¿Cómo salvar a tu organización del síndrome del objeto brillante? ¡Conoce tu OMTM!

Durante años los expertos en negocios han reconocido un fenómeno al interior de diferentes organizaciones, sobre todo en aquellas que están dando sus primeros pasos, conocido como el síndrome del objeto brillante.

Este fenómeno, sucede sobre todo cuando las empresas buscan adaptarse a nuevas plataformas, tácticas o nuevas tecnologías que generalmente terminan siendo contraproducentes cuando no se tiene conocimiento del OMTM (siglas en inglés), es decir, de la Única Métrica Que Importa o debería importar para tu negocio.

Descubrir tu OMTM es una forma segura de garantizar que tu empresa no vaya siempre detrás la siguiente cosa nueva en el mercado, sino que la ayudará a buscar exactamente aquello que sí funciona e impactará positivamente todos los procesos de tu organización.

Según Eric Ries, autor de "Lean Analytics: Use Data to bouild a Better Startup Faster", es muy importante para el desarrollo de una organización encontrar y acogerse a una métrica que debe ser LA métrica, relacionada con todos los objetivos que la empresa se propone en el corto plazo.omtm2

OJO: esto no significa ignorar otros indicadores ni dirigir esfuerzos únicamente a éste, pero sí se convierte en un camino a seguir y un compromiso por asumir en un determinado plazo de tiempo para optimizar las tareas de tus equipos de trabajo. La única métrica que importa (o the Only Metric Than Matters, OMTM), es una herramienta contra la incertidumbre, asegura la planteamiento de metas, ayuda a determinar el éxito, brinda un enfoque a los esfuerzos de todos los trabajadores y promueve la retroalimentación.

¿Cómo identificar tu OMTM?

1. Arréglate frente al espejo.

Observa de cara al negocio los principios y fundamentos de tu organización, mira qué procesos deberían mejorar y cuáles son los más débiles, porque serán éstos sobre las cuales deberás enfocar tu atención para generar mayor impacto en tu empresa.

2. Mira sobre tus pasos.

Reconoce cuál es tu tipo de negocio, cuál es el modelo qué más se adapta a ti (Ecommerce, móvil, etc.) y en qué etapa de crecimiento organizacional te encuentras: ¿estás creando nuevos productos? ¿Estás asegurando tu modelo de negocio o estás apenas comenzando? [Encuentra otros factores para definir tu OMTM aquí]

 3. Pon tu elemento esencial a trabajar.

Asigna la medición de tu métrica más especial y de todas las demás a diferentes miembros de tu equipo para que todos conozcan y observen el fruto de sus esfuerzos. Al final, esto hará que cada proceso trabaje por superar su métrica mientras enriquece directa o indirectamente a la métrica final, tu OMTM, incrementándola considerablemente.

 Contenido relacionado

- ¿Quieres saber cómo medir la efectividad de tus estrategias de marketing relacional? Conoce cinco métricas para hacerlo. 

- ¿Sabes cómo identificar el valor de tus clientes? Descúbrelo midiendo el lifetimevalue: (CLV)


Del escritorio a Facebook: ¿tu negocio está preparado para lo nuevo del E-commerce?

¿Cuándo fue la última vez que estuviste pendiente de las páginas amarillas para obtener descuentos en tus compras? Atrás quedaron las épocas en que recorrías grandes distancias solo para conocer las ofertas de tus tiendas favoritas o aquellos tiempos en que comprabas artículos innovadores por televisión. Todo, gracias al E-commerce, una de las revoluciones tecnológicas de este siglo.

Resultado de imagen

Decir que el E-commerce está en todas partes es prácticamente una obviedad, pero también, es una verdad que obliga a los negocios a mantenerse actualizados en las nuevas tendencias de esta plataforma. Por eso, Speak1to1 quiere compartirte los conocimientos básicos y las predicciones del 2017 de  este movimiento online para que tu empresa y tu estén listos para los cambios que vienen.

Del comercio portátil...

El impulso que en la última década despegó a la velocidad de la luz y de los bits,  hace 10 años empezaba a dar sus primeros pasos en las compras virtuales por medio del computador de  escritorio que tenías en tu casa u oficina para luego pasar poco a poco a ser omnipresente con la aparición de los dispositivos móviles.

