Atrae a las Generaciones X, Y, Z

Fuente: Salesmanago 

¿Cómo comunicarse con los grupos de edad más numerosos en la sociedad, las Generaciones X, Y y Z para atraerlos de manera eficiente? Encontrar respuesta a esta pregunta es el desafío para nosotros los marketeros. Cada generación tiene diferentes comportamientos de compras, hábitos, maneras de buscar información y canales de comunicación preferidas.

Al planear la estrategia de marketing dirigida a la audiencia elegida, es esencial considerar sus características, preferencias y necesidades. Echemos un vistazo a cada una de estas generaciones y planeemos la estrategia de marketing para lograr los resultados deseados y atraer a estas audiencias.

Generación X

A la generación X pertenecen los que nacieron entre 1965 y 1980. 

Sus rasgos indicados con más frecuencia son la dedicación al trabajo y la carrera profesional, pero también la responsabilidad y los valores como la familia. Esta generación usa la tecnología con más frecuencia y más facilidad que los Baby Boomers, pero la necesitan sobre todo para el trabajo. Es decir, pueden vivir sin internet o redes sociales. Aunque los miembros de la Generación X crecieron antes del auge de Ecommerce, las compras online se volvieron una de sus actividades favoritas en internet.

¿Cómo atraer a la Generación X?

  • Email marketing. ¡Es el canal de comunicación preferido para un 80% de la Generación X! Lo usan todo el tiempo en el trabajo y para contactarse con los amigos y familiares, y ven con buenos ojos los correos enviados por las marcas.
  • Cupones. Para este grupo ahorrar dinero es de gran importancia, entonces están muy agradecidos cuando reciben códigos de descuento. Hasta un 85% de ellos admite que su última compra ha sido influenciada por un cupón que han recibido.
  • Programas de lealtad. Aunque la Generación X no es tan loyal como sus predecesores, los Baby Boomers, la gran mayoría de ellos (¡88,6%!) usa los programas de lealtad que les permiten equilibrar sus presupuestos.
  • Facebook Marketing. La red social favorita de la Generación X, donde buscan diversión y contenido entretenido. Publicaciones atractivas hacen que los vínculos de la Gen X con la marca sean más fuertes.

Generación Y – Millennials

Nacidos entre los años 80 y 90. Para ellos, las tecnologías digitales son una parte integral de la realidad y la usan fluidamente para divertirse y hacerse la vida más fácil. En los medios circulan un montón de mitos sobre los Millennials. Son descritos como presumidos, malcriados y poco realistas. Pero como cada moneda tiene dos caras, también los Millennials tienen un lado positivo: lo que les importa a ellos es “ser” y no “tener”.

La calidad de vida y experiencias les importan más que la necesidad de comprar objetos y priorizar el trabajo.

El rechazo del consumo desenfrenado es un desafío para las marcas que deben empezar a tener en cuenta otros aspectos en su comunicación que la necesidad de poseer bienes materiales.

¿Cómo atraer a la Generación Y?

  • Los Millennials tienen una debilidad por las marcas que ofrecen un valor adicional, por ejemplo apoyan a las organizaciones caritativas o su modelo de negocio se basa en algunos principios. Las estrategias que ayudan a atraer a los Millennials son por ejemplo el storytelling o un ambiente alrededor de la marca, como una filosofía o un estilo de vida que la representa.
  • Redes sociales. Esta generación usa con muchas ganas este canal para comunicarse con las marcas, vale la pena emplearlo no solo en el marketing, sino  también en el servicio al cliente.
  • Participación con las acciones de la marca y el User Generated Content (contenido generado por usuario). A los Millennials les encanta ser creativos y ser parte de una comunidad. Por eso se entusiasman cuando pueden participar en actividades y concursos organizados por marcas (sobre todo si éstas están de acuerdo con sus valores) o usan hashtags relacionados con sus empresas favoritas.
  • Marketing en tiempo real. La Generación Y aprecia la improvisación y estilo informal de comunicación corporativa. Por eso tantos ejemplos de real-time marketing empleado por las empresas se vuelven virales. No hay receta para un buen viral: seguramente necesitarás suerte para aprovechar la oportunidad a tiempo y crear una publicación atractiva.

