Segmentar, el primer paso para una relación más estrecha

¿Qué es mejor para una marca, que gozar de una buena relación con sus clientes?

Cuando tenemos una relación estrecha con nuestros clientes, no solo mejora la comunicación con ellos sino que podemos tomar nota de lo que ellos piensan de nosotros para así mejorar cada día como empresa.

Para lograrlo, debemos comenzar por  segmentar correctamente, con el fin de identificar los rasgos básicos y generales del tipo de grupo objetivo al que queremos llegar.

Existen diferentes tipos de segmentación, una de ellas es la segmentación psicográfica y comportamental del consumidor, con la cual buscamos identificar factores como su clase social (aunque este aspecto pasó a ser irrelevante de alguna forma), el estilo de vida de dicho consumidor, la personalidad de este, sus gustos y en general que piensan del producto, las diferentes conductas del consumidor, los beneficios que esperan obtener al consumir el producto, la lealtad y su actitud hacia el producto y cómo se relacionan con él.

Cuando logramos identificar estos aspectos en la conducta de nuestros consumidores, entenderemos la forma como debemos dirigirnos a ellos para lograr los mejores resultados y de esta forma no tenemos simples consumidores del producto, sino personas de carne y hueso que quieren pertenecer a lo que significa la marca.


Responsabilidad de marca como generadora de comportamientos.

Aunque no lo parezca, las marcas tienen una gran responsabilidad que afecta directamente en la forma de actuar de sus consumidores.
Siendo ahora el consumidor y sus necesidades el enfoque principal de cualquier estrategia de comunicación, la relación marca-cliente se ha hecho mucho más estrecha, logrando incluso que el consumidor se identifique con la personalidad de la empresa y la quiera apropiar como suya.

 

Es por eso que podría decirse que ahora las marcas tienen cierto poder como generadoras de comportamientos que debe ser bien aprovechado en todo momento ya que puede representar su éxito o su exilio en el mercado, ya que no hay que olvidar que cualquier acción estará siempre bajo el escrutinio público de aquellos que aman la marca como de los que no.

 

En lo social, si este poder es bien utilizado, las marcas pueden lograr cambios en la forma de pensar de sus consumidores, hacer que apoyen una causa o lograr incluso que cambien su actitud frente a algún tema.


El Internet, las redes sociales y las marcas

Desde su creación, el Internet ha tomado un papel cada vez más importante en la forma como nos relacionamos con los demás; hablar con quien está lejos, enviar un archivo importante, acordar una cita o simplemente pasar el tiempo utilizando Internet, son cosas cada vez más comunes para todos.

Para el caso de las marcas sucede lo mismo; con clientes cada vez más exigentes las empresas se han visto en la necesidad de crear nuevos canales de comunicación y la inmediatez de las redes sociales y el Internet han facilitado la tarea de dar solución y respuesta a las necesidades de los clientes, de hecho han desplazado en gran medida a la comunicación telefónica de los call center.

Sin embargo, antes de incursionar en el Internet y las redes sociales, las empresas deben tener en cuenta una serie de factores relevantes, como contar con una estrategia de comunicación definida, acorde a la marca, a los productos o servicios que esta ofrece y a las características de su grupo objetivo (entre otros), dichos factores determinarán si los procesos de comunicación lograrán los resultados que se esperan o si por el contrario se están haciendo esfuerzos en vano, por lo que deberá cambiarse de estrategia. Es importante recordar que cada red social tiene un manejo y un lenguaje diferente de las otras por lo que se debe escoger muy bien la que más le conviene a la marca.

 


Percepción de marca, ¿Me ven como quiero que me vean?

Para algunos la imagen es supremamente importante y sobre todo lo que proyectamos a los demás. Para el caso de las empresas es exactamente igual, de hecho uno de los factores más relevantes para lograr el éxito, es la forma en la que nuestros clientes nos ven, la forma en la que somos percibidos por el mercado.

Al igual que en las relaciones interpersonales todo comienza con la forma en que somos percibidos, las sensaciones que despertamos en la otra persona, si despertamos un cierto grado de confianza, si la comunicación fluye, incluso en como nos vemos a simple vista. Así mismo para una empresa es importante despertar confianza en los clientes y como no puede valerse del lenguaje corporal, sus herramientas más poderosas son la comunicación constante y el buen servicio.

Pero ¿cómo podemos saber si estamos siendo percibidos de la forma que queremos serlo?, la respuesta es muy sencilla, estamos de acuerdo en que lo más importante son los clientes, bueno pues son ellos quienes nos dirán cuando algo esté mal, pero debemos estar atentos y tomar medidas y es ahí donde una correcta estrategia de marketing relacional se vuelve importante.

Para cambiar una mala imagen, solo necesitamos un poco de interés en nuestros clientes, lo que buscan, lo que necesitan y lo que esperan es tan importante como lo que odian y al tenerlo en cuenta, se convierte en una herramienta para lograr una relación más estrecha con ellos.

 

 


Para encontrar un buen cliente hay que besar muchas ranas

Para empezar hay que decir que comenzar cualquier tipo de negocio no es un trabajo fácil, de hecho no muchos sobreviven a los primeros años. Sin embargo, y suponiendo que ya se ha superado ese punto, las cosas se complican cada vez más y uno de los temas más problemáticos y a los que siempre deberá prestársele mayor atención con los clientes y es que de ellos depende cualquier empresa.

Pero existen muchísimos tipos de clientes y lidiar con ellos es un tema de nunca acabar, por eso es tan importante identificar el tipo perfecto de cliente que le sirve a nuestra empresa y es entonces donde las ranas se convierten en “príncipe”, el cliente perfecto, pero si no se cuidan es posible que se vayan.