Resultado de imagen

Hoy en día es posible realizar casi cualquier transacción desde un celular o tablet. Cualquier persona en cualquier lugar puede, por ejemplo,  consultar un itinerario de vuelos, cambiar fechas y horas a su antojo, comprar los tiquetes de avión y consultar el saldo que le queda en su cuenta tras el proceso de compra. Pero esto no sería posible si la tecnología global no fuera de la mano del desarrollo virtual empresarial que se modifica a diario, razón por la cual tu empresa no puede quedarse atrás.

Resultado de imagen

Si bien todavía usamos el computador para realizar nuestras compras, es gracias a las aplicaciones, a las plataformas adaptadas a distintos dispositivos y a las páginas web menos pesadas y más interactivas que los negocios se mueven y se enriquecen actualmente.

...al comercio social.

Aparecen entonces  nuevos espacios donde las grandes organizaciones apenas están empezando a moverse, lugares donde los pequeños empresarios y los jóvenes emprendedores son los reyes: las redes sociales. De acuerdo con una investigación de la Direct Marketing Association, el 2017 será el boom de lo que ahora se conoce como S-commerce, es decir, el comercio social, que no es más que el uso masivos de las redes sociales para la compra y venta online.

Resultado de imagen

El comercio social y los diferentes avances tecnológicos que han sucedido desde hace un par de años harán que en el 2017 y en el futuro sucedan tres cosas que tal vez determinen el futuro de tu negocio:

1. Los aparatos móviles bajarán de precio, incrementando el uso de éstos por más personas a nivel mundial.

2. Las redes sociales como Pinterest, Instagram y Facebook harán más asequible las compras vía apps abriendo aún más el espacio para productos y servicios que no tienen necesidad de tener una marca que los represente. Sólo con la publicidad o las imágenes que aparecen en su newsfeed, los usuarios podrán comprar sin tener la  necesidad de abandonar sus redes.

Resultado de imagen

3. Las llamadas carteras móviles, que integran dispositivos y aplicaciones de pagos móviles, aumentarán el volumen de las transacciones pues su uso se incrementará ya que serán más asequibles.

¡Dale una oportunidad al E-Commerce!

Sabemos que el comercio social puede no ser adaptable a todos los tipos de negocios, al final sólo tú y tu equipo sabrán qué es lo mejor para tu organización; sin embargo, te invitamos a que le des una oportunidad al e-commerce, para tener un nuevo canal de comunicación con tus clientes y aumentar todas tus ventas.

 Resultado de imagen

Contenido Relacionado

-No te pierdas la entrevista que le hicimos a Andrés Restrepo, Account Manager de Nielsen, acerca de los retos para el retail y el e-commerce en Colombia: Experiencias omni-canal.


3 Megatendencias de servicio que deberías seguir en tu empresa.

¿Has pensando en cuándo fue la última vez que pagaste un recibo de algún servicio público en un banco, o recuerdas cuando buscaste en las páginas amarillas para encontrar un negocio que tuviera el producto o servicio que necesitabas, o cuándo fue la última vez que no diste tus datos de contacto cuando realizabas una compra? Probablemente fue hace mucho y esa es la razón por la que todas las organizaciones deben actualizarse en las megatendencias de servicio que marcan las decisiones de compra hoy en día.

Empecemos por un principio universal: TODAS LAS EMPRESAS SON DE SERVICIOS y éstos están cambiando constantemente. Según Pablo Fernández y Héctor Bajac, autores de 'La Gestión del Marketing de Servicios', "el objeto de vender no es un bien tangible sino una actividad intangible" que se ve influenciada por tendencias como el aumento del uso de elementos como internet, el uso compartido de canales de distribución entre empresas y las técnicas de auto-atención a las que los clientes han empezado a recurrir.

Por eso toda organización debería aprovechar cada oportunidad de mejora y adelantarse a los posibles obstáculos que se le presenten con tres tendencias a considerar:

megatendencias

¡Potencia el servicio de tu marca!

