir y mantener relaciones a largo plazo debemos contemplar varias etapas en las cuales hay que mantenerse en constante trabajo para nunca dejar de conocer, entender y siempre sorprender, porque cuando dejas de hacer esto estás en riesgo de perder la emoción que existía antes en la relación.

Estas etapas que viven las marcas en sus relaciones son muy parecidas a las etapas de una relación de pareja, por ejemplo, primero tienes un llamado a la acción, un cruce de miradas que no se puede quedar solo en eso, tienes que pasar al cortejo y si logras la conexión sigue la mejor etapa, la luna de miel, donde si cumples las expectativas el amor se fortalece y así llegarás a la etapa más compleja de todas, la que tiene que ver con mantener la relación, pues con el paso del tiempo sabemos que nos vamos a equivocar y el único componente que puede salvarla, son los vínculos emocionales que hayamos creado.

Este año Colombia estuvo presente con tres premios para BENDITA ESSENCE, un premio para BRM y uno para ATENTO COLOMBIA. A continuación les dejo el listado completo de las agencias y anunciantes Latinoamericanos que demostraron con su trabajo construir relaciones de una manera exitosa.

Lista de ganadores

GRAND PRIX: -Metrobolsas – Metrogas, de Edwards Asociados para Metrogas

PREMIO CREATIVIDAD

ORO: -El Lugar de tus Sueños, de Global Interactive para Inmobiliaria Almagro
PLATA: -The Dolce Network, de Di Paola Argentina para Nescafé Dolce Gusto
BRONCE: -Coca-Cola - La Franja del Aliento, de McCann Lima | MRM Lima para Coca-Cola Perú

PREMIO A LA PERSONALIZACIÓN

ORO: -Metrobolsas - Metrogas (Respuesta), de Edwards Asociados para Metrogas
PLATA: -Navidad Bendita, de Benditaessence

CAMPAÑA DE MEDIOS SOCIALES

ORO: -Argentina desde un Volkswagen, de MG54 para Volkswagen
PLATA: -The Dolce Network, de Di Paola para Nescafé Dolce Gusto
PLATA: -Desafío RAZR i, de Global Interactive para Motorola Chile
BRONCE: - “Cara de Cancún”, de RAPP Argentina para Telefónica
BRONCE: - El Asesinato de Villa: La Conspiración en Twitter, de MG54 para Discovery LA
BRONCE: - El reto de las 100 mil manchas Vanish, de Vanish
BRONCE: -El juego del clic: cociná con tu dedo, de Di Paola para Whirlpool

CAMPAÑA DE MEDIOS SOCIALES MOBILE
BRONCE: -Greenpeace Arctic Experience, de Must Mobile para Greenpeace

CAMPAÑAS DE INCENTIVOS

PLATA: - PREVIPASS, de BENDITA ESSENCE para Previsora Seguros
BRONCE: - Viaje en Globo McCain, de Di Paola para McCain
BRONCE: - Estrategas Calsa, de Wunderman Buenos Aires para CALSA

CAMPAÑAS INTEGRALES DIGITALES

PLATA: -Wishlist, de Di Paola para Whirlpool
PLATA: -Chavo Ruco Star Gum, de Marca Lamasney para Ricolino
PLATA: - Primer Mapping Digital de Chile, de Di Paola Chile para Cadbury
PLATA: - Viva el Ingenio, de Global Interactive para 3M Chile
BRONCE: - Escanea tu Mundo, de Global Interactive para Happyshop

CAMPAÑAS Y PROGRAMAS DE VENTAS

ORO: - Modelo de gestión en crosseling, de Atento para Vivo
PLATA: - La Multicanalidad y la Casa Propia, de Atento para Itaú
PLATA: - Volaris, de Atento México para Volaris
BRONCE: - Movistar Caribú – En un equipo ganador ganamos todos, de Atento para Movistar
BRONCE: - Newsan+Contact Center+Catálogos Banco, de Clienting para Newsan