Generación Z

La generación más joven que incluye personas que nacieron a partir de finales de los años 90. Desde edad temprana viven entre pantallas: laptops, celulares, tabletas. Están sumergidos en el mundo digital y no se imaginan la vida sin internet, redes sociales y los aparatos tecnológicos. Además, los miembros de este grupo de edad se enfocan en sí mismos y exigen recibir lo que desean de manera instantánea.

¿Cómo atraer a la Generación Z?

  • Personalización. Mensajes individuales uno-a-uno y la entrega exactamente de lo que desean es la llave para el corazón de cada uno de ellos. Recomendaciones de productos basados en las preferencias, el historial de compras y visitas es una solución perfecta.

  • Nuevas plataformas de redes sociales. Los buenos viejos Facebook y Twitter ya no son los más populares entre los jóvenes. Las úenlazar con  ) muestran que solo la mitad de los adolescentes americanos usan Facebook. Las redes sociales basadas en el contenido visual son más populares: YouTube, Snapchat e Instagram.
  • Influencer marketing. Esta generación de verdad aprecia la autenticidad y confía más en las recomendaciones de los blogueros y youtubers que en la publicidad de las empresas. Los miembros de Generación Z se identifican con los influencers que representan un estilo de vida, intereses o valores similares. Por eso con más probabilidad van a comprar un producto promocionado por un autor que les gusta.

Para resumir – unos consejos

Segmenta tu audiencia en la base de la generación a la que pertenecen. Una plataforma de Marketing Automation te ayudará a llevar a cabo la segmentación de tu base de contactos. Utiliza el conocimiento sobre las preferencias y hábitos de cada generación. Así decidirás qué tipo de mensajes sobre tu marca es adecuado para el grupo específico.
Las tres generaciones están presentes en las redes sociales, pero las usan de manera diferente y con una intensidad diferente. ¡No les metas a todos en el mismo saco! Una de las funcionalidades más importantes de la publicidad en redes sociales es que ofrece varias opciones de targeting.
La estrategia de marketing de tu marca debería aprovechar todos los canales de distribución. Si te limitas solo a la actividad en Facebook, ¡entonces no llegarás a la mitad de la Generación Z que no tiene cuenta allí! No te puedes permitir omitir esta audiencia creciente. Adopta el enfoque de omnichannel marketing: comunicación integrada en una variedad de canales.

fuente : http://blog.salesmanago.es/marketing-digital/planear-la-comunicacion-atraer-las-generaciones-x-z/ 


4 tendencias en Recursos Humanos para el 2019

 

Searching professional staff

Nuevo año equivale a nuevas técnicas de Recursos Humanos. Las empresas y colaboradores serán influenciados por las tendencias de 2019. Entre ellas encontraremos, como viene siendo costumbre, el uso de la tecnología.

El 2019 se caracterizará por el aumento de las ofertas de empleo, además de profesionales mejor formados y capacitados para ejercer sus labores. Así que es hora de que tu empresa se encargue de aplicar estrategias adecuadas para atraer los talentos deseados.

A continuación te mostraremos las 4 grandes tendencias en la gestión del personal que te servirán como guía en este inicio de año:

 

  • El compromiso de tus colaboradores: Haz que los miembros de tu empresa se sientan a gusto en el lugar donde trabajan, así conseguirás su fidelidad. Todo está en la comunicación.
  • La diversidad como bandera: Si aceptas que no todos trabajan de igual forma y que existen diferentes realidades profesionales, será aún más efectivo el trabajo de cada área.
  • Big Data: Usa diferentes herramientas que te ayuden a conocer más a fondo a tus empleados. No sólo información personal, también verifica cómo es su desempeño.Todos estos datos nos brindarán la posibilidad de hacer mejoras dentro de la compañía.
  • Retroalimentación entre directivos y empleados: Ser escuchados es importante en cualquier relación y como eso es lo que queremos con todos los integrantes de la empresa, vamos a escuchar. Si hacemos que se sientan valorados, tendrán mayor motivación para desempeñar sus tareas. Mejora la comunicación interna ¿cómo? la tecnología te ayudará.

