Del CRM para ti, un regalo al relacionamiento

¿Buscas conocer a tus clientes? ¿Quieres saber cómo puedes relacionarte mejor con ellos y quisieras tener el software necesario para conseguirlo? Si al respuesta es sí, el CRM tiene algo para ti.  Para nadie es un secreto que el éxito de toda organización es saber mantener a los clientes y maximizar efectivamente su rentabilidad, razón por la cual todas las marcas y empresas necesitan una estrategia de Customer Relationship Management que determine el elemento diferenciador que la competencia difícilmente podrá imitar.

Cuando los miembros de la organización se comprometen con la promesa de valor detrás de la estrategia de relacionamiento, procesar la información de esos clientes y gestionar relaciones a largo tiempo es más sencillo según la capacidad de la marca de liderar un proceso de transformación a partir del CRM.

Lo primero siempre serán las personas.

El valor de un cliente satisfecho determinará la capacidad de retención de la empresa y la fidelización de los clientes. Por eso, una estrategia de relacionamiento debe surgir siempre de la intención de desarrollar relaciones profundas y satisfactorias para ambas partes y así poder influenciar positivamente a los clientes que traigan consigo beneficios para todos. Según Lluís Renart, profesor de la Universidad de Navarra, existen tres estrategias o formas de adoptar un CRM, cada una con distintas aproximaciones y objetivos:

La primera está "orientada al mercado y a lograr desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades". En este caso, su fin es meramente estratégico y brinda a la marca la posibilidad de personalizar ofertas, rentabilizar clientes y realizar mediciones hacia el futuro.

La segunda  está orientada a los procesos internos que buscan mejorar el servicio al mismo tiempo que reducen costes del mismo. "En este caso el CRM no define la estrategia de la compañía sino que se subordina a la ya existente para que sea más efectiva" y los empleados puedan enriquecer su proceso de venta.

La tercera estrategia está orientada a la defensa de la marca, es decir, a la fidelización y retención de clientes. Un programa exitoso de CRM disminuirá la brecha entre la ventaja que la competencia con productos o servicios similares pueda tener mientras fortalecen la estrategia digital actual.

¡El CRM está para ti, aprovéchalo!

Tener una estrategia de Customer Relationship Management facilitará el conocimiento del cliente, la personalización de productos y servicios, la efectividad de las ofertas  y la atención al público. Conoce todo lo que necesitas saber sobre CRM aquí y desarrolla y aprovecha mejor sus resultados para alcanzar el éxito de tu empresa.


Marketing de Servicios: Relaciones que trascienden en el tiempo

¿Qué tienen en común marcas como Disney y Mini Cooper? Sencillo, ninguna vende productos. La era en la que los clientes recordaban una marca por aquello que vendía ha llegado a su fin, el futuro está aquí y se enfoca en el Marketing de Servicios y lo que pueden ofrecer las empresas a sus consumidores sulo que pueden obtener de la competencia.

Pablo Fernández, experto en Marketing argumenta que "no existe la venta sin servicio", por eso la diferencia la impone cada marca con cada oferta complementaria que pueda brindar. Mientras más eficientes estos servicios (solución de inconvenientes, atención al cliente, detalles en distintos puntos de contacto), más grande será la lealtad de los clientes, menos dudas tendrán a la hora de decidirse por la marca y será menor sus sensibilidad frente a ofertas de la competencia.

En su libro 'Gestión de Servicio', Fernández explica que este "elemento tiende a ser cada vez más significativo", razón por la cual tener y ejecutar estrategias que le den el valor al servicio es fundamental pues día a día se vuelve más importante en cada nivel de la empresa para poder ofrecer el producto indicado en el momento preciso al cliente correcto.

