El mantra de moda: La satisfacción del cliente

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, en el hinduismo y en el budismo los mantras son sílabas, palabras o frases sagradas que se recitan durante el culto para invocar a la divinidad.

Pero, ¿qué tiene que ver eso con las empresas y el marketing relacional? ¿A caso con cada decisión o acción que tomamos en nuestras empresas no buscamos la divinidad, que no es más que la rentabilidad de nuestro negocio?

Los que consideramos al marketing relacional casi como una religión, en el buen sentido de la palabra, creemos que crear experiencias extraordinarias para nuestros consumidores es el mantra que debemos perseguir para enamorar y fidelizar a nuestros clientes, diferenciarnos en el mercado y ser rentables en el tiempo.

No obstante, el tema nos puede sonar un poco superfluo cuando hablamos de mantras y esas cosas místicas, sin embargo, me permito citar a Frederick F. Reichheld, nombrado en el 2001 por la revista The Economist como "the high priest of the loyalty cult" … él logró demostrar que esforzarse por conseguir la Lealtad, vía la experiencia memorable y la gestión de marca es rentable. Reichheld, explica que la marca debe crear vínculo emocional pero con costos racionales, vía el valor aportado al cliente, que generen, mezclados, vinculación y engagement y bajas tasas de “deserción”.

A pesar de estas palabras y las de muchos otros, resulta inexplicable que directores generales y de marketing continúen inmersos en el escepticismo, y sigan comprometiendo sus presupuestos en ineficaces planes de medios, promociones y patrocinios, que no guardan correlación alguna con la influencia que estos ejercen sobre las decisiones de compra de sus clientes.

Por eso, la invitación es que en cada cosa que hagamos para enamorar a nuestro cliente, pronunciemos palabras vibrantes que nos induzcan a pensar y generar experiencias extraordinarias, la clave es la satisfacción del cliente, que seguro nos llevará a obtener la rentabilidad que queremos.


Speak one to one, integrando lo online y offline

Integrando mundos

La mejor estrategia para robarle el corazón a tus clientes, lograr llamar su atención y fidelizarlos es generar campañas que integrando mundos, unan medios: online y offline, tradicionales y digitales, unidos para un solo propósito.

El mundo actual exige que las agencias no solo sean creativas sino que aprovechen al máximo sus recursos y los medios que tienen a su alcance para lograr más impacto, más cobertura y sobre todo para lograr que nuestros clientes vivan experiencias únicas que nos lleven a catalogarnos en los primeros lugares de su top of mind y de su top of heart.

Esto lo entendió muy bien la agencia Arrechedera Claverol y lo plasmó de manera contundente en la campaña “El Volkswagen de tu vida”, estrategia con la que fue reconocida por los Premios IAB Conecta como la “Agencia del Año 2015”.

¿Cómo lo hicieron?

Primero, la idea creativa:

Arrechedera Claverol se apoyó en la nostalgia del primer auto para crear un reality vía YouTube, en el cual se le devolvió, a un grupo de cinco personas ese coche Volkswagen que marcó su vida.

La ejecución:

La convocatoria de la campaña comenzó en las redes sociales y la web: A través del sitio el VWdetuvida.mx, la agencia recibió las historias de 8,500 personas que pedían a la marca regalarles la oportunidad de volver a tener en sus manos ese vehículo especial que en su momento les dio tantas sonrisas. Una vez seleccionadas las historias más impactantes, la compañía se dio a la tarea de buscar por cielo, mar y tierra esos autos, para después entregarlos a sus dueños a través del reality, que sumó más de 2 millones 200,000 vistas.

La integración:

Por televisión transmitieron cada semana un programa de media hora que durante toda la temporada fue observado por 14 millones de personas.

Además de las vistas, los likes, o comments en redes sociales, obtuvieron alrededor de 2.750 millones de pesos por concepto de prensa.

De esta forma, Arrechedera Claverol logró el éxito en su campaña que mezcló creatividad e inteligencia para entender las dinámicas y exigencias de los clientes actuales.