 

Fuente: FORBES.


La automatización como herramienta de Lead Nurturing

“La aplicación de la automatización en una estrategia de lead nurturing facilita enormemente nuestra tarea en el desarrollo de campañas de Inbound Marketing” Oscar Villacampa – Project Manager & Digital strategy

 

Cuando hablamos de Marketing muchas veces da la sensación de que todo es inventado. Pero la realidad es que términos como automatización, lead nurturing, marketing digital, entre otros, poco a poco se están abriendo entre nosotros, ayudándonos a brindar respuestas más personalizadas y efectivas. La clave está en conocer, entender y aplicar correctamente estas herramientas que hoy son el boom en las grandes empresas a la hora de aumentar su impacto sobre los consumidores.

La automatización como estrategia de Lead Nurturing es una herramienta que nos permite sumar clientes de calidad, y a su vez, generar beneficios rentables para nuestra empresa. Podemos brindar una comunicación personalizada, segmentar los Leads más relevantes y dar respuestas coherentes a necesidades específicas. Pero, ¿cómo podemos hacer todo esto?

Siguiendo estos 4 pasos podrás tener una base de cómo no fracasar en el intento al implementar cualquier estrategia

  • Conoce los gustos e intereses de tus leads o seguidores.
  • Averigua en qué momento del proceso de compra está cada lead. Ofrece un trato personalizado dependiendo de si es un lead que está poco, moderadamente o muy interesado.
  • Alimenta sus perfiles con contenidos de calidad, a través de los diferentes canales.
  • Aplica el marketing automático o la automatización de contenidos para un mayor y mejor alcance.

Estas acciones las podemos disparar a través de diferentes canales online, aquellos en donde nuestros Leads son más sensibles y reciben un mayor impacto.

  • Enviar emails
  • SMS
  • Contenido personalizado (en forma de banner o formulario de contacto). Por ejemplo, a través de una recomendación de algún producto.
  • Acciones de remarketing apoyándonos en plataformas como Adwords o Facebook

¿Cómo lograr una buena estrategia de automatización en Lead Nurturing?

Fuente: "Moments that matter" - Ipsos, "The connected consumer" -  Think with Google


El mercado demanda un marketing más inteligente

Las dinámicas del mercado actual y las generaciones cada vez menos leales a las marcas ponen sobre la mesa un gran reto para las organizaciones. Este panorama demanda un marketing enfocado en el cliente, que parta de su reconocimiento para diseñar estrategias de negocio. Uno de los grandes objetivos de las marcas es lograr relaciones duraderas, rentables y sostenibles con los clientes y en general con los grupos de interés.

Atrás quedó la época en que las marcas abanderadas con una promesa hacían marketing tradicional, los mensajes masivos con prometedores incrementos en los puntos de venta han quedado en el pasado. Hoy pierde vigencia el marketing que desconoce a sus clientes y que se orienta única y exclusivamente a incrementar las ventas.

La receta del éxito ha cambiado y definir sus ingredientes es la tarea diaria de las marcas. Hoy la calidad del producto se debe dar por defecto y es la experiencia que vive el cliente en su recorrido de relacionamiento con la marca la que adquiere especial protagonismo.

Aunque hoy la promesa de valor mantiene su relevancia, la misión es cumplirla en cada momento de verdad. Las marcas deben ser coherentes con lo que hacen y lo que dicen. Es por eso que la creatividad debe partir menos de la intuición y cada vez más de la los datos.