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"El producto más simple puede ser entregado de maneras diferentes"

Los parques de Orlando de Disney, por ejemplo, entregan lo mismo que otros parques de diversiones a sus visitantes: diversión, pero la experiencia y el servicio brindada es tan diferente que los convierte en uno de los destinos turísticos más importantes del mundo. Mini Cooper, por su parte, vende automóviles que en muchos casos tienen las mismas características que cualquier otro, sin embargo, desde el momento en que un posible comprador le pisa un concesionario,  la empresa le ofrece lo mejor tanto de estética del lugar y miembros como en las garantías, cubrimientos y mantenimientos después de la compra. Eso lo define todo.

¡Compromete a tu empresa con el Marketing de Servicios y logra que tus consumidores adquieran una experiencia que te permita tener una ventaja única y una relación más cercana!


Apúntale a tus clientes, conoce cómo centralizar tu Data

Usar los datos de tus clientes a tu favor es más fácil de lo que crees, una vez los consigues solo debes examinarlos para conocer el perfil del cliente o prospecto y así predecir su comportamiento. Centralizar tu data es asignarle un valor  a cada posible comportamiento con base en la probabilidad de completar sus deseos. Existen tres formas de hacerlo:

1. Centralizar según la capacidad de respuesta:

Para identificar cuáles clientes son más propensos a responder positivamente a las ofertas de mercadeo de tu marca. Si la acción deseada es comprar el producto, será a estos individuos a los que deberás ponerles un puntaje más alto para comunicarles las últimas ofertas.

2. Centralizar según la propensión a comprar:

La probabilidad de que los clientes compren cierto producto en particular. Gracias a esta centralización es posible identificar las oportunidades de venta y de venta cruzada considerando los comportamientos de los últimos 12 meses, la cantidad invertida y la frecuencia con que se adquiere el producto. Estos datos, pueden mejorar el engagement de la página y segmentar para enviar el mensaje correcto a la persona correcta.

3. Centralizar según la pérdida de clientes:

Para disminuir el riesgo de perderlos, es importante prever las posibles causas para que dejen de usar tus productos o servicios o preferir los de otra marca. Esta centralización brinda indicadores basados en la frecuencia y fecha de la última compra que muestra las pérdidas que podría haber y las posibles razones por las que los clientes se marcharían. Así, se pueden desarrollar estrategias de retención y potencializar los canales de comunicación de la marca.

¡Disfruta los beneficios de la data!

Centralizar puede convertirse en el secreto detrás del éxito de tu organización. Aprende a predecir los comportamientos de tus públicos objetivos, mejora sus relaciones y genera oportunidades desde el conocimiento de ellos.  ¡Atrévete a usar esta estrategia y apúntale a obtener los mejor desde los datos!

Si quieres saber cómo predecir los comportamientos de tus clientes ingresa a la nota: Predictive Data Driven Marketing, un paso más cerca de la fidelización


Divide y reinarás: aprende a segmentar a tus clientes según su valor

¿A qué empresa no le gustaría aumentar la lealtad de sus clientes, mejorar sus estrategias de fidelización y así fortalecer el valor de su marca? Una vez que las organizaciones logran atraer a sus públicos objetivos, el reto se convierte en saber segmentar para así ejecutar herramientas como CRM que faciliten las relaciones a largo plazo con los clientes.

La segmentación es el método que muchas organizaciones utilizan para usar los datos de sus clientes y la investigación de mercados a su favor. Esta práctica tan popular en diferentes negocios suele aportar la información necesaria para la toma de decisiones en cuanto a precios, productos, estrategias y metas.

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Lo más importante a la hora de segmentar es no olvidar que ningún cliente es igual a otro. Su diferenciación facilita la creación de estrategias para conocer las limitaciones y recursos que se asignarán de acuerdo a cada segmento del mercado. De esta manera será más sencillo hacer un uso inteligente de los datos según el valor de cada cliente, y a la larga afianzará la relación con la marca.

¡APRENDE A CALCULAR EL VALOR DE TUS CLIENTES!

Para realizar una correcta segmentación  de clientes es de vital importancia conocer su valor; por eso, resulta fundamental entender las dimensiones de la relación con ellos y aplicar la fórmula exacta para que los resultados sean igualmente exactos. Te explicamos como calcular el Lifetime Customer Value aquí.


