Cliente misterioso, ¿cómo incrementar las ventas?

Que las personas tengan una buena experiencia con la marca depende de muchos factores, uno de ellos es el proceso de venta, que además se convierte en decisivo. ¿Qué pasa cuando el vendedor no cuenta con buena actitud para atender al cliente?, definitivamente este comportamiento repercute en la cartera de la empresa.

Según un estudio realizado por la consultora uruguaya MarketingTech a los pequeños comercios, en ese país tan sólo el 12% de las empresas cumplen con el proceso de venta correctamente. Al investigar cómo se efectuaba la venta en sus establecimientos, notaron que en muchos de los casos el desempeño de los vendedores no era el adecuado: no los lograban ubicar, no sabían cómo demostrar los beneficios del producto y no ofrecían servicios adicionales. Los clientes percibían entonces una imagen negativa de la marca y terminaban por no comprar nada.

La investigación también arrojó que solo 38% de las empresas medianas cuentan con manuales de ventas, las demás no conocían su importancia o simplemente no los veían como un beneficio, razón por la cual era más difícil para el vendedor cerrar la venta.

El cliente misterioso o mystery shopper

Esta técnica de marketing es utilizada comúnmente por las empresas para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados. De acuerdo al portal web Marketing Directo esta metodología permite a las empresas obtener información de primera mano sobre la atención al cliente y la percepción del mismo frente a la marca.

De hecho la calidad y el servicio juegan un papel fundamental en la estrategia de relacionamiento con el cliente porque así se determina el factor diferencial de la marca como sus valores y objetivos de cara al cliente.

El estudio realizado por MarketingTech concluyó que “debe tenerse en cuenta que tanto los esfuerzos de marketing, como de publicidad, distribución, stock, locales, entre otros, confluyen en un único instante: cuando el vendedor se enfrenta a un cliente. Es por esto que el proceso de venta resulta crítico para la rentabilidad de las empresas y es importante que diseñar el proceso y entrenar al personal.

Si quieres saber más sobre cómo generar ventas, te invitamos a que asistas al Primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, 2016, donde Pablo Fernández, Socio Fundador de MarketingTech, será uno de nuestros speakers invitados.

Pablo


Llega a Colombia el FMR, 1er Foro de Marketing Relacional

Por primera vez en Colombia se reunirán las empresas más destacadas del país para compartir las mejores prácticas del marketing relacional.

El 30 de agosto Bogotá será escenario del 1er Foro de Marketing Relacional, Colombia 2016.

Diez líderes mundiales protagonizarán el evento, para poner al día a los asistentes en prácticas y tendencias internacionales para vincular a las áreas claves de sus organizaciones en la creación de relacione rentables con los clientes, apuntando a su satisfacción.

Este evento contará con más de 500 asistentes, entre ellos CEO´s, Directores, Vicepresidentes y Gerentes de Recursos Humanos, Estrategias de Mercadeo, Procesos, Calidad, y Tecnología e Innovación de las empresas más importantes de Colombia. Sin contar las más de 200 personas que se proyecta asistirán a través de streaming.

¿Cómo aumentar la rentabilidad de un cliente? ¿Cuál es el costo de abandono de un cliente? ¿Cómo fidelizar y retener un cliente? Estos son algunos de los interrogantes que tendrán respuesta en el FMR.

El FMR, organizado por Speak1to1, la primera comunidad de marketing relacional de Colombia, cuenta con el aval de de la Direct Marketing Assiociation, DMA, la asociación mundial que agremia más de 48 empresas y profesionales que hacen marketing con base en los datos, promoviendo y protegiendo su responsable uso.

https://www.youtube.com/watch?v=krQPpEc5fEg

Descubre más del FMR en la página oficial del evento: www.fmr.com.co


¿Conoces el valor de vida de tus clientes? (CLV)

“El cliente es un activo y desde la perspectiva de rentabilidad su recurrencia aumentará su valor de vida y por tanto el valor también crecerá… se dice que trabajar con un cliente cautivo es cinco veces más económico, yo digo que es 10 veces”, Cristian Maulén, CEO & Founder de CustomerTrigger.

En la actualidad aún existen organizaciones que a pesar de enfocar grandes esfuerzos en la captación de clientes, luego de su primera compra los abandonan. Al contrario, las compañías con una visión orientada al marketing relacional reconocen que la rentabilidad se encuentra en proyectar la relación con los clientes a lo largo del tiempo. Porque como destaca Maulén la gestión y el gerenciamiento de relaciones significa una inversión menor que la prospección pero un retorno significativamente más alto.