Ya las organizaciones están enfocando el 44% de sus esfuerzos en la medición de los comportamientos de sus audiencias (Data-Mentors). Se trata de conocer a esos individuos que interactúan con la marca y realizar esfuerzos de análisis para entenderlos partiendo los datos que hemos recolectado estratégicamente, en las experiencias que el cliente vive con la marca.

El problema que sufren muchas compañías es que invierten millonarias sumas atrayendo a miles de nuevos usuarios mientras que por malas experiencia con la marca, miles más deciden abandonar la marca. La duración es una de las dimensiones de la relación que deben ser gestionadas y planeadas.

¿No sería más inteligente buscar en la información de nuestros usuarios para tomar decisiones más acertadas? Los medios de comunicación directa ON LINE y OFF LINE que me permiten identificar individuos, personalizar mensajes y crear diálogos, se vuelven elementos cada vez más relevantes, brindando realimentación en tiempo real. Allí está el principal insumo para crear experiencias únicas que responsan a las necesidades reales de los clientes.

Marcas como Previsora Seguros, Avianca, Telefónica y Compensar ya vienen enfocando sus esfuerzos en un marketing de relaciones, y en esta edición de Speak1to1 demostraremos cómo apostar por el cliente se traduce en rentabilidad y compromiso por la marca.

El monitoreo continuo nos permitirá entender y sorprender a nuestros clientes, predecir comportamientos futuros y crear campañas de marketing mucho más dirigidas, estableciendo diálogos y no solo hablando masivamente. Por todo esto insisto que si queremos evolucionar a un Marketing enfocado a la construcción de Relaciones o llamado Marketing Relacional, tenemos que vincular de manera transversal a todas las áreas de la empresa en una clara estrategia de mejoramiento de la experiencia integral de nuestros clientes con la marca.


¿Implementar un CRM es hacer marketing relacional? FALSO

La sigla del CRM, que es Customer Relationship Management‎, se puso de moda hace unos diez o quince años. Se trataba de un conjunto de herramientas que salvarían a las empresas; un camino para tener información de los clientes administrarla y hacer más rentable la relación con cada uno de ellos.

Paradójicamente, después de diez años, al visitar a las mismas organizaciones que invirtieron millonarias sumas en software de CRM no encontramos más que una caja de herramientas sin usar. ¿Por qué? Porque no lo saben utilizar.

No digo que implementar un CRM sea malo, el punto es que sólo será funcional si primero la organización diseña una estrategia de foco al cliente, pensando en objetivos, en lo que quiere saber del público objetivo y cómo lo quiere sorprender en cada etapa del ciclo de vida.

En este orden, el primer paso es sensibilizar a toda la organización de cara al cliente como objetivo primordial. Pero no pensando en un cliente comprador, al contrario, pensando en un ser humano con el que vamos a relacionarnos y que dará como resultado la rentabilidad del negocio.

El software de CRM sólo es una herramienta y sin una estrategia de relacionamiento se convierte en una gran inversión sin un completo uso, prácticamente una plataforma para enviar emails y programar citas.

CRM-speak1to1-marketing relacional

 


Marketing Relacional, Propiciar, fortalecer y mantener una relación

Para abordar el tema de marketing relacional, lo primero en lo que debemos enfocarnos es en la relaciones entre seres humanos. Hay que olvidarnos un poco del B2B del B2C y debemos empezar a hablar de humanos a humanos como lo plantea Bryan Kramer, porque si no lo vemos de esa forma vamos a seguir enredándonos y tratando de construir relaciones de marketing relacional, cuando no son estrategias sino tácticas para lograr incrementar el compromiso entre la marca y sus distintos grupos de interés.

