Revive el FMR 2016 en fotos

El Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente - FMR 2016-  fue un paso más adelante, demostrando el rol que las áreas claves de la organización tienen en el relacionamiento con los grupos de interés. La experiencia que integró a más de 300 personas en cuatro escenarios, registró 1.079 tweets con el hashtag #FMR2016, 85 Retweets, 17 respuestas, 90 ‘me gusta’, 115 personas que participaron con el hashtag. 

Vive los mejores momentos del FMR, mira aquí la galería de fotos y sigue de cerca lo que fue el desarrollo del evento:

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COMMCO, la respuesta a la evolución del mercado

Las dinámicas sociales están cambiando al ritmo de la evolución digital; las nuevas generaciones cada vez más interesados en cambios y soluciones inmediatas parecen ser menos fieles a las marcas. De allí que las organizaciones tengan el reto de reinventarse continuamente para responder efectivamente a las necesidades reales de sus stakeholders, y lo que es más difícil en tiempo real.

Justamente, considerando este nuevo panorama la Asociación Colombiana de Mercadeo, ASOMERCADEO apuesta por la evolución, configurando su personalidad para responder a estas necesidades externas. Así nace COMMCO, con doble “m”, porque es la COMunidad de Mercadeo de Colombia.

"Entramos a un tránsito evolutivo desde el momento en que la Asamblea de Afiliados da vía libre para presentarle al mundo del mercadeo nacional una nueva cara, una nueva imagen, un nuevo nombre, un nuevo sentimiento y deseo de evolucionar, mejorar y sorprenderlos a todos", Asomercadeo.

Bajo esta premisa la asociación rediseño su estructura operativa y la composición de su portafolio de servicios, con el principal propósito de aportar valor a las personas que que hacen mercadeo todos los días en Colombia. Es así como evoluciona a una comunidad, dinámica y flexible; que reúna los SOCIAL, ACADÉMICO Y EL CONTENIDO para el beneficio de todos sus miembros y de sus compañías afiliadas.

COMMCO es una plataforma virtual’ y ‘real’ en la que sus afiliados podrán tener el respaldo de la comunidad, independientemente del lugar en el que se encuentren, con soluciones reales y cercanas: "sabemos que el contacto cara a cara hace que se fortalezca la relación y esto se convierte en un complemento vital para que todos los miembros de la comunidad disfruten al máximo lo que hacen, al lado de gente que admiran, que siguen, que quieren, y de la cual se sienten orgullosos", Asomercadeo.

Evolución del logo

Asomercadeo
Fuente: Asomercadeo

 


3 claves para integrar el talento humano en las estrategias de relacionamiento con clientes

Seguramente asentirán con la siguiente afirmación, -todos los momentos son mucho mejores cuando se comparten con amigos-.

En los negocios, cada grupo de interés tiene un rol especial, el cliente es la pareja, la familia es la competencia y ese mejor amigo que hace todo más divertido, gracias a su creatividad y motivación, es el colaborador. Por eso, para hablar de Recursos Humanos debemos entender que para la empresa lo más importante son las personas, el talento humano.

Jesús Vega, ex director de RRHH de Zara, explica en entrevista con el Observatorio de Recursos Humanos que el elemento diferenciador en la cadena de valor se desarrolla mejor cuando las organizaciones comienzan a ser más flexibles, informales, ambiciosas e igualitarias.

Pero esta transformación no ha sucedido, poniendo en desventaja a las marcas frente a las grandes compañías que sí han entendido que más que un jefe se necesita un líder, más que control se necesita una cultura que sea el alma y la característica extraordinaria de la marca.

1. Partamos de la cultura organizacional 

“La cultura es la personalidad de la organización, la que define cómo es. Esos rasgos son tremendamente valiosos. Porque los productos, las cuentas de resultados, las estrategias… vienen y van, mientras que la cultura es la que aporta un punto de apoyo al que agarrarte para poder mantenerte a flote”. Este es el elemento fundamental y depende de los miembros de la empresa reconocer el valor que tiene el talento humano y así trabajar con amigos en vez de funcionarios.

