Cuatro consejos para lograr marcas más humanas

¿Sabes qué quieren tus consumidores? ¿Quieren más dispositivos y aplicaciones digitales o quieren relaciones más cercanas, soluciones inmediatas y marcas que los entiendan? La respuesta es sencilla, los consumidores más allá de aplicaciones novedosas, quieren encontrar vías que faciliten sus transacciones, quieren canales de comunicación en donde puedan conversar con las marcas y quieren tener respuestas inmediatas a sus necesidades.

Si bien los dispositivos electrónicos tienen este propósito, sin una integración estratégica que considere la experiencia on y off del cliente, los resultados se traducen en mensajes inconsistentes y largos tiempos de espera para encontrar soluciones. (Conoce 7 claves de la digitalización en las organizaciones).

Justamente Geoffrey Colon, Diseñador de Comunicaciones en Microsoft, ha publica un artículo en dónde se refiere a los comportamientos ideales para integrar correctamente la tecnología en la experiencia, sin olvidar la gestión de la relación con el cliente.

Por eso en SPEAK1TO1 hicimos un test para que descubras en qué errores estás incurriendo y en el proceso de digitalización no pierdas de vista lo más importante: la relación con tus clientes.

Rompe mitos y refuerza los vínculos con tus clientes

“Marketers have become less human, more analytical, and less interesting. And when you’re less interesting, you matter less to people, including your customers and potential customers”.

Conoce algunos comportamientos que aunque no son negativos te facilitarán entender si debes o no volver a una perspectiva más humana.

  • Entre más tipos de pauta online conozcas más cercana será tu relación. Las personas son cada vez más escépticas a los anuncios publicitarios, de hecho algunos los consideran disruptivos y distractores.
  • Tener acceso a las aplicaciones y herramientas tecnológicas más novedosas te mantiene al día con las necesidades del cliente. FALSO. Si la elección de la tecnología se hace en función de los líderes la empresa y no pensando en lo que quiere o necesita el cliente con seguridad no funcionará. Recuerda, la tecnología no es el fin, es el medio.
  • A pesar de que los clientes prefieran realizar transacciones online, no dejan de ser humanos. VERDADERO. Más que implementar herramientas sin objetivos concretos, diseña experiencias digitales que mejoren la interacción entre los clientes y la marca.

Marcas más humanas

Conoce las cuatro herramientas de Geoffrey Colon que te permitirán estar al día con la tecnología sin perder la cercanía de una relación humana.

Marcas más humanas

 

No pierdas de vista las relaciones, piensa en la experiencia y en el propósito de la marca, antes de elegir la herramienta tecnológica.

Fuente: Curing The New marketing personality disorder: be more human, less analytical de Geoffrey Colon.

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Digital y relacional: la era de la revolución.

Cuando el ON y el Off se unen a favor de la experiencia del cliente.

 


Guía para tener una base de datos saludable

Si trabajas en mercadeo seguramente reconoces el rol inminente que tienen las bases de datos. Con seguridad has diseñado campañas partiendo de la información que encuentras en ellas y en muchas ocasiones has sido limitado por la falta de datos o por información errada.

Pensando en esto compartimos contigo una lista de buenas prácticas que además de abrir tu abanico de posibilidades a la hora de diseñar una campaña, te acercarán al cumplimiento de tus objetivos y lo más importante: estrecharán los lazos de confianza con tus grupos de interés.

¿Por qué debes preocuparte por tener una base de datos saludable?

La respuesta es muy clara, la actualización de la información y su mantenimiento frecuente te permitirán diseñar estrategias para captar nuevos clientes, extender el ciclo de vida de los clientes actuales, fidelizarlos, recuperar a los se están alejando de tu marca, mejorar la experiencia que brinda tu marca e incluso identificar oportunidades de negocio.

Consejos para evaluar el estado de tu base de datos actual

En primer lugar debes volver a la hoja de vida del cliente, ¡exacto! Me refiero al documento en donde identificaste la información que te gustaría obtener de tus clientes y en qué punto de contacto la obtendrías. (Si no la tienes aún, no te preocupes, mira esta guía para crear una hoja de vida).

Hoja de vida del cliente speak1to1

Ten presente definir un objetivo, ¿quieres tener más contactos? ¿ Quieres verificar la información de tu base de datos en pro de la calidad? Luego de definir un propósito podrás hacerle un diagnóstico a tu base de datos actual, por supuesto en función de los parámetros que definiste en la hoja de vida y para hacerlo debes pensar en dos componentes la calidad y la cantidad:

Calidad- cantidad- base de datos

A partir del análisis de estos dos factores podrás definir los medios a través de los cuales lograrás alcanzarlos.

¿Calidad vs. cantidad?