CORREO DIRECTO 3D

ORO: -Amigos Inseparables, de La Q para Siena Inmobiliaria
PLATA: - Adiós Messenger. Hola Skype, de IMC para Microsoft
BRONCE: - Navidad Bendita, de Bendita Essence
BRONCE: -Un Órgano Vital, de Global Interactive para 3M Chile

CORREO DIRECTO FLAT

ORO: - Metrobolsas - Metrogas (Envío pendrive), de Edwards Asociados para Metrogas
PLATA: -Metrobolsas - Metrogas (Envío premium), de Edwards Asociados para Metrogas
PLATA: - Lanzamiento Chevrolet Spinm de e|ou mkt de relacionamento para Chevrolet
BRONCE: - Lanzamiento Chevrolet Onixm, de e|ou mkt de relacionamento para Chevrolet

CUSTOMER SERVICE

ORO: - SMS - Somos Mas Servicio, de Atento para Movistar
ORO: - L'Oréal Responde en Facebook, de MRM para L´OREAL PARIS
PLATA: - Cierre asegurado de altas, de Atento para Telefónica
PLATA: - Mc´ entrega Atento una sonrisa a tiempo, de Atento Colombia para Mc Donald´s
PLATA: - BBVA Bancomer, Divide y Optimizaras, de Atento México para Bancomer
BRONCE: - Atento y Sony, de Atento para SONY

ECOMMERCE

ORO: - Estrategia Digital para venta de seguros AIG , de AIG SEGUROS MEXICO
PLATA: Sushi Pop Comercio Movil, de Must Mobile para Sushi Pop

EMAIL MARKETING

ORO: - Excusas, de Di Paola para Cablevisión
BRONCE: - Babá Virtual, de Alphabase Marketing Interativo para Site Bebê.com

ENDOMARKETING

ORO: - 112 pasos adelante, de Rapp Argentina para Telefónica

ENTIDADES SIN FINES DE LUCRO

PLATA: - Un Chile que no quiere ver, de Edwards Asociados para Fundación Mis Talentos
PLATA: - UNICEF Feliz Navidad, de MRM para UNICEF Argentina
BRONCE: - ANIQUEM - El Proyecto Petardo, de McCann Lima | MRM Lima para ANIQUEM

MARKETING INTEGRADO / USO DE MULTIPLES MEDIOS

ORO: - Primer Mapping Interactivo de Chile, de Di Paola Chile para Cadbury
PLATA: -Wishlist, de Di Paola para Whirlpool
BRONCE: - Destinos, de Wunderman México para Hoteles.com

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Y RELACIONAMIENTO

PLATA: - Más que un servicio una reconquista, de Atento Colombia para Banco BBVA
PLATA: -Coca Cola FM, de Enye para The Coca-Cola Company Latam
BRONCE: - Dolce Crash, de Di Paola para Nescafé Dolce Gusto
BRONCE: - Safe Transactions – One Time Password, de Atento para Banco Agrícola
BRONCE: - Tarjeta Cencosud y La Meridional, de AIG La Meridional

PROGRAMAS QUE INVOLUCREN UN IMPACTO ECONÓMICO NOTABLE EN EL NEGOCIO DEL ANUNCIANTE
ORO: - Sushi Pop Comercio Móvil, de Must Mobile para Sushi Pop

PUBLICIDAD DE RESPUESTA (UTILIZANDO CUALQUIER MEDIO)
ORO: - Amigos Inseparables 2, de La Q para Siena Inmobiliaria
PLATA: - Coca-Cola - La Franja del Aliento, de McCann Lima | MRM Lima para Coca-Cola Perú
BRONCE: - Metrobolsas - Metrogas (Respuesta), de Edwards Asociados para Metrogas

WEB SITES (WEB SITES Y MICROSITES)

ORO: - El Lugar de tus Sueños, de Global Interactive para Inmobiliaria Almagro
PLATA: - La Voz de la Ciudad, de  Global Interactive para Inmobiliaria Almagro
PLATA: - El Espacio desde un Espacio, de Global Interactive para Inmobiliaria Almagro
BRONCE: - “Speedy Zone”, de RAPP Argentina para Telefónica

(Fuente de Ganadores Adlatina)


Seduccion

¿Quieres seducir? Primero vuélvete Interesante. Mercadeo de Atracción.