Si bien todas las empresas son diferentes, no debes olvidar que los clientes siempre esperan recibir lo mismo: un buen servicio. Independientemente del producto que comercialices, tus clientes siempre tendrán grandes expectativas sobre tu marca que esperan que sean coherentes con las tendencias del mercado actual, ¡No te quedes atrás!.


Los intangibles, el secreto detrás de la experiencia de tu marca

En el mundo conectado de hoy cada vez es más frecuente el uso de redes sociales por parte de clientes  para hacer escuchar su voz, sus opiniones y su experiencia con las marcas. Los líderes de opinión y los medios masivos de comunicación se alimentan de lo que sucede en este mundo virtual y es por eso que todas las organizaciones deben tener claro que el valor de la marca ahora es la experiencia pues la promesa de valor y las vivencias del consumidor van mas allá de la promoción de marca.

La promesa de una experiencia única y excepcional hace parte de la identidad que a diario construye la organización y que impacta positivamente al cliente cuando ésta lo convierte en el centro de la empresa. Es así como las grandes marcas logran la fidelización, con una promesa que realmente viva la organización y que se entregue en cada pequeña experiencia.

Como dice Michael Porter: "una marca es la principal defensa contra la competencia de precio" y por eso los clientes ya no compran solo un producto, sino también un espacio donde compartir valores, ideas y significados para generar relaciones a largo plazo que marquen sus expectativas y su trayectoria personal.

Los intangibles los construye la marca

La promesa de valor que nace en el interior se transforma en un mapa de puntos de contacto con el consumidor donde se pueden construir conceptos y contextos para ganar ventaja sobre la competencia desde la gestión de experiencias antes, durante y después de la venta.

Se trata de dejar huella, como dice Marie-Claude Sicard autora de brand revolution, creando vínculos y significados emocionales, un aspecto en lo que marcas como Coca-Cola, Disney o Apple son expertas llevando mensajes positivos y diferentes. En un mundo como el de hoy ya no se compran productos ahora se adquieren conceptos como la felicidad, volver a ser niños o la innovación.

Crear conexiones es crear referentes y en las organizaciones éste es el secreto del posicionamiento, por supuesto determinado por la posibilidad de que los consumidores encuentren beneficios en cada punto de verdad. Anímate a trasformar a tus clientes y sus vivencias: ¡Adiós producto, bienvenida la experiencia!


Encanta a tus clientes con Marketing Emocional

Para nadie es un secreto que el marketing nació con la idea de crear estrategias para que los públicos objetivos de cada organización tuvieran en cuenta los productos o servicios de determinada marca antes que los de la competencia. Pero, el objetivo de destacar en la mente del consumidor no puede realizarse sin considerar los demás aspectos del ser humano: su cuerpo físico (sus necesidades), su corazón (sus emociones) y su alma (su centro filosófico). El Marketing Emocional se hace necesario pues ya no basta con posicionar un producto en la mente del cliente, ahora es necesario encantarlo.

Diferentes expertos alrededor del mundo han definido y estudiado el Marketing Emocional, también conocida como lovemarks en inglés,  pues es claro para ellos que la psique humana no puede descuidarse al considerar únicamente la mente de las personas como el objetivo principal. De la mente pasamos al corazón, pero a la mayoría de marketeros nos falta apuntarle a un aspecto fundamental: el alma del cliente, el lugar donde se esconden los deseos y las inquietudes, donde la marca va más allá de su posicionamiento.

Según Philip Kotler, especialista en mercadeo, una marca siempre debe tener posicionamiento y diferenciación, manteniendo un equilibrio entre los dos conceptos. Este triángulo debe complementarse con Marketing Emocional y lo que él ha llamado el modelo de las 3i: integridad, identidad e imagen para apuntarle al alma y mente de los consumidores y así conquistar su corazón.

si-necesitas-marketing-emocional-2


¡No espantes a tus clientes! Averígua lo fácil que es acceder a tu marca con Customer Effort Score

ATENCIÓN: La siguiente es una historia de la vida real, ninguno de sus personajes son ficticios y jamás habría ocurrido, si la empresa mencionada a continuación conociera el Customer Effort Score de su marca y el esfuerzo que sus clientes. como yo,  realizan para obtener sus productos...