Más allá de elegir una de las dos opciones, el líder de marketing debe ser capaz de aumentar los contactos, manteniendo la calidad. Recuerda que no tiene sentido tener una inmensurable lista de datos si no están completos o son incorrectos y al contrario podemos ocasionar la ruptura de la relación con nuestros clientes … cometiendo los tradicionales errores ocasionados por el dirty data. (Evita Los 5 Errores Más Comunes Que Causan Baja Calidad En Los Datos: Dirty Data)

Ahora, ¡haz tu checklist!

Base de datos saludable

¡Material que no puedes perderte!

Mira la entrevista que le hicimos a Angélica Sandoval, Analista de Inteligencia de negocio y CRM de Porvenir, acerca del papel de las bases de datos como elementos estratégicos en las acciones de marketing de una compañía: bases de datos dinámicas y estratégicas. 


Conoce 10 tendencias de mercadeo para el 2017

Si hay algo claro para los líderes de marketing es que monitorear el comportamiento del entorno, los intereses de las personas y su actuar debe ser un propósito constante de las marcas, porque solo a través de este objetivo seremos capaces de anticiparnos a los cambios y diseñar estrategias que respondan a las necesidades reales de nuestros clientes.

Como ya es costumbre, Juan Isaza ha compartido las tendencias de mercadeo para el 2017, clasificándolas en dos grupos, las tendencias que vienen: refiriéndose a las buenas prácticas que deben vivir las marcas diariamente y las tendencias que siguen: con una visión a largo plazo. Esto con el propósito de resaltar que la construcción del futuro inicia en el presente.

¿ A qué me refiero con esto? Las relaciones con nuestros clientes se construyen en cada punto contacto, es por esto que Isaza ha aclarado que las marcas además de preocuparse por el futuro, deben construir desde el día a día:

"Las tendencias deben ser algo que tenemos en el radar... pero ver el camino inmediatamente enfrente de nosotros nos ayuda a saber qué hacer HOY, sobre todo nos ayuda a reaccionar a tiempo y especialmente nos ayuda a mover la caja registradora", destaca Isaza.

Tendencias de mercadeo 2017tendencias de mercadeo 2017 Isaza

Profundicemos en cada tendencia

  1. En primer lugar debes conocer a tus clientes y utilizar los datos para construir estrategias más efectivas.
  2. Definir el canal para tener contacto con ellos será más sencillo si conoces sus preferencias a la hora de comunicarse... y según los datos los videos parecen una gran opción, ¡no pierdas de vista los videos en tiempo real, hay grandes oportunidades en este recurso!
  3. Para estar en la mente de tus consumidores debes ser visible, recuerda que además del posicionamiento orgánico, la compra programática abre nuevas puertas para conectarse en tiempo real.
  4. Hoy los consumidores se conectan desde diferentes dispositivos y buscan información de manera simultánea.
  5. Utiliza más imágenes, más infografías, más valor.
  6. Más allá de inundarnos de herramientas digitales, se trata de elegirlas apropiadamente, para fortalecer la relación con los clientes.
  7. Piensa en realidad aumentada, videos 360 y realidad virtual.
  8. Ten en mente al efecto ROPO (Research Online Purchases Offline) y el SHOW ROOMING: Ir a las tiendas reales para antojarse de los productos e investigarlos para comprarlos por internet a menor costo.
  9. Los influenciadores reafirmarán su rol estratégico en la construcción de relaciones.
  10. La digitalización inicia al interior de las empresas y el área de marketing tendrá un rol importante en este cambio. (Conoce 7 claves de la digitalización en las organizaciones).

Con esta lista en mente, es tiempo de desarrollar tu estrategia de relacionamiento, no pierdas de mente las tendencias y utilízalas para construir relaciones más rentables.

Fuente: 10 tendencias de mercadeo 2017, Tuyo Isaza.

 

 

 


El Juego de Tronos de los medios digitales

¿Quién no ha sentido rabia, felicidad o amor o al lado de los personajes de Game of Thrones? El impacto de esta serie de televisión estadounidense ha sido mundial y un gran porcentaje de su éxito va de la mano de las redes sociales, que se han convertido en el altavoz de las emociones de cada espectador frente al rumbo que toma la historia. El diario La Nación lo ha destacado: “Internet con sus redes sociales está ahí y nos espera con los brazos abiertos para que digamos por qué Breaking Bad es la mejor serie de todos los tiempos o qué nos pareció el final de Los Sopranos”, redefiniendo el rol de los consumidores, impulsando o frenando el éxito de las marcas.

Justamente este es el panorama del que partió Alan Osetek, Chief Executive Officer en Digilant, en el marco del Inspirational'16, con una analogía entre Juego de Tronos y el panorama de los medios digitales.

El líder partió refiriéndose a los tres tronos:  el Search (Google, Yahoo! o Microsoft), el Social media (Facebook y Twitter) y los Market places (Amazon y Apple), todos ya enfrentándose en el campo de guerra para llegar a los consumidores en medios digitales.