Las etapas del relacionamiento son tres, como nosotros lo hemos venido definiendo. La primera es PROPICIAR, si lo ves en paralelo con la relación entre una pareja, es esa etapa de diferenciación en la que logras llamar la atención de la otra persona. Después de eso, pasas a la etapa de cortejo en la que no sólo te diferencias sino que vas más allá y empiezas a establecer y crear tácticas para cortejar y lograr tu objetivo, que es ese primer beso. Puede que en algunas ocasiones lograrlo resulte costoso, signifique una gran inversión: esta significaría la primera compra.

Después de propiciar entramos a la siguiente etapa que es FORTALECER. ¿Por qué fortalecer? Porque en esa etapa de la luna de miel aún no nos conocemos, aun ese par de personas que se dieron ese primer beso no se conocen y tienen que empezarse a conocerse. Y en esta etapa son fundamentales cuatro cosas.

Sorprender: seguir sorprendiendo con la actuación

Cumplir: Si yo prometí algo lo cumplo: si digo que vamos a ir a cine lo hacemos.

Satisfacer: si yo prometí algo en esa etapa de diferenciación tengo que empezar a cumplirlo. Porque si no lo hago no hay confianza y si no hay confianza no hay relación.

Ser integral: Solucionar siempre, estar allí en el momento en el que me necesiten. Por ejemplo, la niña de la pareja tuvo un inconveniente familiar y su familia se encuentra en Tumaco. El hombre dirá: - yo te acompaña. Eso no estaba dentro de las expectativas creadas al iniciar, pero está con ella, la está acompañando y está construyendo integridad.

Hasta ahí tenemos la etapa de fortalecer. La burbujita aún es débil y se debe volver cada vez más robusta y más fuerte.

Y la última es vivir en el tiempo, o MANTENER. Ya nos casamos, decidimos estar juntos y nos conocimos lo suficiente, ahora se vuelve relevante siempre estar construyendo vínculos emocionales, es una etapa en la que se empiezan a construir recuerdos. Es la etapa en la que se vuelve mucho más fuerte la relación. Por eso uno ve parejas que llevan 70 años casados, obviamente, ya se conocen, se toleran y reconocen los defectos del otro pero los vínculos emocionales son más fuertes que los racionales y hace que si hubo un error haya resarcimiento y se perdona.

De igual manera las marcas deberían partir del principio o del hecho de que van a presentarse errores y es más, deben tener preparadas estrategias de resarcimiento en paralelo porque puede ocurrir. Pero nunca deben dejar de construir vínculos emocionales porque cuando en realidad se ama, se perdona, si no hay amor no hay perdón. Esos en términos generales son las etapas de una relación.


marketing relacional

ABRIENDO LAS PUERTAS AL MARKETING RELACIONAL

Cada vez más, las directivas de empresas Colombianas, en especial de servicios, se mueven hacia un modelo de relación con sus clientes establecidas uno a uno.  Pero esto no es nuevo, este fenómeno se ha vivido desde hace años, cuando en oficinas pequeñas se conocían uno a uno a sus clientes y establecían relaciones de toda la vida. Relaciones que con pasar del tiempo fueron rentables, pues acompañaban al cliente desde su primera cuenta de ahorros de la alcancía rota, pasando por la cuenta donde depositaba los sueldos de su primer trabajo, hasta apoyarlo con créditos para impulsar y acompañar su proyecto de vida laboral y familiar.

Pero, a medida que crecemos en número de clientes, conocerlos, entenderlos y mantener una relación uno a uno se dificulta cada vez más, millones de Colombianos hoy consumen servicios, en particular financieros, concentrados en gran volumen en un número relativamente reducido de entidades. Esto hace que la densidad de clientes por oficina no permita mantener esa relación deseada y que, hace unos años fácilmente se lograba. Muchas de estas compañías continúan centradas en estrategias de Marketing Tradicional, sin embargo su objetivo de crear clientes fieles y rentables a abierto las puertas a técnicas de Marketing Relacional en empresas de servicios.