Un trabajador feliz = un cliente feliz, eso es Marketing Relacional- Entrevista

¿Quién dijo que el Marketing Relacional era sólo para mejorar las relaciones con tus clientes? Si tú, querido lector, eres un empresario o una marketero, seguro sabes que detrás de la experiencia inolvidable del cliente con tu marca, están las personas encargadas de hacer que sea posible: el trabajador

Para nadie es un secreto que quienes adquieren los productos o servicios de tu empresa, buscan ir más allá de la compra y dentro de sus expectativas contemplan un trato amable, una atención inmediata y una solución oportuna, porque quien compra lo que vendes no está adquiriendo una cosa, está viviendo una oportunidad a través de tu organización. En Speak1to1 entrevistamos a Tatiana Urrutia, Directora de Talento Humano de Positiva Compañía de Seguros, quien nos compartió los secretos para lograr la felicidad de los empleados gracias a los cuales existen los clientes felices:

Speak1to1: ¿Qué determina la felicidad de los colaboradores?

Tatiana Urrutia: "La felicidad es un factor personal que en este caso depende de la capacidad de afrontar los retos del ámbito laboral. Como organización, podemos aportar espacios y herramientas para sortear los obstáculos que se presenten. No hay una fórmula mágica, pero sí es básico trabajar alrededor del ser humano para que como persona él o ella tenga motivaciones".

Speak1to1: ¿Cómo generar el clima laboral ideal?

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Tatiana Urrutia:  "Adoptando diferentes metodologías. En mi experiencia siempre he tenido en cuenta los consejos de 'The Great Place to Work' y es importante que toda la organización sienta que puede ser ese gran lugar para trabajar. Es crucial generar ambientes de estímulo y liderazgo que fortalezcan el desarrollo y la integralidad de las personas que trabajan en los diferentes equipos. Sólo así todo podrá fluir con la organización.

Speak1to1: ¿Cómo medir la experiencia laboral de los trabajadores?

Tatiana Urrutia: Existen muchos estándares internacionales. Es fundamental medir la experiencia laboral en relación con la productividad: inversión en espacios, entusiasmo de los colaboradores, eficacia en los procesos, todos esos factores son relevantes para la medición desde la cual siempre surgirán aspectos por mejorar para que los empleados se sientan a gusto".

Speak1to1: ¿Qué quiere el trabajador?

Tatiana Urrutia: "Él y solo él es quien lo sabe. En el caso de Positiva, abrimos un espacio de conversación y  fueron ellos mismos quienes nos dijeron qué expectativas tenían y cuál era el tipo de liderazgo que querían ver y generar en la Compañía. Hicimos un diagnóstico y un taller y encontramos los atributos que hoy en día son los principios de nuestra organización: empoderamiento, calidad en el trabajo, responsabilidad y coherencia (entre otros); pero cuidar y compartir estos atributos no es un objetivo aislado del área de talento humano, depende de todos los miembros de la organización".

Speak1to1: ¿La felicidad del trabajador es igual a la felicidad del cliente?

Tatiana Urrutia: "Nadie da lo que no tiene. Como gerente no puedo exigirle a una persona que sonría constantemente si por dentro es infeliz. Es un factor que se debe trabajar a diario para poder decir: -brinda un buen servicio porque la organización te está dando un buen servicio-. Ninguna organización se salva de tener estas brechas que pueden afectar porque siempre están cambiando, pero siempre hay que buscar que el personal sienta esa relación dada por el bienestar que la empresa le genera cuando se preocupa por lo que es importante para cada quien".

¡Que tus empleados amen tanto lo que hacen que jamás tengan que trabajar!

Aprende a usar el Marketing Relacional a tu favor, mejora la experiencia del cliente por medio de la felicidad de tus trabajadores con las claves de The Great Place to Work para tener un excelente lugar para trabajar.