Cada vez que escucho o leo nuevos términos o conceptos como Inbound Marketing, Permission Marketing o Marketing de Atracción, sigo llenándome de argumentos para darle cada vez más relevancia al marketing basado en relaciones.

Si hablamos de relaciones interpersonales, los seres humanos tenemos una necesidad de afecto y para satisfacerla buscamos o promovemos relaciones, relaciones que pueden ser pasajeras o se convierten en relaciones fuertes y a largo plazo. ¿Pero cómo ocurre esto? Imaginemos una mujer que está en busca de una relación y decide seducir a un tipo, para lograrlo se traza un plan, empieza a aparecer en su vida constantemente y sin su consentimiento, se maquilla y arregla de tal forma que busca llamar su atención, se encarga de investigar sus rutinas, lo que le gusta y lo que no y trata de sorprenderlo con detalles; los cuales logran llamar su atención y que, al final él empiece a considerarla. Pero cuando la relación inicia se dan cuenta que en realidad no eran lo suficientemente interesantes el uno para el otro. Ahora, ¿qué tan a largo plazo y sólida será esa relación? No sé... pero con el ánimo de seguir con el ejemplo pensaría que fue pasajero.

¿Qué pasaría si en vez de obsesionarse por alguien que tal vez no es la persona, haciendo esfuerzos intrusivos, y buscando sorprenderlo metiéndose en su vida sin su consentimiento, más bien aplicara una técnica diferente?  ¿Y se preocupara primero en definir qué es lo que quiere para su vida y se dedicara a volverse tan interesante, que empezara a despertar intereses en personas con las que tenga cosas en común? Eso es aplicar técnicas de Mercadeo de Atracción, que como en la vida, funcionan también para las marcas. Marcas que entienden lo valioso que es construir relaciones siendo interesantes y generando atracción. Esta idea la plantea Seth Godin, que lo sintetiza en el concepto de permission marketing, que consiste en dejar de lado la agresividad y el intrusismo al tiempo que se centra en conseguir permiso de los consumidores antes de continuar con el proceso de venta.

El marketing relacional, desde mi punto de vista, tiene mucho que ver con la formulación del permission marketing. Esta técnica de marketing, que se popularizó en la década de los 90 y que tuvo a Regis McKenna como su gran exponente, tiene como máxima que las organizaciones se focalicen en buscar, construir, consolidar y fortalecer relaciones duraderas en el tiempo. Y hoy, con el auge de los medios y relaciones digitales, cobra mucha más relevancia. Si nuestras marcas quieren volverse interesantes, no solo deben ser visibles, sino que, cuando las encuentren sean lo suficientemente interesantes como para que el consumidor decida si quiere una relación y si esa relación se mantendrá en el tiempo.

Llevando esto al entorno digital, pensemos solo en una estrategia pensada en construir relaciones a largo plazo, primero debes ser visible, entendiendo las verdaderas motivaciones de ese consumidor, es decir, estar presente en Google, por ejemplo, por esas palabras o intereses por las cuales ese consumidor te pueda buscar o encontrar, pero que cuando lleguen al contenido expresado en un blog, landing page, fan page o página web, te debes asegurar que él encuentre respuestas a sus búsquedas o intereses, que en realidad perciba valor antes de pensar en la venta de un producto o servicio, de esa forma va a ser el inicio de la generación de lealtad; en vez de simplemente mandar un mensaje y esperar que este se quede en la cabeza de los clientes o peor, haciéndolo cuando él no está interesado en recibirlo.

En la agencia para la que trabajo, hace poco lanzamos el servicio de Máquina de Leads; lo pueden consultar en www.maquinadeleads.com o unirse a la fan page www.facebook.com/maquinadeleads; una estrategia digital que no vende estrategia digital, propone como promesa de valor la generación de oportunidades y visibilidad de negocios. Con solo un mes en el mercado ya tiene funcionando la máquina para varias marcas, que no solo quieren visibilidad sino relaciones a mediano y largo plazo con sus clientes.

Imagen extraída de seduccioncientifica.com