Conocer a los clientes no es una tarea fácil, pues sus datos generalmente están dispersos, en distintas bases de datos y aplicaciones. En algunos casos los datos están en agendas u hojas de cálculo dispersas en diferentes oficinas regionales.  A esto se le puede sumar otro componente y es que, aunque se hacen esfuerzos por centralizar los datos, no se tienen mecanismos constantes que permitan mantener los datos actualizados, pues la vida de los clientes cambia y seguramente sus datos igual.

Identificar clientes es otra tarea fundamental al momento de tener iniciativas de Marketing Relacional, segmentar por valor a sus clientes disponiendo de un perfil completo y sus relaciones con la entidad, contactos, operaciones o incidencias, para identificar a quienes conviene dedicar una atención especial, es una tarea ardua, más si hablamos de datos de millones de clientes.

Si estas tareas se logran, de no ser posible con el total de clientes, por lo menos con grupos de clientes debidamente seleccionados, que permitan alcanzar un nivel de interacción más eficaz y adaptar nuestra oferta de valor a las necesidades reales de esos clientes, seguramente ayudará a lograr mayor rentabilidad a largo plazo como consecuencia de la relación.

Lograr los anteriores retos finalmente se convertirá en un plan de Marketing Relacional, mezclando estas técnicas para que la relación con nuestros clientes sea de aprendizaje constante, y eso si empezando con los más valiosos.

 

Las estrategias de Marketing Relacional debe cubrir mínimo una de las siguientes actividades:

1. Propiciar relaciones con nuevos clientes de manera más efectiva

2. Incrementar la retención de los clientes actuales.

3. Lograr venta cruzada con los clientes actuales.

4. Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.

5. Resarcimiento con esos clientes que te tienen “matrícula condicional”.

 

Puntos en contra de esa estrategia, que se deberían tener en cuenta:

1. No plantees objetivos inalcanzables o demasiado amplios, en lugar de concentrar sus actividades y actuar paso a paso a medida que mejoren los resultados.

2. No dejar que dependa más de lo conveniente de la tecnología (software y hardware)

3. No perder nunca el foco al cliente.


marketing de resultados

MARKETING RELACIONAL = MARKETING DE RESULTADOS

¿Cómo garantizar ventas y construir marca a través de una estrategia de marketing relacional enfocado en el marketing de resultados?

Para lograr resultados en tu estrategia de marketing relacional, considero que debes tener en cuenta mínimo siete puntos:

1. EL MARKETING ES NATURAL: Entender que el marketing se hace de gente para gente, por eso se puede comparar con una relación de pareja, una relación que vive un cliclo que inicia con un cruce de miradas, una diferenciación y una etapa de cortejo, es en ese momento donde logras tu primera venta, pero el verdadero reto es volver esa relación duradera y rentable en el tiempo.

2. IDENTIFICAR EL PROPOSITO DE LA MARCA:  Una marca debe tener un propósito definido, debe tener claro que hace la marca por las personas, y una vez se tenga identificado darlo a conocer para que se convierta en el detonante de la relación.

3. CONOCERLOS Y ENTENDERLOS: Conocer a nuestros grupos de interés es fundamental para poderlos entender, para esto generalmente se aplican técnicas de análisis cuantitativo sobre la data existente en la organización ya sea en sus sistemas de CRM o ERP.  Pero no te puedes quedar solo con datos cuantitativos, debes aterrizarlos con técnicas cualitativas que te permitan interactuar con esos grupos de interés de tal forma que afiances ese entendimiento inicial que crees tener de ellos y poder convertir esos datos en transmisión de valor.

4. DEFINIR OBJETIVOS: Ya entendiste a tus clientes ahora define qué quieres hacer, ¿quieres atraer nuevos clientes? ¿Quieres retener clientes en proceso de deserción? ¿Quieres reconquistar clientes que se fueron? ¿Quieres hacer que esos clientes te compren más, o que compren otros productos o servicios?