En este orden, la primera acción que debería hacer una compañía antes de diseñar estrategias de relacionamiento es identificar a sus clientes y el tipo de relación que tienen con la marca. Una forma de hacerlo, es calculando su valor de vida (CLV). ¿A qué me refiero con esto?

Según Enrique Dans, el CLV es una forma de “estimar el valor que representa para la empresa la relación con un cliente a lo largo de la vida de dicha relación… Un cliente fiel que persiste en la compra de la misma marca, valdrá presumiblemente mucho más”. 

Pero, ¿cómo calcular el valor vitalicio de un cliente?

Para responder este interrogante es necesario partir reconociendo que las relaciones entre el cliente y la empresa tienen tres dimesiones que podemos optimizar: profundidad, amplitud y duración (MarketingTech).

Así que para calcular el CLV debemos resolver temas como el ingreso anual por cliente, la duración promedio de la relación, las compras esperadas a lo largo del tiempo, el consumo proyectado en cada visita, el costo de la prestación del servicio (dependiendo del cliente) y por supuesto el costo de adquisición.

Justamente Kissmetrics Blog compartió una infografía en la que expone el caso de estudio de Starbucks y cómo esta reconocida marca calcula el valor de vida de sus clientes:

FUENTE: Kissmetrics
FUENTE: Kissmetrics

Marketing Automation & Marketing relacional

HubSpot define el marketing automation como una metodología que se vale de un software para automatizar los procesos de una estrategia de Inbound marketing, con el propósito de guiar a los clientes eficientemente a través del embudo de ventas.

De esta manera la herramienta agiliza y hace más eficiente las acciones de marketing, como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing y la gestión de campaña, logrando que la compañía alcance sus objetivos en menos tiempo.

Pero, ¿cómo contribuye el marketing automation en las estrategias de relacionamiento con los grupos de interés?

La respuesta es simple, por supuesto además de beneficiar la conversión y el retorno de la inversión, tendrás la garantía de que tus clientes tendrán acceso al contenido correcto en el momento oportuno. Esto significa comunicación personalizada diseñada para el momento específico de la relación en la que se encuentra cada cliente.

Pero para lograrlo es indispensable diseñar y definir minuciosamente un embudo de generación de leads, que te permita integrar las bases de datos del CRM estratégicamente para convertir a los prospectos en clientes o para desarrollarlos (rentabilizar) en el caso en el que ya lo sean.

Es importante identificar el perfil de tu buyer persona, en qué etapa del buyer's journey se encuentra y en base a ello generar contenido de valor que supla sus necesidades”, Entelsa.

Beneficios del marketing automation

Según AMDIA, los profesionales del marketing destacan distintos beneficios dentro del marketing automation:

  • El 64% destaca para obtener más y mejores leads
  • El 48% para mejorar la productividad
  • El 39% para mejorar la tasa de conversión

Por supuesto, si nos enfocamos en el impacto real que tiene en las relaciones y en cómo contribuye en la construcción de relaciones de largo plazo podríamos destacar diez puntos adicionales.

  • Segmentación de tus bases de datos con base en la etapa del ciclo de ventas.
  • Personalización, la segmentación trae consigo la posibilidad de entregar mensajes diseñados exclusivamente para la etapa en la que se encuentra el cliente.
  • Automatización de procesos: En definitiva esto se traduce en la administración eficiente del tiempo, diseñando campañas, mensajes y contenidos para momentos específicos.
  • Leads calificados: “Las compañías que utilizan marketing automation convierten un 53% más de leads en leads cualificados”. AMDIA.

“Por ejemplo, si un visitante se inscribe a tu newsletter, puedes conectarte con ellos de forma inmediata a través de un mensaje personalizado de bienvenida y confirmación de su suscripción, que llegará a la bandeja de entrada de su correo electrónico de forma automática” Entelsa.

  • Monitoreo de acciones.

Jessica Federer: La transformación digital en las empresas

La acelerada evolución de los medios digitales ha puesto sobre la mesa la necesidad de definir estrategias para que las marcas enfrenten los retos de la transformación digital y vayan un paso adelante en el relacionamiento con sus grupos de interés.

Justamente, durante el desarrollo del Foro Internacional de Contenidos Digitales, FICOD15, que tuvo lugar del 1 al 3 de diciembre en Madrid, Jessica Federer tuvo un papel protagónico refiriéndose a esta misión:

Las empresas que no sean digitales, no sobrevivirán y esta convicción debe venir directamente de los líderes de la pirámide de la organización”, como lo destacó Federer quien ha encabezado el desarrollo digital de Bayer, el primer aspecto definitivo es que “la transformación digital debe comenzar por las personas”.