Y en este proceso no podemos pasar por alto el hecho de que el rol principal en este cambio de cultura lo desempeñan los líderes, desde allí parte cualquier estrategia, desde la voluntad de la gerencia de apostar por su equipo de trabajo.

2. “Hay que sentirlo y hay que hacerlo, no solo basta con decirlo”.

El mundo está evolucionando a una velocidad inimaginable, el futuro es el presente de cada día y las empresas están comenzando a entender que la clave es adaptarse a los cambios. El mercado más que conocimiento exige pasión, energía e innovación: esas son las claves para lograr la diferenciación y la organización debe enfocar sus esfuerzos para promover estos elementos dentro de su equipo.

3. Se trata de sentir y crear un ambiente donde todos los colaboradores lleguen a trabajar contentos y se sientan realizados.

“Lo fundamental es comprender que por encima de las personas no hay nada, que cualquier transformación cultural debe estar soportada en unos cimientos sólidos y que le toca a RR.HH. cuidar de la identidad cultural de la organización y reforzarla constantemente para evitar que evolucione en lugar de hacia la virtud hacia el vicio.” A todos los colaboradores hay que atraerlos para seguir contando con personas talentosas que busquen ser proactivas, flexibles y autónomas en un entorno que se los permita.

En un mundo digital como el de hoy donde el talento reside en la capacidad de adaptación y uso de las tendencias día a día, la invitación es a replantear el concepto de éxito y volver a interpretar el modelo de negocio y empresa. Apostar por ganar más desde las personas y no sólo en las ventas; así lograremos vincular emocionalmente tanto al cliente como a los colaboradores, que terminan siendo el mejor amigo de la marca.

"Hoy en día se espera que el área de Recursos Humanos desarrolle un modelo que transforme a las personas en el más valioso respaldo e impulsor de la estrategia de la organización", Óscar Javier Jiménez Yepes en Great Place to Work.

¿Cómo integrar a tu recurso humano en las estrategias de relacionamiento con clientes?

Descúbrelo junto a Jesús Vega en el Foro de Marketing Relacional. Conoce el evento: www.fmr.com.co


Ahora hablamos de marketing relacional

Johan Galtung, matemático noruego y ganador del Premio Nobel Alternativo de Paz, quien por primera vez trajo a la sociedad el concepto de empatía: cómo ser capaz de entender la posición del otro para transformar una situación. Como en toda relación de pareja, la empatía es un elemento que determina la buena comunicación que luego lleva a aceptar a la persona que queremos. Las relaciones entre marca y cliente son como esas relaciones de pareja, se constituyen de etapas que a medida que pasa el tiempo se fortalecen hasta crear vínculos emocionales.

El marketing relacional es esa herramienta que permite ser empático con el cliente: crea, fortalece y mantiene relaciones de fidelidad y lealtad que se traducen en buena referenciación para la marca.

¿Cómo hacer marketing relacional en las organizaciones?, Rodrigo Edwards, Ex Presidente de la Asociación Latinoamérica de Marketing Directo y Digital, comparte tres tips para poner en práctica.

1. La primera etapa se asemeja al primer contacto. Cuando entras a una discoteca con 200 personas siempre habrá alguien que salte primer a la vista. Esa es la diferenciación, ¿qué es lo que hace distinta a una marca de las demás?, y ¿por qué la prefieren?. En muchos casos esto no tiene que ver con el precio de un producto sino con la experiencia que se vive con una organización.

2. La segunda etapa tiene que ver con el cortejo. Es cuando lo invito a la segunda cita, en el caso entre cliente y marca es cuando la segunda llama su atención y lo invita a que haga click en alguna página web o descuento. Aquí es importante brindarle al cliente algo que lo enganche.

3. La tercera etapa. Esta se conoce como la luna de miel. Todo importa porque es en este momento cuando se llevan a cabo las promesas, esas que si no se cumplen desvanecen la relación. Si hablamos de marketing es importante conocer al cliente, segmentarlo para hacer campañas más efectivas y exitosas. De eso se trata mantener las relaciones, saberlas llevar con el tiempo para crear emociones con los clientes, esas son las únicas que se conservan porque van más allá de lo racional y de los atributos de una marca.