5. MAPEAR MOMENTOS DE VALOR: Analizar a detalle el proceso de relacionamiento de tu grupo de interés con la marca es fundamental, establecer momentos de verdad, y una vez los tengas, empezar a identificar cuáles de esos momentos son potencialmente momentos de valor, donde puedas sorprender o exceder las expectativas de tu grupo de interés.

6. SEGMENTAR POR VALOR: No todos los clientes de tu organización valen lo mismo. Debemos segmentarlos, pero no por sus necesidades, segmentarlos por su valor o rentabilidad para la organización, para eso existen varios métodos como Life Time Value, que te permiten analizar durante el ciclo de vida de tu cliente con la organización, qué tanto te ha comprado, o si quieres hilar más fino, identificar qué tan rentable ha sido esa relación.

7. IDENTIFICAR CANALES DE RELACIONAMIENTO: Consiste en dejar de pensar en ATL, BTL, CRM, DIGITAL, SM y mas bien concentrarnos en lo verdaderamente valioso, la relación, y explorar los canales más naturales para estrechar cada vez más la relación, y hacerla más sostenible en el tiempo.

8. SORPRENDER CONSTANTEMENTE: Si ya conociste a tu grupo de interés, ya lo entendiste, ahora empieza a sorprenderlo constantemente, pero esto no lo logras implementando "programas de lealtad”  preestablecidos, como sistemas de beneficios genéricos de acumulación de puntos y redenciones.

La fidelidad no se compra, se gana, y para ganarla tienes que trabajar en propiciar, mantener y fortalecer relaciones, en las cuales el compromiso de esos grupos de interés se incremente y te genera la rentabilidad esperada. 

Aquí puedes leer otra colaboración de Alex para nuestro blog

 


Clientes Relacionales: ¿Qué es valioso para ti?

Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser distinto, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno.

En Colombia y muchos países latinoamericanos las campañas de comunicación masivas por medios son tradicionalmente las que mayor inversión tienen de toda la industria, frente a inversiones en otro tipo de estrategias de marketing. La ecuación es simple, buscar el mayor numero de ventas a partir de alcanzar con gritos al mayor numero de audiencia posible. Sin embargo en mercados más maduros como el Estadounidense o el Europeo, las inversiones en mercadeo directo, dirigido y de respuesta aunque no es la mayor inversión si ocupa importantes lugares en los ranking de inversión, esto debido a que existe una experiencia acumulada, que provee tanta información que permite entender más fácilmente quien y que es  realmente valioso cuando se trata de acercarnos a nuestros clientes.

Saber por ejemplo que de todos los consumidores de la marca, tan solo el 20% son responsables del 80% de las ventas totales, basado en el principio universal de la Ley de Pareto, y entender que la calidad de nuestros consumidores es mas relevante que la cantidad, nos permitida identificar y clasificar a nuestros clientes de acuerdo a su valor individual para la marca, y de esta manera direccionar los esfuerzos de marketing a aquellos clientes que son realmente "clientes relacionales” o potencialmente "relacionales" y no necesariamente aquellos "transaccionales”.

Un cliente "transaccional" es quella persona que solo busca la marca por conveniencia, que persigue la promoción, que esta con la marca solo cuando ella se atreve a darle un precio bajo, por lo tanto es un cliente cuya única relación de valor con la marca es el precio, seguramente será muy bajo su compromiso y con ellos ni siquiera se debería usar el termino de cliente infiel, pues uno solo es fiel con quien ha decidido vivir una relación en el tiempo. Muy parecido a la vida, pues seguramente a cada uno de nosotros algún día hemos vivido una relación así, la persona interesada que esta con nosotros por mera conveniencia.