Si quieres conocer más de la campaña y sus creativos entra a http://www.altonivel.com.mx/51049-tradicional-digital-formula-de-una-campana-exitosa.html


Lo clásico y lo digital, unidos para un solo propósito

Con la publicidad tradicional está pasando lo mismo que pasó con la radio, se especula que ya no tiene el mismo efecto ni la misma influencia sobre las personas, se atreven a decir que la publicidad tradicional es cosa del pasado, y peor aún que va a desaparecer…

Buscamos en internet y la mayoría de resultados en los motores de búsqueda son: publicidad tradicional vs publicidad digital, ventajas del marketing digital sobre el tradicional, y encontramos artículos tan curiosos que dicen algo así como esto: internet sentencia la muerte de la publicidad clásica.

Sin embargo, ¿quién dice que la publicidad tradicional va a desaparecer? ¿Quién dice que ambos tipos de publicidad no se pueden unir para potencializar nuestras campañas?¿Quién dice que no podemos generar mayor relacionamiento con nuestros clientes usando todos los medios que tenemos para lograrlo?

Volvamos a la radio… cuando llegó la televisión el mundo entero pensó que la radio estaba a punto de desaparecer; lo mismo pasó cuando apareció el internet. Sin embargo, esta evolucionó aprovechando las nuevas tecnologías y explotando al máximo sus características esenciales: la inmediatez, la facilidad de acceso y la posibilidad de hablarle al oyente de tú a tú. Gracias al internet, hoy en día podemos contar con todos esos beneficios de una manera más completa: podemos escuchar la radio no solo en el carro, también en el celular y por medio de internet, herramienta que permite contar con elementos visuales y textos que complementan lo que se está diciendo en la radio.

Ahora bien, no podemos negar que las nuevas tecnologías, medios y canales han cambiado por completo las exigencias del público y los procesos creativos; no obstante, si combinamos lo mejor de la publicidad offline con lo mejor de online, podemos lograr grandes cosas.

Pero ¿cómo se logra? Hoy necesitamos creativos o marketeros con pensamientos abstractos, capaces de sacar a flote su creatividad, aprovechar los canales de social media pero sobre todo, capaces de hacer una conexión adecuada con un medio tradicional para logar llegar a más gente y para lograr mayor relacionamiento con nuestro público.


Analizar, segmentar y dialogar

En aras de lograr una mayor competitividad, una posición sólida en el mercado y sostenibilidad a largo plazo, las organizaciones deben gestionar el Marketing Relacional, es decir se deben concentrarse en crear, fortalecer y mantener las relaciones que tienen con sus clientes.

Pero una vez creada la relación con un cliente ¿cómo hacemos para potencializar esa relación?… Aunque en el papel suena muy fácil, son muchas y complejas las estrategias que puede implementar una empresa para darle sostenibilidad en el tiempo a una relación; son muchas las variables que inciden en el tipo de estrategia que se debe ejecutar.

En este sentido, adquiere una gran importancia la segmentación de los grupos o tipos de clientes que tiene una organización ya que esto permite establecer estrategias claras y enfocadas a necesidades puntuales.

Además, es de gran utilidad identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos que permita conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto a lo largo del tiempo. Cabe resaltar que cada dialogo con los clientes es una oportunidad de estructurar el alcance de nuestra relación con ese cliente, pues los diálogos suministran una información que es más intima y más potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones.

Y es que estas transacciones no hablan por si solas, es deber de las empresas analizar sus datos y empezar a gestionar relaciones; algunas empresas dedican todos sus esfuerzos a buscar nuevos clientes, olvidándose de los que ya tienen y que pueden representar mayor rentabilidad para las compañías.

¡Entonces el reto aquí es analizar, segmentar y dialogar!


Pasión: sinónimo de servicio al cliente

Si su plan estratégico y sus procesos están diseñados 100% para y por el cliente, puede que tenga la clave en sus manos para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial.

No obstante, alcanzar este espacio no le garantiza el éxito. Hoy en día sabemos que no basta con tener escriturado en sus valores corporativos el tema del servicio al cliente y que la satisfacción del consumidor frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar el artículo; al contrario, tenemos que ir más allá: generar sentimientos, mantener relaciones duraderas y rentables y tener claro que es el cliente al que nos debemos y el que nos paga el sueldo.

Y es que como dice Gabriel Vallejo, en su libro Servicio con Pasión, “La clave ya no es diseñar productos, sino experiencias” por lo tanto las compañías que se preocupan por capacitar a sus colaboradores para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas, cuentan con la herramienta más poderosa hacia la excelencia.