El marketing Relacional es la formula para planear, diseñar y construir relaciones a largo plazo de la marca. Es la estrategia para enamorar a los clientes. Para conocer más asiste al Foro de Marketing Relacional este 30 de agosto en Bogotá, Colombia. Conoce más ingresando a www.fmr.com.co


¿Por qué ahora se habla de datos?

“La nueva información permite las nuevas ideas” dijo el escritor Zig Ziglar en 1995 cuando el mundo apenas estaba entrando en la nueva era tecnológica. En ese entonces, la información de una persona solo podía conseguirse por medio de correos electrónicos, llamadas a teléfonos fijos y cantidades de formularios que se completaban a mano. Hoy, las cosas son muy distintas. Diariamente –sin notarlo- suministramos datos a las marcas; desde un “like” de Facebook hasta las visitas en las páginas web, se convierten en información relevante para cada compañía y que los lleva a distinguirse de la competencia.

Los datos se encuentran en todas partes pero depende de las empresas el uso que se les dé. Por esto, para las grandes marcas es importante definir el tipo de data que utilizarán, de allí depende que las campañas de marketing sean un éxito o no.

Por ejemplo, la foundational data se conoce como a los datos que permiten crear una imagen de los clientes y prospectos, de sus gustos o intereses. El onboarded data, son los datos que se capturan fuera de conexión transformados en identidades direccionables, estos son lo más relevantes para las empresas, y el fast data, son los datos capturados en tiempo real que demuestran conductas específicas.

Las tres permiten a las empresas la creación de estrategias con uno o varios mensajes adaptados a sus públicos, para así tener una comunicación directa con los clientes e identificar a los que podrían ser nuevos.

El foundational data permite que todos los datos obtenidos se almacenen en seis categorías: la minería web que son las palabras ingresadas en servidores y documentos online; la búsqueda de información, que son los datos disponibles que resultan de la navegación virtual; las redes sociales, que son los status, preferencias personales, comentarios y contenidos compartidos; el crowd sourcing, que es la información resultante de foros, encuestas, entrevistas y centros de interacción de inteligencia colectiva; la búsqueda transaccional, que son los procesos financieros y logísticos que indican nuestros hábitos de consumo y por último, los datos móviles, que se crean gracias a la identificación de patrones de navegación y al uso de aplicaciones.

Tener a disposición la información de los clientes on y off line brinda la oportunidad a las marcas la posibilidad de implementar nuevas herramientas del marketing relacional como el cross-selling y el up-selling , dirigidas a públicos de interés específicos. Por ejemplo, si una persona busca en Google promociones de tiquetes aéreos o una aerolínea en particular, podrá, en cualquier momento, recibir un correo promocional sobre tiquetes aéreos, esto sin haberlo solicitado.

Los datos se han convertido en un complemento del marketing; debido a la competencia se hace cada vez más necesario para las marcas conocer detalladamente a sus clientes. De esta forma, crean experiencias memorables y relaciones duraderas basadas en la lealtad y fidelización de los clientes.

¿Quieres conocer más sobre data y lo que las grandes marcas hacen con ellos?

Asiste al Foro de Marketing Relacional, donde, de la mano de Víctor Pascual, Data Scientist español, aprenderás cómo analizar los datos para crear campañas más efectivas.


Customer Experience: El as bajo la manga de las grandes marcas

https://www.youtube.com/watch?v=tH2o7yHShps&feature=youtu.be

Hugo A. Saenz, Arquitecto de Experiencias de Clientix, nos explica las ventajas de implementar estrategias de Customer Experience en las organizaciones y cómo este se relaciona con el marketing relacional.

Con el Customer Experience las marcas logran fidelizar a sus clientes y además convertirlos en consumidores leales. La satisfacción del servicio está ligada al mejoramiento en los procesos y esto se logra cuando se implementa una buena estrategia de Customer Experience: "es un nuevo modelo que comprende la forma como la estructura, procesos, herramientas, gen≤te y cultura, estos se integran para gestionar experiencias” y, como resultado, generan emociones de los clientes hacia la marca.