Crea el camino de tu empresa con Mapas de Experiencias

Walt Disney dijo una vez: "Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus clientes vuelvan y además, traigan a sus amigos" y así se convirtió en uno de los empresarios y visionarios más grandes de la industria del entretenimiento. Como él, son muchas las organizaciones que han comenzado a implementar diferentes herramientas como los mapas de experiencias dentro de sus estrategias para administrar, desarrollar y mejorar los momentos de verdad del cliente con la marca.

Desde el primer encuentro del cliente con la empresa, la experiencia que viva puede llegar a ser determinante en la relación a largo plazo con esta. Cada servicio, cada mensaje enviado y cada interacción vivida será clave del éxito de la marca, siempre y cuando ésta se anticipe a los encuentros que tendrá con sus públicos.

En el marco del Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente, Speak1to1 tuvo la oportunidad de conocer a un experto en la creación de estos mapas, también conocidos como Costumer Journey Map. Hugo Sáenz, director de Clientix, nos comentó qué son los mapas de experiencias y por qué es importante en el mundo actual gestionar estos momentos de verdad con los públicos cercanos a la marca:

https://youtu.be/ps9ohwD3Rso


Cómo aumentar el valor de tus clientes a través de la relación

Regresemos unos años atrás: recuerda la cartelera que hiciste con tanto esfuerzo para esa clase que te encantaba; la pintaste dos veces, manchaste tu uniforme, trasnochaste y a cambio  de eso, recibiste una nota promedio y  tu cartelera de regreso, la cual terminó en la basura  porque su única función era atraer la atención de tu profesora, ¿Qué hubiera pasado si en vez de una calificación, tu profesora te hubiera recompensado con una carita feliz en tu cuaderno por cada aprendizaje que recibías a diario? Probablemente te hubieras esforzado más en otras tareas, y al final del año hubieras visto todo tu esfuerzo reflejado. Si te sucedió, entiendes la importancia de mantener una buena relación con tus clientes.

Todos hemos sido clientes, sabemos qué se puede llegar a sentir al momento de una compra y entendemos, además,  que no es fácil alcanzar todas las expectativas. Por eso en la relación con los clientes, es mejor planear estrategias para crear caritas felices, que buscar la atención de nuevos clientes por medio de carteleras.

En el marco del 1er Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente, Speak1to1 tuvo la oportunidad de entrevistar a Pablo Fernández, Socio y Fundador de Marketingtech y creador del modelo de las 6R, quien nos explicó por qué es tan importante alcanzar la lealtad del cliente, cuál es el secreto para relacionarse con él estratégicamente y qué beneficios le otorga a las marcas desarrollar en cada área de su organización una estrategia de relacionamiento:

https://youtu.be/HXrYtvux8q8


FMR,

FMR: 12 horas de conocimiento

El  pasado 30 de agosto los asistentes al primer Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente vivieron una maratón de 12 horas de conocimiento en las cuales aprendieron las mejores claves del Relationship Marketing para crear relaciones y experiencias a largo plazo con sus clientes.

Revive el desarrollo del día con nuestros podcast, escucha a nuestros asistentes y a los diferentes Speakers en el FMR.

La jornada inició con altas expectativas sobre las temáticas y los conferencistas que participarían en el evento- Mónica Ruíz, Jefe de Mercadeo de las Empresas Públicas de Medellín y asistente al evento, nos comentó porqué el Marketing Relacional es importante para las organizaciones colombianas.

En el transcurso de la mañana, tuvimos la oportunidad de entrevistar a dos de los Speakers internacionales ponentes en el FMR , quienes compartieron sus conocimientos en CRM y CEM:  Julio Quiñónez y Hugo Brunetta.

El FMR contó con la asistencia de periodistas de diferentes medios nacionales e internacionales, entre ellos, Luigi Casanova de Brands Perú, quien nos compartió su percepción del evento y del marketing relacional en Latinoamérica.

Durante la tarde, Speak1to1 entrevistó a Pablo Fernández, creador de las 6R y experto en relaciones con el cliente, quien nos habló de la importancia que tiene ejecutar una estrategia de Marketing Relacional desde cada área de la organización.