Cuando nuestros colaboradores, se concentran en cómo hacer más feliz al cliente podemos rentabilizar el negocio. Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios en un 80%, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Si te interesa el tema de Servicio al cliente, Speak1to1 te recomienda leer el libro Servicio con Pasión de Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez, un texto que te muestra siete experiencias de empresas representativas en América Latina exitosas en servicio al cliente.


Sorprender para propiciar relaciones

En la actualidad, los retos que el mercado y sobre todo los consumidores exigen para la publicidad son grandes y profundos, ya no basta con poner una gran valla publicitaria en las calles, un gran afiche en los principales periódicos de la ciudad o transmitir en el prime time un comercial de televisión.

Al contrario, todos sabemos que la publicidad no es, ni debe ser, la misma de antes, cada día debe ser más dinámica, más atractiva y mucho más interactiva; cada vez más las estrategias de marketing de las organizaciones deben ir más allá de la venta, ya no basta con lograr que un cliente compre un producto o servicio. Todo lo contrario. Hay que atraer al cliente para que nos tenga en su Top of Mind y siempre nos considere en su decisión de compra.

Sin embargo, hoy en día esto tampoco basta, la clave está en propiciar relaciones, las empresas deben buscar generar mayores impactos, deben sorprender en las diferentes etapas de la relación entre la marca, sus productos y los consumidores. Deben gestionar el marketing de relaciones como una necesidad para que la empresa logre una mayor competitividad, una posición sólida en el mercado y una sostenibilidad a largo plazo.

Por eso, cuando la publicidad tradicional no es suficiente para lograr estos objetivos y llegar al consumidor y enamorarlo, marcas como Disney se las ingenian para generar en sus públicos de interés experiencias que propician o mejoran la relación con su marca.

En este sentido, Disney Parks creó, en un centro comercial, el escenario perfecto para involucrar a grandes y chicos con los personajes más icónicos de esta organización y demostrar el “lado Disney” de cada uno de los involucrados.

Y aunque muy seguramente detrás de esta estrategia de marketing interactivo está el hecho de lograr más clientes o ventas, estamos seguros que la marca logró mucho más que eso, logró llegar al corazón del consumidor, ir más allá del conocimiento y de la preferencia, logrando diferenciarse a través de atributos que provocan aprecio y pasión por parte de la audiencia… y es qué, ¿a quién no le gustaría ser sorprendido de esta manera?

https://www.youtube.com/watch?v=Hd_2Y29_FLU


Generación de valor a través de la Atención al Cliente

Actualmente vivimos en un mundo muy competitivo e interconectado en donde ofrecer un variado portafolio de productos o servicios ya no es suficiente, hoy las empresas tienen que innovar constantemente en sus procesos, sus canales, la calidad de lo que ofrecen, pero sobre todo en la forma como se relacionan con sus diferentes stakeholders, tanto internos como externos.

Y es que podemos decir que la mayoría de las empresas ofrecen los mismos productos pero sólo las que generan valor alrededor de dicha oferta son los que obtienen los mejores resultados en sus ventas, ya que los clientes valoran ,y valoran bien, los esfuerzos que hacen las organizaciones para fidelizarlos porque estas son acciones que buscan ir más allá de los resultados productivos.

En este sentido, el servicio al cliente es una de las prácticas que pueden generan valor a los artículos o servicios que se ofrecen, ya que cuando la estrategia está bien lograda y adherida al ADN de los colaboradores, las experiencias de los consumidores pueden hacer un eco positivo en la reputación de la empresa y posicionarla como un buen referente en el mercado.

Sin embargo, parece que esta lección aun no está incorporada en muchas de las empresas con las cuales usted y yo, como clientes, nos relacionamos.

Día a día escuchamos o vemos en Twitter, Facebook y demás redes sociales a los usuarios quejarse de la atención al cliente de una u otra empresa, y cuando nos acercamos a nuestros conocidos sabemos que este descontento y estas malas experiencias se materializan en la cancelación del servicio por parte del cliente, generando así un impacto negativo en las ventas ya que si la queja se vuelve viral en la red o es común que todos los usuarios se quejan de lo mismo, puede llegar a tener una gran incidencia en la reputación de la empresa y llevarla a una crisis.

Entonces, sabemos que estructurar una empresa en torno a los clientes no es fácil, se requiere conocimiento profundo de sus necesidades, y por lo tanto, es necesario que la empresa enfoque sus servicios y esfuerzos en el cliente y no en la búsqueda desenfrenada de utilidades ya que estás llegaran por añadidura una vez el usuario experimente buenas e innovadoras relaciones en la pre venta, venta y post venta.