Hace poco acompañé a un amigo a una tienda de electrodomésticos a comprar un celular. De camino al lugar intentamos encontrar sin éxito en su página web el local más cercano a nosotros y al no lograrlo, decidimos a pesar de la distancia, acudir al único lugar que conocíamos. Una vez dentro del  sitio, nos topamos con muchos miembros de la empresa chateando, escuchando música o haciendo cualquier otra cosa excepto atender al cliente; el tiempo que perdimos buscando quien nos atendiera y nos diera el aparato se convirtió en una eternidad y la confusión que ellos nos generaron no ayudaron para nada en nuestro objetivo.

-¡Y eso que quiero comprar un celular! ¿Cómo sería si sólo quisiera averiguar? - Comentaba mi amigo, quien luego de perder la paciencia tuvo que alzar la voz para que algún vendedor del sitio le diera lo que buscaba. Como él me explicaba, para él no tiene ninguna importancia el celular en sí, pero la experiencia al comprar es el elemento que determinaría el volver o no al sitio. Al final, salimos con celular, pero con muy pocas intenciones de repetir la experiencia y con una gran interrogante, ¿por qué si el cliente quiere comprar, la marca se lo hace tan difícil?

Cuando una organización conoce el Customer Effort Score, uno de los indicadores de la métrica NPS  que mide la experiencia del cliente a nivel global, puede monitorear los esfuerzos que sus clientes deben hacer para acceder al producto o servicio, entre mayor sea el esfuerzo, menor será la lealtad y mayor el abandono.

El CES muestra esos puntos críticos donde el consumidor pierde interés. Si la página web no funciona para hacer una compra virtual, por ejemplo, este puntaje se convertirá en un indicador del éxito financiero de la marca. Así, esta herramienta que en la práctica es una encuesta con una pregunta que mide en una escala de 1 a 5 qué tanto debes esforzarte para determinado servicio de la marca.

Esta medición debe considerar también las expectativas de los clientes, ya que estas enmarcan su esfuerzo, y debes tener claro que los consumidores a los que les has llegado por diferentes medios una o varias veces, no esperan encontrar muchos obstáculos a la hora de acudir a tus servicios.

EL CUSTOMER EFFORT SCORE NO MIDE RELACIONES

Sin duda el esfuerzo que hace el cliente es un indicador de lo que puede o no estar mal en la relación que tenemos con él, pero no representa toda la relación. Este indicador mide solamente un punto crítico que en la relación con el cliente se refiere al acercamiento y contacto; sin embargo, esto no significa que la empresa conoce al consumidor, que soluciona oportunamente sus problemas y que mejora constantemente el servicio al cliente.

Conocer este indicador es tan importante como complementarlo con otros para tener una visión global. Este método también puede usarse en Customer Journey Maps para entender mejor el recorrido y experiencia de cada persona en la marca, donde el esfuerzo se convierte en un factor importante a incluir en el mapa de tu organización.

Crea tu propio Customer Effort Score

Garantizar el mínimo esfuerzo para los clientes ocupados del mundo de hoy se vuelve una prioridad, por eso te invitamos a incluir esta medición en tus encuestas pues sólo tú sabes cuál es el camino que deben seguir tus clientes para alcanzar los productos o servicios de tu organización. Puedes crear tu propia encuesta aquí y conocer qué tanto esfuerzo hacen los consumidores para poder hacer parte de tu marca. Créenos, tus clientes te lo agradecerán.


Halloween, un festejo para potenciar las relaciones laborales.

Querido lector,

Te hablamos a ti, que estás al otro lado de la pantalla probablemente sentado en una oficina esperando con ansias la hora de salida y pensando en cuál será tu disfraz de halloween - o el tus hijos - este año, el tema del que todos están hablando esta semana.