Esto qué quiere decir, que los esfuerzos en pro de la digitalización deben involucrar en primera instancia a las personas, luego a los procesos y finalmente a las plataformas. Y para este fin, “la colaboración con otras empresas que sean líderes y expertas en cada área digital y la formación específica de los equipos también es clave”.

"Ir a digital NO es un incentivo: es un MUST para todas las multinacionales" Federer.

Federer afirmó que lo digital se refiere a las personas, no sólo a la tecnología: "es cómo trabajamos juntos, cómo conectamos, así que debemos comenzar por las personas: ¿qué talento digital necesitamos? ¿Qué tenemos? Luego nos vamos a los procesos”, ciclos de acciones que se han desarrollado por años y en este punto el interrogantes es ¿cómo integrar estos mecanismos digitales en los procesos? Y finalmente pensamos en las plataformas.

Según Federer, Bayer ha enfrentado este proceso como una estrategia global de negocio: “desde la relación con el consumidor -a través de múltiples canales y dispositivos- hasta la gestión del personal”, ya que todos los ámbitos empresariales se ven impactados por la incorporación de herramientas digitales que mejoran su desempeño.

Para ver el keynote completo ingresa al canal de FICOD15.


¿Cómo hacer cross selling?

El cross selling también ha sido catalogado como un multiplicador de ventas: a través de esta herramienta las marcas ofrecen productos complementarios al producto elegido por el usuario.

Un buen ejemplo de ecommerce en el que se haga cross selling son las tiendas de moda, allí luego de que se ha seleccionado una prenda, se presentan artículos relacionados que complementan la elección hecha. Si el usuario ha elegido un abrigo azul, posteriormente la página le sugerirá un pantalón marrón y unos guantes de invierno que completarán un outfit.

De esta manera se impacta de manera directa el importe del cliente en el carro de compras. Por esta razón al implementar una estrategia cross selling, la marca debe intentar que los servicios complementarios no se presenten como una distracción, al contrario deben mejorar la experiencia del usuario, así se potenciarán las ventas.

¿En qué momentos podemos hacer cross selling?

Si nos enfocamos en una tienda virtual, diríamos que un buen momento para introducir la estrategia de cross selling es justo cuando se ha seleccionado la prenda (si hablamos de tiendas de moda). Los productos complementarios deben ser visibles cuando el usuario esté en el carrito de compras, así le presentaremos opciones inmediatas que complementan su elección y no requieren acciones adicionales.

Otro momento ideal es luego de la compra, justo cuando se hace la confirmación del pago, allí la marca puede presentar una gama de opciones complementarias al producto seleccionado.

"Cada marca es responsable de hacer a sus clientes más rentables". MarketingTech.

Integrar el email marketing a una estrategia de cross selling también es clave. Luego de que se ha realizado la compra, la marca puede comunicarse unos días después presentando consejos de uso de producto y por qué no, productos adicionales que enriquezcan su experiencia con el elemento adquirido.

Por ejemplo si nos han comprado una parrilla eléctrica podemos enviar un email con una buena receta para prepararse con esta herramienta sugiriendo compara además un kit especial para este tipo de parrilla.

Así se parmece en contacto con el cliente luego de la compra y se enrique la relación con una comunicación personalizada que además puede impactar las ventas de la marca.

Consejos para hacer cross selling

  1. Aunque resulte obvio un punto clave para el cross selling es conocer los servicios y productos que podemos ofrecer, así será más sencillo identificar oportunidades de ventya y diseñar opciones para los usuarios, considerando sus intereses y los canales de venta.
  2. En ese orden de ideas, el CRM se integrará de manera diferencial a la estrategia de cross selling. Un conocimiento profundo de las tendencias de compra e intereses de cada cliente nos permitirá dar un paso adelante diseñando paquetes complementarios personalizados, que identifiquen el momento adecuado para abordarlos.

¿Por qué rentabilizar la cartera de clientes?

En lugar de buscar más clientes, desarrolla clientes más rentables.

https://www.youtube.com/watch?v=Kh7IDqYNBek


Conoce los Palmarés del Inspirational'15

El continuo desarrollo del mundo digital, la comunicación y la publicidad fueron focos del Inspirational'15. Allí destacadas figuras expusieron los retos a los que se enfrentan las compañías para diferenciarse y conectar con las personas, y por supuesto se reconoció la labor de las marcas que van un paso adelante en esta tarea.