 

Si quieres saber más sobre Customer Experience, asiste al primer Foro de Marketing Relacional, en el que de la mano de 10 destacados líderes del marketing se compartirán las mejores prácticas de las experiencias de servicio.


Ocho principios para enamorar a los clientes

Una conocida comentaba el otro día cómo fue su proceso de desamor con un hombre con el que mantuvo una relación durante algún tiempo. Era la típica historia de un chico que conoce a una chica, se fijan el uno en el otro, se dan cuenta que tienen mucho en común y deciden que es hora de formalizar la relación. Para ella, él había sido el hombre más confiable que había conocido jamás. Un día, decidió presentarlo en sociedad y lo llevó a la fiesta de fin de año de su empresa. Él, en su búsqueda de agradarle a los demás, se pasó de copas, habló imprudentemente, hizo chistes fuera de lugar, la dejó de lado toda la noche y para rematar, en medio de su borrachera la confundió con otra mujer y le fue infiel. Hasta ahí llegó la relación. Pues bien, aunque usted no lo crea, el amor y el desamor suceden también en las relaciones entre las marcas y sus clientes.

Enamorar, conocer y entender a los clientes se logra a través de una buena estrategia de CMR, ese es el secreto del éxito  de las grandes empresas. Según Hugo Brunetta, autor del artículo Gerenciar las relaciones con los clientes, existen 8 principios fundamentales para que los clientes permanezcan enamorados de una marca:

El primero y más importante es fidelizar “a partir de la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo”; la construcción de confianza. Estar disponible para el cliente y  usar correctamente sus datos es lo que marca la diferencia y atrae nuevos públicos.

El segundo principio es dialogar, con una comunicación constante desde diferentes canales se genera interacción y se pueden descubrir nuevas oportunidades para reforzar el conocimiento mutuo,y  así  mismo se fortalece el tercer principio  del que habla Brunetta: informar al cliente de los beneficios que tiene al permanecer con la marca. Aquí es importante saber que el intercambio de información aporta a la creación de valor de la empresa, dado que la calidad de los mensajes y su intensidad hacia sus públicos se verán determinados por este aspecto.

El cuarto principio es pedir permiso que, en pocas palabras, es contar con la autorización de los mejores clientes para tener una relación más personalizada pensada a largo plazo y enfocada en los proyectos que puedan lograrse gracias al quinto principio: la diferenciación, que le brinda a la empresa “la capacidad de crear y mantener una atractiva propuesta de valor dirigida a sus públicos”.

Dentro de todo este proceso es fundamental el conocimiento -la flecha de Cúpido en esta historia de amor- que aumenta las promesas relacionadas con conceptos como calidad, liderazgo e innovación en cada interacción con el cliente. Con conocimiento la marca tendrá las herramientas necesarias para saber sobre las preferencias y necesidades de sus clientes y será posible personalizar la comunicación -sexto principio-, a cada cliente como un individuo con el fin de mejorar la interacción e incrementar el valor y el vínculo en la relación.

Para la empresa, la segmentación de grupos de clientes con comportamientos parecidos facilita la planeación y el desarrollo de actividades y proyectos para cada público. La colaboración y la creación de experiencias que son los dos últimos principios, serán más fáciles de generar pues en este punto, clientes y marca compartirán una interdependencia, una estrecha interacción y hechos memorables que finalmente son los que  determinan el enamoramiento del cliente con la marca y el comportamiento futuro de la relación.

¿Quieres saber más sobre cómo enamorar a tus clientes?

Asiste al primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, donde, de la mano de 10 destacados líderes del marketing podrás aprender cómo establecer relaciones más duraderas con tus clientes.