Por otro lado esta ese cliente “relacional”, un cliente al que la marca fue capaz de sorprender para arriesgarse con su primera compra, en adelante si queremos que esa relación sea rentable y duradera, debemos dedicarnos  a entender que es realmente valioso para ese y entregarle valor  a cambio de su confianza. Trabajar con estrategias de marketing relacional y no masivo, permite administrar adecuadamente el compromiso de nuestros clientes con la marca, pero para construir compromiso es fundamental entender que es realmente valioso para ese consumidor. Seguramente en alguna relación de pareja hemos vivido algo similar, por ejemplo hemos entregado un ramos de rosas a la chica equivocada o en el momento no indicado, o entregado un valioso anillo de oro y diamantes a quien en su vida lo usaría, o que lo valoraría pero tal vez no en ese momento.

Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser diferente, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno. Pero lograr esto cuando hablamos de mercados de miles o millones de consumidores, el reto es cada vez más grande, un reto que no es solo de marketing, es un reto que la alta dirección debe irradiar a toda la organización, para lograr llevar al uno a uno esas promesas de valor que tanto tiempo invertimos en escribir y que aveces nunca llegan a la gente que es quien realmente compra.

Con esta reflexión no quiero decir que las inversiones en medios masivos no sean importantes, claro que lo son. Lo que sucede es que para algunos mercados son mas relevantes que para otros. Pero lo que si es muy cierto es que sea por donde sea que tu mensaje salga, debe perseguir una respuesta y esa respuesta te debe ayudar a construir datos que te permitan identificar cada vez con mas certeza lo que es realmente valioso para tu consumidor.


valor

Customer Lifetime Value ¿Qué tanto valoras una relación?

El Customer Lifetime Value, o CLV, es una de las métricas que muchos profesionales de marketing usamos para, de alguna manera, estimar el valor de nuestros clientes, se trata de cómo calcular el valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. ¿Pero si tratáramos de hacer este ejercicio en una relación que tengas o hayas tenido en tu vida seria fácil lograrlo? ¿Y sobre todo llegar a alguna métrica que te ayude a estimar y valorar la relación?

 

En un momento en que las empresas empiezan a valorar al cliente como eje del crecimiento de su negocio se empieza hacer más relevante este tipo de métricas o métodos que persiguen una valoración cuantitativa pero que por defecto parten de un componente cualitativo. Y seguramente así como te parece difícil valorarlo en una relación personal, para las empresas tampoco es algo sencillo, ni algo que se deba tomar a la ligera, pero es lo suficientemente importante e indispensable hoy, no solo para poder clasificar a los clientes, sino también para planear acciones de relacionamiento, revisar canales de interacción, planear o revisar la propuesta de valor de los productos de la compañía.

 

Seguramente algunas personas en tu vida han significado o significan mas que otros. Algunas que se vienen a tu cabeza son personas que te han acompañado, han estado contigo en momentos buenos y no te han abandonado en los malos, han aportado a tu vida cosas de valor, importantes y hasta con algunos de ellos has construido proyectos o cumplido sueños. Por otro lado en tu vida seguramente han existido aquellas personas que estás seguro pueden aportar mucho para tu crecimiento personal y profesional, pero que por alguna razón no has podido estrechar la relación de tal forma que esto ocurra. Y por último algunos que no te hubiera gustado cruzarte en la vida y que nada valioso dejaron en ti o que estaban contigo con absoluta conveniencia.

 

Partiendo de esta realidad en las empresas es igual, unos clientes son altamente valiosos otros potencialmente valiosos y por último unos que si se van o se quedan todo queda igual.  Por eso una recomendación es que cuando tengas que calcular el valor de un cliente, habrá que utilizar métricas como la de CLV que establecen un ciclo de vida de la relación cliente marca y sumando todas las compras hechas para llegar a un valor que te permita tener unos datos para clasificar.

 

Y después de clasificar lo más importante es conocer cuales son esos momentos de valor para el cliente en relación a tu marca y  emprender acciones de relacionamiento que lleguen en ese momento justo que hace que la relación sea cada vez más cercana y que ese ciclo de vida de la relación se extienda.