Sin duda alguna, una conclusión común durante los dos días del Inspirational'15 fue la proliferación de opciones para conectar con el consumidor. Justamente Gian Fulgoni, fundador de ComScore y protagonista de uno de los keynotes más esperados: 'El mundo multiplataforma: la mirada del consumidor digital en el entorno actual', hizo énfasis en este punto:

Así sea desde Smartphone, tablet, televisión, ordenador…, “tenemos muchas más posibilidades de conectar con el consumidor que nunca”. De allí que sea una tarea primordial apostar por las plataformas múltiples. Un claro ejemplo del éxito de esta tarea es "la plataforma estadounidense de televisión digital ESPN, que aumenta su audiencia en un 21% al tener su contenido accesible también para ordenador y móvil, así como el retorno de la inversión publicitaria".

Por la misma línea, Juho Parviainen, Director Creativo de IDEO Londres habla de diseños holísticos: "todavía los mundos físico y digital siguen estando muy desconectados el uno del otro... las marcas deben generar experiencias integradas" que acerquen la tecnología al retail.

Palmarés, Inspirational'15

Los Premios Inspirational'15 reconocen a las mejores campañas de innovación y comunicación digital del año, a continuación compartimos algunas de ellas:

Publicidad Digital

Display Oro:

El idioma de la moda de La Redoute. (Agencia: Ogilvy Barcelona)

Campañas Transmedia Oro

Hologramas por la Libertad de No somos delito (Agencia: DDB España)

Contenidos digitales

Video Viral

La otra carta de Ikea. (Agencia: McCann Madrid)


Fideliza a tus mejores clientes, marketing de frecuencia

El fin de año se presenta como la oportunidad para desarrollar un sistema de compensación efectivo para los clientes que son más fieles a nuestra marca. Pero más que un premio, la estrategia debe enfocarse en cuidarlos, en reconocer su fidelidad y entregar beneficios diferenciales, ofreciendo un valor real.

Y esto sólo es posible aprovechando las bases de datos que hemos construido. Por lo tanto el primer ingrediente para el marketing de frecuencia es analizar la información.

Según Wobi, “una base de datos de clientes es una poderosa herramienta para manejar las relaciones. Y este poder aumenta exponencialmente cuando se combina con otra información… El análisis de penetración que segmenta a los clientes en función del valor relativo y la frecuencia de uso ayuda a los expertos en marketing a enfocar sus objetivos con mayor precisión, a medir los resultados y a mejorar el servicio al cliente”.

En este orden de ideas, además de un programa con el que los clientes frecuentes acumulen puntos o beneficios, los datos recolectados deben ser utilizados por la marca para mejorar la experiencia de servicio, con acciones simples como atención personalizada o estrategias de venta cruzada con productos o servicios que sabemos son de interesarán para esos clientes frecuentes.

Wobi destaca un claro ejemplo de un programa de frecuencia ligado a una estrategia global. El Ritz Carlton, lleva un registro de las predilecciones de los huéspedes, para brindarles un servicio personalizado, así que desde que ingresan se lleva un riguroso seguimiento de sus preferencias “comenzando sencillamente por el punto de si quieren una almohada blanda o dura. El programa es muy sutil: la mayoría de los huéspedes no sabe que sus preferencias se registran en una base de datos”. De esta manera cada vez que uno de sus huéspedes se aloja vive una experiencia ajustada a sus gustos.

La rigurosa recolección de información seguida de acciones acordes a este conocimiento se traducirá en relaciones más sólidas con menos posibilidades de ser replicadas por otras compañías. Además seguramente le dará una razón más al cliente para rechazar una propuesta de la competencia.


Hábitos de consumo en fin de año

La temporada de compras navideñas ya ha iniciado, el Día de los Solteros o 11-11 registró ventas de aproximadamente 13.340 millones de euros para Alibaba, la mayor compañía de comercio electrónico de China. Y el Black Friday, como es costumbre también promete resultados destacados.

En Colombia la reactivación de la economía inicia desde noviembre, de hecho según el estudio, 'Los Consumidores y la Temporada Navideña' de Fenalco: el 23% de los colombianos realiza sus compras en noviembre, con picos destacados en el Black Friday (27 de noviembre) y en el Cyberlunes (30 de noviembre y 1 de diciembre). El 38% compra del 1 al 15 de diciembre; el 33%, del 15 al 24 y durante los días restantes compra el 6% de los colombianos.

Para crear y entregar valor agregado las marcas deben reconocer los intereses, gustos y necesidades de sus clientes y para anticiparse en el diseño de estrategias deben identificar hábitos de consumo que les permitan crear acciones pensadas para estos comportamientos comunes en el mercado.