 


CRM: el ingrediente para alcanzar el éxito

Hagamos un viaje a la memoria: recuerda por un momento el pequeño negocio al que casi siempre vas a comprar. En muchos casos esta es una tienda donde te sientes a gusto porque te ofrece exactamente lo que necesitas y quien lo atiende conoce algo mas que un poco sobre tu vida. Posiblemente, la persona que te atiende desde hace un buen tiempo ha efectuado, sin saberlo, una estrategia de Customer Experience Relationship Management o CRM.

Hugo Brunetta, Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM, explica que “CRM significa generar la posibilidad de que el cliente pueda entrar a conversar con la empresa en forma discreta y por distintos canales, hoy por teléfono, mañana en persona, pasado en Internet, pero sintiendo que está llevando a cabo una conversación continua en la que no se ve obligado a repetir datos esenciales”.

Los beneficios que una estrategia de CRM trae a una organización son considerables: puede aumentar la eficiencia de las ventas; otorgar información actualizada de todos los productos, servicios y mercados a considerar; compartir información relevante para todas las áreas de la organización; mejorar el desempeño de las campañas de publicidad y, aumentar los puntos de inversión de cada área. En pocas palabras, permite a las personas convertirse en una oportunidad de negocio.

Para el CRM los productos se parecen, los clientes no

¿Te ha pasado que durante meses compras un producto de la misma marca y un día sin previo aviso, lo descontinúan obligándote a buscar un reemplazo?, lo más probable es que la compañía no conoció a sus clientes, lo que no está mal pero en términos de rentabilización significa una mayor inversión conseguir nuevos clientes que mantenerlos.

“En lugar de tratar de encontrar nuevos clientes para los productos que ya tenemos intentemos encontrar nuevos productos para los clientes que ya tenemos”, explica Brunetta.

Las organizaciones que impulsan la lealtad de clientes, empleados y proveedores son quienes garantizan el éxito de las mismas. Lo más importante es gestionar la relación con el cliente de forma cercana, personalizada y emocional porque esto llevará a que el consumidor diferencie, interactúe e identifique el valor agregado de la marca y le sea fiel.

Conocer a los clientes requiere de un análisis de datos, Brunetta asegura que “el diálogo genera datos, los datos se convierten en información, la información pasa a ser conocimiento; con el conocimiento generó lealtad y la lealtad crea beneficios”. Esa sería la receta principal del éxito.

 ¿Conoces sobre la gestión de relaciones con clientes?

Te invitamos al primer Foro de Marketing Relacional, Colombia 2016, donde, junto a Hugo Brunetta, Presidente de la Asociación Argentina de CRM, podrás aprender cómo hacer clientes más fieles a través de una Buena estrategia e CRM.


Lo mejor del marketing relacional con speakers internacionales

Relaciones estratégicas: La idea transversal de las grandes marcas es el concepto que se desarrollará en el primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, en el que de 10 líderes compartirán las mejores prácticas del marketing relacional. A través de casos de éxito y diferentes herramientas, los asistentes aprenderán cómo establecer relaciones duraderas con sus clientes y cómo pensar en la satisfacción del mismo a la largo plazo.

¿Quiénes serán los speakers?

Dennis Dayman

Chief Privacy and Security Officer de Return Path -miembro de la DMA- hablará sobre la importancia de estudiar el comportamiento de los clientes a través del Big Data, teniendo en cuenta los límites que se deben tener en cuenta para no invadir su privacidad.

Pablo Fernández

Socio y Fundador de MarletingTech, consultora uruguaya, quien compartirá el modelo de las 6R, una metodología que permite optimizar la relación con los clientes además de detectar oportunidades.

Mark Johnson

CEO y CMO de Loyalty 360, asociación americana de la lealtad del cliente. Su charla abarcará los puntos clave para hacer que los clientes sean más leales.

Jesús Vega

Ex Director de Recursos Humanos de Zara. Su conferencia Party Bussines enseñará a los asistentes cómo establecer relaciones positivas con sus colaboradores y hacerlos más felices.

Rodrigo Edwards

Ex Presidente de la Asociación Latinoamericana de Marketing Directo y Digital. Su charla, centrada en la innovación y el marketing relacional dará una visión más amplia de cómo fidelizar a los clientes.