Bases de datos, mucho más que simples datos

Pocas empresas se dan cuenta de que los datos que recogen o pueden llegar a obtener encierran un valor especial para potencializar su desempeño en el mercado.

Aunque muchos datos parecen simples y sin mayor impacto, estratégicamente gestionados y analizados, se pueden convertir en una gran fuente de información para hacer marketing relacional y diferenciarse frente a los competidores.

En este sentido no basta con conocer el nombre, teléfono o dirección de nuestros clientes, nuestras empresas deben ser capaces de identificar sus gustos, sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, sus preferencias, la cantidad y el tipo de productos y servicios adquiridos.

Sin embargo, no se trata de anexar esta información a unas bases de datos y listo, se trata de que toda la organización hable el mismo leguaje, definiendo unos parámetros. Muchas veces las diferentes áreas tienden a administrar y almacenar la información de formas completamente diferente. Según un estudio de SAS, empresa de software y líder mundial en Business Analytics, se estima que a nivel mundial el 80% de los datos que tienen a su disposición las empresas no son estructurados y sólo un 20 % se organiza en un registro coherente.

Por otra parte, se trata de analizar detalladamente la información que poseemos para crear, almacenar, mover, utilizar y retirar los datos de manera correcta al momento de la toma de decisiones, esto nos ayudará a lograr una mejor productividad y eficiencia operativa; incrementando la satisfacción del cliente y un aumento en la agilidad de la organización; así como también responder más rápidamente a los cambios en el mercado e incluso adaptarse al surgimiento de una nueva tecnología.

En conclusión, en nuestro mundo actual, tan globalizado, dinámico y competitivo, los datos son uno de los activos más valiosos con los que cuentan las empresas para generar conocimiento y tomar decisiones estratégicas que las diferencien en el mercado.


Focus Group: acercan tu marca a los consumidores

Seguramente, muchos hemos escuchado hablar de los famosos Focus Group, una metodología de investigación que es usada en diferentes áreas pero que en el marketing cobra vital importancia al exponer, de primera mano, las dinámicas del mercado, los perfiles de nuestros clientes y los factores que inciden en la decisión de compra de un producto o servicio.

Las organizaciones usan los Focus Group para explorar nuevas ideas de los consumidores sobre sus productos, valorar la compresión de la imagen de la marca, evaluar la efectividad de determinada campaña de marketing, diferenciar las fortalezas y debilidades de la empresa respecto a sus competidores o para realizar pruebas de sus productos.

En este sentido, hoy en día se estima que aproximadamente el 70 % de todos los fondos para la investigación de los consumidores se destinan a la investigación cualitativa , y es casi imposible encontrar una compañía Fortune 500 que no utilice grupos de enfoque para el desarrollo de su imagen corporativa y / o estrategia de marketing.

Este tipo de investigación cualitativa consiste en reunir 7 ó 10 personas con características y experiencias comunes, quienes posteriormente discutirán un tema bajo las direcciones de un moderador, esta reunión tiene una duración de una o dos horas.

Algunas empresas suelen convocar a los consumidores para que prueben o examinen un nuevo producto, con el fin de observar sus comportamientos y reacciones; posteriormente, se les pide su opinión, sugerencias y comentarios, y se hacen preguntas que permitan determinar la factibilidad del lanzar un nuevo producto al mercado.

Otras empresas reúnen a diferentes personas bajo esta técnica para generar con ellos una lluvia de ideas y así encontrar una amplia variedad de opiniones, emociones, actitudes y motivaciones respecto a un tema o producto específico.

Este último es el caso de Chevrolet en el lanzamiento de su Camioneta Colorado 2015; la marca utilizó diferentes grupos focales, categorizados por edad y sexo, para determinar cómo percibían a un mismo hombre si este tuviera una camioneta o un automóvil, y aquí te compartimos el resultado:

https://www.youtube.com/watch?v=JJBRpylC9-Q

El comercial de Chevrolet nos deja ver la importancia de implementar estas técnicas de investigación de mercado para lanzar un producto y definir cuáles serán los valores agregados que adquiere el cliente junto con su compra; lo mismo nos dice Dodge, al lanzar un comercial que evoca un Focus group, aunque de manera más jocosa.

https://www.youtube.com/watch?v=pcj7QT0Abk8