Más allá de lo que decidas ser la noche de brujas, los dulces o la fiesta a la que tal vez asistirás con tus amigos, te escribo porque es muy importante que sepas algo acerca de esta celebración: Halloween puede potenciar las relaciones laborales de tu organización.

via GIPHY

No lo decimos sólo nosotros, lo dicen exitosas organizaciones reconocidas por ser un gran lugar para trabajar en Colombia como Mundo Aventura y Chevrolet. Esta celebración tan conocida en diversas partes del mundo se ha convertido en uno de los motivos para mejorar considerablemente el clima laboral dentro de cada empresa.

Creemos que tu podrías verte muy beneficiado si aprovechas esta fecha, pues según elempleo.com "estas actividades tienen como objetivo lograr mayor cohesión de grupo, aumentar el sentido de pertenencia hacia la empresa, incentivar el trabajo en equipo y mejorar las relaciones entre departamentos".


via GIPHY

Si los miembros de tu equipo no son fans de disfrazarse, siempre puedes encontrar maneras para fomentar esta integración y mejorar las relaciones. La celebración del día de las brujas con los hijos de tus colaboradores aporta al compromiso de ellos con tu marca mientras genera que se sientan orgullosos del lugar en el que trabajan sus papás.

La idea no es perder la seriedad ni la imagen de tu marca, pero si la iniciativa de celebrar nace de tus trabajadores no les cortes las alas, esto es un indicador de cómo están las relaciones entre ellos. Apóyalos, deja que se disfracen, planea actividades o decora la oficina. Estarás construyendo equipo y cambiando la monotonía laboral.

¡Anímate, sólo tienes beneficios para ganar!

Att,

Speak1to1.

via GIPHY


¡Nosotras creamos marcas! La importancia de la mujer en el Marketing

Piensa en 5 nombres de mujeres figuras del fútbol profesional. ¿Los tienes? Probablemente no los sepas o no los tengas presentes, gracias a la publicidad. Lastimosamente en el mundo de hoy, las empresas y marcas dirigen sus comerciales y estrategias de Marketing más hacia los públicos masculinos o hacia el público infantil que hacia la mujer. Lo que muchas organizaciones ignoran, es que somos las mujeres quienes compartiremos con mayor seguridad las experiencias vividas en cada negocio y con cada producto.

 Según María Garrido, experta en Marketing internacional y una de las conferencistas de Cartagena Inspira, el evento de Marketing y publicidad realizado el pasado 29 de septiembre, "la publicidad no refleja los valores de las mujeres mayores de 40" y es por esto que las organizaciones pierden potenciales embajadoras de su marca y la oportunidad de "amplificar su mensaje" de forma eficaz y económica.

El éxito de grandes marcas, diseñadas para públicos femeninos o no, es precisamente la creación de 'brand meaning', es decir, gestionar una marca alrededor de significados y beneficios intangibles según sus productos. Victoria's Secret, por ejemplo, ofrece la promesa de transformar a la mujer en un ángel o un amante y ocasiona que ellas se sientan deseadas independientemente de su edad. Esto es pensar en la experiencia única de las mayores consumidoras actuales.

De acuerdo a Garrido, la publicidad y los contenidos de las marcas no están reflejando a esta generación femenina cuyas mujeres "tienen mucha confianza en sí mismas, son creativas, les gusta explorar y al igual que los millennials siempre están conectadas a las redes (...) por la necesidad de estar informadas y educadas".

Al 2015, el 70% de las mujeres del mundo eran quienes tomaban la decisión de compra (Revista Dinero, 2o15), debido en gran parte a la información que poseían sobre un producto o servicio, a la consulta que realizaban previamente y a referencias de sus conocidos, gracias al impulso de la población femenina de lo que se conoce como 'consumo responsable'.  En Colombia, más de la mitad de la población es femenina y de este porcentaje, casi el 50% trabaja y está constantemente en la búsqueda de adquirir productos que faciliten su diario vivir, en los que se sientan identificadas y que satisfacen diversas necesidades a la vez.

La conferencia, que se realizó en el marco del 'Programa Superando la violencia contra las mujeres' de la ONU, buscaba generar conciencia en los miembros de las agencias de publicidad, periodistas, creadores de contenidos y sujetos sociales acerca de la importancia y beneficios de incluir a este público desde la igualdad de género y el empoderamiento femenino en las marcas para así cambiar imaginarios colectivos y darles voz a las principales evaluadoras de sus productos.