Por eso, pensar en acciones para fechas como el Cyberlunes o Bogotá despierta (19 al 23 de diciembre) es una apuesta segura al incremento sustancial de las ventas, por supuesto, mucho más si son respaldadas por estrategias de marketing relacional para la temporada navideña, que fortalezcan la relación con nuestros grupos de interés.

Google Adwords publicó un estudio en el que expone los comportamientos de los consumidores colombianos desde noviembre hasta finales de diciembre, allí identifica cuatro puntos claves: see, think, do, care. De ellos tres puntos pueden ser aprovechados por las marcas.

See:

Se refiere a las personas que están considerando dar un regalo. Esta etapa puede ser aprovechada con exposición de los productos de la marca, y un excelente escaparate para esto puede ser el digital. Recordemos el efecto ROPO (research online purchase offline), consumidores que buscan online y compran offline.

Según Google Adwords, en la temporada navideña, durante una hora se presentan: 3M de búsquedas en Search, +8M de views en YouTube, +6K Transacciones.

Think:

Gente con una idea de lo que le gustaría dar. Cuando una persona ha decidido qué comprar, el siguiente paso será buscar en dónde hacerlo, allí aparece la oportunidad para las marcas, tanto para las que venden offline como las que hacen e-commerce.

Do:

Una buena presencia durante las etapas anteriores hará posible que la marca sea considerada como una opción a la hora de comprar.

Es importante tener presente que según el estudio 'How Search Influences Holiday Shopping' de Google: "el 140% de las personas que buscan durante navidad son más propensas a comprar que las que buscan otro momento del año", una oportunidad innegable para las marcas.


Marketing relacional para la temporada navideña

Se acerca diciembre y con él fechas como el día de los solteros en China, el próximo Black Friday y el Cyberlunes, eventos que abren una época de promociones que prometen reactivar el consumo, los picos en ventas que han esperado las compañías.

En Colombia se avecina el Cyberlunes y un mes de oportunidades de negocio, que estratégicamente aprovechadas se reflejarán en ventas y en relaciones más estrechas con los clientes. Así que es tiempo de diseñar estrategias de marketing relacional para la temporada navideña.

  1. Diseña el plan para rentabilizar tu cartera de clientes:

Estás a tiempo de crear un riguroso plan para sacar mayores beneficios de las relaciones actuales. Seguramente has fortalecido una base de datos con la información de tus clientes, así que el primer paso es utilizarla estratégicamente.

Recuerda que la clave de una relación es la personalización, así que debes conocer a tus clientes y entenderlos.

Revisa sus datos, la frecuencia de compra, los hábitos de consumo, los puntos de venta con los que se relacionan, los productos que les interesan y su historial de compra. Ten presente que partimos de la identificación de personas. Por ejemplo, si sabemos que un cliente regularmente compra pañales de etapa número dos, qué tal si en navidad ofrecemos paquetes que incluyan juguetes para niños en los rangos de edad de esta etapa, o qué tal si premiamos la fidelidad con entradas a parques infantiles o clases especiales para madres e hijos.

  1. Identifica el tipo de relación

Ya conoces los intereses de tus clientes, ahora debes entenderlos, ir un paso más adelante y cruzar la información que has recolectado para identificar lo que motiva sus compras.

Pero antes de diseñar una oferta para ellos, recuerda que puedes ir un paso más adelante, gestionando el tipo de relación que el cliente tiene con tu marca, así que lo siguiente será eso:

Solo ha hecho una compra: Diseña una estrategia pensando en el producto que adquirió, ¿cómo puedes complementar su experiencia?

Compra con frecuencia: Si se trata de un cliente que compra frecuentemente, piensa en acciones que reconozcan su fidelidad (fortaleces lazos) y ve un paso más allá, ¿qué te parece una estrategia de referenciación? Por ejemplo: queremos agradecer y recompensar tu confianza así que ven con un amigo para que reciban juntos promociones diseñadas para ti. Al comprar dos camisas, reciben el 50% de descuento en la siguiente prenda.

  1. Crea estrategias personalizadas

Cuando entiendas sus intereses y hábitos de consumo podrás anticiparte y sorprender, así que luego de analizar el tipo de producto que buscan tus clientes, podrás crear una oferta personalizada para él. El email marketing es una excelente herramienta para entregar estas ofertas, porque además de que se trata de un bajo costo, se traduce en una experiencia de uno a uno.

Por supuesto las fechas como el Cyberlunes te darán una ayuda adicional, ya que además de contar con ofertas que han sido diseñadas para tus clientes, podrás darles visibilidad en una plataforma de opciones a la que accederá un gran grupo de personas interesadas en estos paquetes especiales.