Para evitar esto es necesario implementar estrategias de retención y recuperación de esos clientes insatisfechos y solo se puede lograr con atención, demostrarles que aun importan a la empresa y dar solución a sus inquietudes y a sus quejas.

Es importante entender que la importancia de un cliente no llega hasta el momento de la compra, de hecho el servicio posventa llega a ser incluso igual de importante si como empresa se busca permanecer en el top of mind del consumidor, hay que recordar que desafortunadamente un solo  comentario negativo de un cliente insatisfecho puede causar un mayor impacto que varios comentarios positivos en la imagen de una empresa.


Ponerse en los zapatos del otro

¿Cuántas veces has escuchado la escuchado la frase “hay que ponerse en loas zapatos del otro”?

Y es que no solo es un consejo de esos de abuela que puede aprovecharse para la vida diaria con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y lograr una sana convivencia con nuestros semejantes, si lo pensamos detenidamente es también la filosofía en la que se deberían basarse los esfuerzos de cualquier compañía interesada en brindar un buen servicio al cliente.

En el pasado quizás el área de servicio al cliente no tenía tanta importancia para las empresas y hasta llegaba a ser considerado un trabajo indigno, sin embargo desde hace tiempo las compañías comenzaron a enfocarse en las necesidades de sus mercados y descubrieron que el brindar un servicio al cliente de calidad no solo significaba la fidelización de sus clientes actuales sino que además propiciaban un voz a voz que asegura la obtención de nuevos clientes.

Actualmente las empresas se ven enfrentadas a clientes mucho más exigentes a los que no solo les importa la calidad de un producto o su valor económico, sino que buscan identificarse con las marcas más allá de lo material y quieren ser tomados en cuenta, por eso el la calidad en la atención y el servicio posterior a la compra es tan importante.

Entonces “ponerse en los zapatos del otro” simplemente es tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros si fuéramos los que estuviéramos al otro lado de la línea, brindarles siempre rapidez y la eficiencia con la que nos gustaría que solucionaran nuestros problemas e inquietudes de esa manera lograremos una mayor conexión con ellos.


Marketing Relacional Del Profesional

Desde el momento justo en el que comenzamos a interesarnos en este cuento, muchas de nuestras actitudes, sin planearlo van cambiando y nos convertimos en la prueba misma del resultado del marketing relacional aplicado a nuestra vida personal y sobre todo profesional.

Con el paso del tiempo y bajo la tutoría e influencia de centenares de personas que se cruzan a lo largo de nuestra carrera profesional, nuestro cerebro poco a poco se va impregnando de ideas y conceptos que si bien son aprendidos bajo un ambiente netamente “mercantil” por decirlo de alguna manera, se vuelven sin querer en los pilares de nuestra vida personal y sobre todo profesional.

Un ejemplo sencillo es ver como una persona conquista a otra en nuestro medio. No es raro escuchar que el interesado primero va a “hacer un estudio de mercado" para saber lo que le gusta a dicha persona, "que ha estado haciendo un benchmarking" como para saber quién es su competencia y cómo venderse mejor, "que está montando una estrategia" para que esa persona se fije en él o "que ya lanzó la campaña" y que va con toda para llegar a estar con esa persona. Este es solo uno de los miles de ejemplos que se pueden dar para demostrar que el marketing sin querer se vuelve una parte de nuestras vidas, llegando incluso a ser una obsesión.

Ahora bien, durante nuestra carrera profesional también hay que aplicar esta serie de conceptos aprendidos mediante los cuales nos aseguramos de llegar a ser los profesionales que esperamos.

 

Las ofertas laborales.

Cuando recibimos una llamada de trabajo, automáticamente investigamos el mercado (en este caso la empresa) para conocer su comportamiento y nos volvemos expertos en tiempo récord en identificar sus fortalezas y necesidades, incluso antes de escucharlo de ellos. El día de la entrevista, mientras esperamos nuestro turno, hacemos un análisis de la competencia (benchmarking) y los más arriesgados hasta se aventuran a iniciar una conversación de la cual puedan sacar la mayor información de su competencia y así entender a que nos enfrentamos. Durante la entrevista confirmamos sus necesidades y sacamos conclusiones relevantes para ir creando una estrategia con la que podamos vender el producto o la marca (ese producto vendríamos siendo nosotros mismos), pero hasta ese momento no hemos hecho lo más importante del marketing relacional y que será el paso siguiente y que tendrá que ser constante desde el momento en el que nos contratan... Permanecer.

Es ahí donde las necesidades de nuestro mercado se vuelven cada vez más importantes, escuchamos con atención y hacemos lo necesario para satisfacer debe ser lo primero en la lista y con el tiempo y el conocimiento adquirido del mercado es aprendemos incluso a adelantarnos a ellas, todo con el fin de que la relación con el cliente (la empresa) sea aún más cercana.

Cuando trabajamos en este medio, es fácil darse cuenta que cada cosa que hacemos en nuestra vida profesional, se rige bajo los preceptos de la publicidad y el marketing y que cada acción hace parte de una estrategia, que aunque algunos no la hallan realizado conscientemente, siempre existe porque se encuentra escrita de alguna forma en nuestro sistema y lo hacemos automáticamente.

Muy seguramente quienes cuentan con la astucia de hacerlo conscientemente, tienen a su favor que cada estrategia y cada acción será meditada para lograr un objetivo definido con anterioridad y sean ellos quienes se destaquen más que los demás.