Por eso, aparece la necesidad latente de crear contenidos y mensajes que eduquen, inspiren, informen y ayuden a las mujeres para que las marcas "entiendan sus expectativas, hagan lo que dicen y comenten lo que están haciendo" y así convertirnos en sus aliadas.

Contenido relacionado

- No te pierdas la entrevista que le hicimos a Gemma Cernuda, CEO at Ellas Deciden: Comunicación en femenino. 


Una batalla para engachar al consumidor: la experiencia digital

Piensa por un momento en la última vez que mantuviste tu celular apagado por más de 24 horas, en la última vez que permitiste que se descargara sin correr a conectarlo, en la última vez que no buscaste información por google sino por las páginas amarillas. Aquellos días parecen lejanos, ¿verdad? Pero la realidad es que en menos de 10 años nuestra vida cambió y con ella cada experiencia digital que vivimos como clientes, porque gracias a lo que se conoce como el 'Internet de las cosas', la batalla por el consumidor que todos llevamos dentro cada vez se agudiza más.

El Internet de las cosas (IoT, siglas en inglés) es el término tecnológico que se refiere a la conexión entre objetos que intercambian información sin necesidad del humano y que cada vez más se convierten en algo imprescindible para las personas. De acuerdo con Cisco System, este suceso marcó un fenómeno actual llamado 'Internet de todo', es decir, "el fenómeno que reúna a las personas, los procesos, los datos y las cosas para lograr que las conexiones en red sean más relevantes y valiosas que nunca".

Según la consultora Accenture Colombia, la experiencia digital del cliente se verá cada vez más influenciada por este fenómeno: entre más aumente el uso de estos aparatos electrónicos, las marcas deben generar más estrategias digitales que dejen huella en el consumidor mientras mantienen y mejoran la seguridad del mismo en el mundo virtual.

Esta experiencia se convierte en la llave que abre oportunidades y asegura la compra del cliente, que ya no tiene la necesidad de desplazarse para conseguir lo que busca. Por eso, para lograr la aceptación y motivar las experiencias digitales se vuelve indispensable para las marcas incluir medios digitales en el ciclo de vida del cliente que propicien momentos gratificantes antes y después de cada compra.

Tras la huella de la experiencia digital

Para lograr un objetivo tan ambicioso, las empresas han comenzando a implementar las CDP: Construir marca, diseñar experiencia y Potenciar la confianza.

Crear marca implica diseñar y analizar todo el proceso que vive el cliente, el secreto es saber segmentar, entregar el mensaje correcto en el momento adecuado y enganchar efectivamente a los públicos objetivos. Así será posible diseñar momentos de calidad en cada punto de contacto en el ciclo vital del consumidor.

Coordinar ventas, estrategias de marketing y reinventar procesos, siempre pensando más allá de los límites digitales, es la tarea del diseño de experiencias que bien ejecutadas permitirán que la empresa transforme los momentos de verdad integrándolos virtualmente. De esta manera, será posible potenciar la confianza digital de los públicos objetivos para motivar las compras.

Para este último objetivo, es necesario proyectar los productos y servicios y así brindar seguridad. Esto implica controlar los términos de privacidad y entregar información valiosa a los clientes que voluntariamente depositan en la marca sus datos personales sobre los cuales la empresa deberá responder.

A medida que aparecen nuevas herramientas y el internet trasciende más fronteras, las marcas deben visualizar proyectos y diseñar experiencias digitales que se traduzcan en momentos inolvidables sin importar el escenario en el que el cliente los viva. Te invitamos a desarrollar experiencias únicas para que logres aumentar tus ventas, el mundo sigue avanzando,  ¡No te quedes atrás!

Contenido Relacionado

- No te pierdas la entrevista que le hicimos a Andrés Restrepo Account Manager de Nielsen, él habló con Speak1to1 de las experiencias omni-canal, los retos para el retail y el comercio electrónico.

- Cómo subirnos al tren de la digitalización. Descubre algunas herramientas.