Victor Pascual Cid

Data Scientist y profesor de la red española Domestika. El análisis de datos está en auge y no es para menos, gracias a estos las grandes marcas logran conocer detalladamente a sus clientes.

Hugo Brunetta

Director de la Sociedad Iberoamericana de CMR, compartirá cómo lograr grandes experiencias a los clientes. Esto, a través del CRM, que se convierte en la integración de lo estratégico y lo tecnológico.

Carlos Molina

Vicepresidente de Innovación de IZO, consultora española líder en experiencia del cliente, quien hablará sobre los retos que deben enfrentar las organizaciones al querer incorporar emociones en la experiencia del cliente.

Julio Quiñonez

CEO y Director de Customer Target S.A.C, su conferencia estará enfocada en las claves para rentabilizar el marketing relacional y cómo crear una estrategia de marketing exitosa.

Nelson Silva Palacio

Account Director de IBM LATAM, abarcará temas enfocados al marketing digital, ¿cómo crear experiencias innovadoras en el ámbito digital?

Si deseas asistir al evento, da click aquí


La venta debe ser el elemento diferenciador

Imagina que estás saliendo del trabajo un viernes soleado, llevas horas sin probar sorbo y de repente te cruzas con un compañero quien te invita a tomar una bebida refrescante para saciar tu sed. Sales de la oficina y te encuentras con un local que ofrece lo que estabas buscando. Te acercas a la caja para hacer tu pedido y en ese momento te ofrecen llevar otra bebida adicional a mitad de precio con la condición de adquirir, además, una porción de papas como parte de la campaña de la final de fútbol que se acerca.  Aunque no lo creas, esa decisión pudo haber sido parte de la estrategia de venta de la marca.

El ex Director  de Inteligencia  de  Marketing  y CRM de Neck&Neck en España, Julio Quiñónez, explica que “la cadena de valor de una marca debe considerar la segmentación de grupos de interés y la venta cruzada como elementos cruciales para generar posicionamiento y aumento de ventas”. Una campaña de venta cruzada que haga un correcto uso del almacenamiento de datos personales, gracias al CMR tecnológico, generará comodidad en posibles compradores que encontrarán en la marca una gama de productos con la capacidad de cubrir todas sus necesidades, también incrementa la fidelidad de los clientes habituales y aumenta la probabilidad de cubrir nuevos mercados. En nuestro ejemplo, la venta cruzada se realizó con éxito en el momento en que nuestro protagonista accedió a comprar una porción de papas.

La segmentación de grupos de interés, por su parte, “puede mejorar significativamente la tasa de respuesta de una campaña de venta cruzada cuando sabe exactamente qué clientes son más propensos a comprar”. Las necesidades del cliente no siempre son claras, razón por la cual, reforzar y atraer al cliente que ya conoce la marca con elementos aportará un acercamiento óptimo y un relacionamiento  duradero con el consumidor.

La venta es un diferenciador de marca

Crear un elemento diferenciador de la marca implica que los productos y servicios trascienden en su funcionalidad. En la venta es importante considerar los servicios adicionales que se le otorgan al cliente mientras este cubre sus necesidades. En nuestra historia, el cliente se sintió atraído por la buena atención al momento de realizar su pedido y por el interés que le generan los deportes y el fútbol, razón por la cual fue más sencillo llevar a cabo el proceso de venta.

Convencer al cliente de adquirir un producto o servicio no es tarea fácil, por esto es importante realizar una valoración de los mismos. Cuidar al 80% de los consumidores que hacen tu negocio rentable  genera un valor agregado en la relación.

Herramientas como la venta cruzada permiten la fidelización y lealtad de clientes, elementos principales para crear, mantener y fortalecer la relación con los clientes.

Julio Quiñónez, experto en CRM y Socio Consultor de Customer Target Consulting y Customer Analytics en Perú, Latinoamérica y España, será uno de los speakers que harán parte del primer Foro de Marketing Relacional de Colombia que se llevará a cabo en Bogotá el 30 de agosto de 2016.