El FMR culminó exitosamente, cada una de las conferencias y workshops dejó enseñanzas para todos nuestros asistentes. Sergio Hernández, Decano de la facultad de Mercadeo, Comunicación y Artes del Politécnico Grancolombiano, comentó  cuáles fueron los aspectos que más disfrutó y qué aprendizajes se llevó del foro.


¿Predecir el futuro de tu empresa? Es posible con Data Driven

¿A qué empresario no le gustaría conocer el futuro de su empresa y actuar con base en las predicciones que le depara el destino? Neeraj Kulkarni, el nuevo conferencista del Foro de Marketing Relacional y Experiencia del Cliente y fundador y Director de CIEK Solutions, explica que esto sí es posible cuando sabes cómo hacer Data Driven.

Los líderes de mercadeo se enfrentan hoy a un gran reto, más allá de recopilar la información de sus clientes y compilarlos en extensas bases de datos que sólo son abiertas cada vez que se ingresa un nuevo contacto, los líderes deben ser capaces de integrar los datos a sus campañas de relacionamiento y más allá de eso, anticipar los comportamientos y necesidades de sus clientes.

Según Data Mentors, las organizaciones están destinando un 44% de sus esfuerzos de data, en la analítica predictiva.

Data Driven es hacer uso de los datos "como un hábito para tomar decisiones, comunicarse y crear estrategias de mercadeo" y así guiar por el camino deseable a la organización, considerando los indicadores y nuevos datos que ésta genera constantemente.

En su conferencia, Neeraj explicará cuándo es el momento más oportuno para mejorar la lealtad y el compromiso del cliente con base en el pasado pero mirando y aportando percepciones y predicciones a futuro gracias a los datos.

Con ejemplos que muestran cómo las estrategias de Predictive Data Driven están ayudando a las compañías a conquistar su Mercado, Neeraj abordará los desafíos de las técnicas del Predictive Data Driven Marketing como la Privacidad de los datos, confianza del cliente, entre otros y brindará recomendaciones que ayuden a preparar a tu equipo de marketing para convertirse en una organización de Data Driven. ¡No te lo pierdas!

¡Descubre cómo hacer predictive driven marketing!

Aumenta las ventas de tu empresa y mejora tu relación con los clientes, asistiendo al FMR este 30 de agosto en Bogotá. Consigue tu boleta YA, ingresa a: www.fmr.com.co

 


Cómo automatizar las relaciones con tus clientes, haz el checklist.

Para muchos de nosotros no hay peor sensación que la de tener en cuenta a alguien que no nos tiene en cuenta a nosotros. Como clientes, nos gusta sentir que la empresa nos conoce, nos considera y que somos más que un ingreso para ella; por eso, en la relación con el cliente la personalización es crucial y automatizar las relaciones de tu marca puede traer consecuencias negativas cuando no se hace correctamente. Te entregamos el checklist definitivo de buenas prácticas para que tu negocio solo obtenga lo mejor.

Cuando se trata de relacionarse, es importante conocer los procesos, sistemas y recursos, sobre todo si tu negocio cuenta con una estrategia como CRM que aporta los conocimientos relevantes sobre el comportamiento de los consumidores.

Muchas organizaciones cuentan con software de automatización con el fin de tener interacciones multicanal desde una única visión del cliente. Y optimizar la creación de contenidos y de ofertas para lograr una retención mayor. Por eso, cuando se hace, debe hacerse bien:

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Automatizar las relaciones trae  muchos beneficios como el aumento de lealtad, la mejora del servicio, el incremento en la satisfacción del cliente y mayor control sobre todas las actividades de marketing. Además, facilita la supervisión de procesos, reduce los costos en el desarrollo de campañas, mejora la eficacia del personal, permite realizar una valoración de registros de datos y aumenta las ventas.

¡Qué esperas para automatizar tus relaciones!

Conoce las mejores prácticas en la relación con los consumidores en el Foro de Marketing Relaciones y Experiencia del cliente este 30 de agosto en Bogotá. www.fmr.com.co