Cómo medir Marketing Relacional, conoce 5 métricas

Ciertamente cuando hablamos de Marketing Relacional nos referimos al deseo de construir relaciones duraderas con nuestros clientes de tal manera que su fidelización garantice su satisfacción  y la diferenciación de la empresa. Pero también hablamos de cuantificar aspectos que parecen incontables como la alegría, la lealtad y las relaciones en sí, métricas necesarias para conocer los resultados de las estrategias de Marketing pues en este mundo  "lo que no se mide, no existe".

En Speak1to1 nos pusimos en la tarea de averiguar cuáles son las variables más importantes gracias a las cuales es posible medir y conocer cómo se desarrolla el Marketing Relacional de la organización.  Quien ejecuta estrategias de relacionamiento sabe que el momento determinante será la conversión de los clientes, es decir, cuando sus decisiones de compra los llevan a escoger a tu marca, sin lugar a dudas.

Por eso, te entregamos 5 métricas para que conozcas en términos reales cuál es el coste total de tu estrategia de marketing, cuál será el ciclo de vida de tus clientes, cuántos beneficios te ha generado y claro, cuántos clientes has logrado retener. Así  comprenderás de forma más clara la efectividad de tu relacionamiento.

1. Encuesta NPS

El Net Promoter Score es una herramienta que permite medir la lealtad de clientes según sus referencias y la probabilidad que existe de que recomienden a una empresa. Se trata de  un cálculo de tres grupos de resultados: clientes promotores (con una puntuación de 9-10) , pasivos (puntuación de 7-8)  y detractores puntuación de (0-6) ante la pregunta: ¿recomendaría usted X marca?

Se obtiene un número final entre -100 y 100, demostrando cuáles son los clientes leales y qué es lo que los une a la compañía. Una puntuación excelente será aquella mayor a 50 y representa un alto grado de satisfacción.

Crea tu encuesta NPS aquí

2. Valor Vitalicio del Cliente

Este cálculo permite "saber que tan buen o mal negocio es mantener un cliente durante el tiempo que adquiere los servicios o productos de la marca", según su facturación, el tiempo y frecuencia de compra, las ganancias de la empresa y los descuentos previstos.  Así, la organización puede conocer "los beneficios generados por clientes leales en valores actuales". (Aprende a calcularlo aquí).

3. Tiempo de Recuperación de la Inversión

Según Hub Spot, este cálculo aplica tanto para las estrategias de Marketing Relacional como de otros tipos de Marketing y muestra el número de meses para recuperar la inversión realizada en ellas. Entre menos sea el tiempo, más beneficios traerá para la organización. Se puede calcular dividiendo el tiempo pronósticado de recuperación por el margen de beneficios por mes; eso arrojará el promedio de clientes que están actualmente con la marca y brindará información sobre sobre cómo atraer nuevos mercados.

4. CAST

También conocido como Costumer Satisfaction Score, es la métrica que mide la satisfacción del cliente con el servicio que ha recibido de la empresa. Representado con un porcentaje de 0 a 100, este puntaje se obtiene por medio de encuestas que incluyen la pregunta 'de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió?' La mayoría de las marcas consideran los resultados de 4 en adelante como el standar de la experiencia de cliente en la empresa y aquellos clientes que califiquen como 3 o menos serán tenidos en cuenta y entrevistados por el equipo de servicio al cliente.

Según la Compañía Impact Learning Systems, realizar esta entrevista antes y después del proceso de compra del cliente, ayudará a la marca a conocer el efecto de nuevas iniciativas en la satisfacción del cliente.

5. Churn Rate

Una de las métricas más importantes de Marketing Relacional, es la tasa de pérdida de clientes. Medir vale la pena, pues permite a las empresas conocer cuáles eventos dentro de la organización son causa de abandono  y cuáles son los clientes que cada vez compran menos para ejecutar estrategias de recuperación y asegurar el crecimiento de la marca. Conoce la tasa de pérdidas de tu empresa, aquí.

¡Lo que no se mide no existe!

En un mundo como el de hoy, en el que las relaciones crecen por tantos medios, es posible medir las relaciones, sobre todo, cuando se trata de Marketing Relacional. Te invitamos a que pruebes estas métricas, ¡anímate!