Tres tronos cuya ambición es el consumo

¿Cómo será el mercado publicitario dentro de cinco años? Este fue el interrogante con el que el CEO se abrió paso para describir los intereses de cada uno de los tronos, revelando el compotamiento que tendrían en el campo de batalla.

Frente a los medios digitales Osetek destacó varios aspectos, en primer lugar, el creciente consumo móvil, al que califica como no lineal y que tiene lugar en muchos dispositivos. En segundo lugar, el marketing digital donde “se abren muchas posibilidades a través de las aplicaciones y la compra programática; y en tercer lugar el private market que cuenta con el inventario de los publishers”.

El campo de batalla que dibujó el CEO parece desconocido, los cambios en el embudo de marketing como consecuencia de las múltiples formas de contactar la marca, se abren paso en el terreno de juego, presentándose como los principales retos a considerar por a la hora de definir la estrategia de guerra.

“La gente está siempre conectada y la omnicanalidad ha supuesto también la perdida de la trazabilidad del consumidor”.

 Tres elementos que definirán la victoria de los tronos.

Osetek cerró su intervención refiriéndose a los tres elementos que determinarían el éxito de los tronos.

  1. La amplificación social al partir de que el social media es global y su población aumenta con los días, sobre todo en los dispositivos móviles.
  2. El móvil, que si superando a los ordenadores, creciendo en búsquedas, en social y vídeo.
  3. Las apps: aparecen como los grandes players, al proporcionar experiencias a un solo clic.

Frente a este panorama se hace visible un rival más importante, los consumidores, quienes con sus hábitos de compra están redefiniendo las reglas del juego.

No te pierdas la entrevista que el Inspirational le realizó a Alan Osetek.

https://www.youtube.com/watch?v=4D2Cg6U0QX8

Fuente: Inspirational'16


7 claves de la digitalización en las organizaciones- Marina Specht en el Inspirational’16

En el marco del Inspirational’16, la tecnología tuvo un especial protagonismo, gracias a Marina Specht,  CEO MRM de McCann, quien compartió con los asistentes lo que realmente significa la digitalización en las empresas.

“Solo el 19% de la compañías han iniciado un proceso de transformación digital mientras que el 22% aún no ven claro el retorno y el 25% aún no lo han hecho por falta de recursos”, destaca Specht.

1. Capta talento digital

Más allá de la captación de millenials las organizaciones deben enfocarse en retenerlos a través de ambientes donde cada uno de ellos sienta que puede aportar.

2. Pon al consumidor en el centro

Piensa en organizaciones horizontales, eficientes, simples y ágiles. Los consumidores cada día son más digitales, es necesario invertir en IT y Data.

3. Mantén el foco permanente en el conocimiento del consumidor

“La data es la gasolina, pero hay que hacer un análisis y curación del data para llegar al smart data”.

4. Trabaja en los puntos de contacto con el consumidor

" “¿Cómo es posible que siendo tan importante no cuidemos los puntos de contacto con el consumidor? Tenemos que trabajar como parte de nuestra transformación digital en lo ‘basic’, el móvil es el touchpoint más importante para un consumidor, entonces debemos diseñar experiencias fluidas y coherentes allí".

5. Cambio permanente

Las marcas deben pasar del Digitize (eficiencia de costes, parte oferativa, marketing y distribución) al Digitalize (realmente utilizas todas esas transformaciones para lanzar nuevos modelos de negocio).

“Lo importante no es lo tecnología, es si he podido entender cómo me gano el derecho de ocupar un lugar en la vida de los consumidores”.

6. Fidelización a los clientes

El futuro de la fidelización debe partir de la innovación, con una visión única de consumidor, “entregando recompensas experienciales y realizando acciones que vayan más allá de las compras”.

7. De la tecnología a las personas

La discusión no es la tecnología, la clave es cambiar el foco de la conversación de la tecnología a las personas. “Si la tecnología no refuerza la conexión emocional con la marca no sirve para nada”.

¡No te pierdas el keynote completo!

Festival Inspirational'16: Keynote de Marina Specht, CEO de MRM/McCann. 

https://www.youtube.com/watch?v=p19OTL_AtQU


8 claves que no puedes olvidar de la experiencia de cliente

La forma más sencilla de ‘cuantificar’ el nivel de competencia al que nos enfrentamos es googleando nuestro producto, la cantidad de ofertas asciende y la diferenciación hoy parece ser un tema de alta complejidad para las organizaciones. A pesar de esto, existe una fórmula que no pierde vigencia y al contrario hoy tiene más protagonismo: la experiencia del cliente.

El libro Customer Experience, una visión multidimensional del marketing de experiencias desarrolla, de la mano de más de 10 expertos, toda una guía de consejos para mejorar la experiencia del cliente… por eso en Speak1to1 compartimos la lista de 8 puntos clave que debes considerar a la hora de diseñar la experiencia de cliente. Aquí puedes encontrar la publicación completa… 

  1. La calidad se da por sentada, la diferenciación se logra con la gestión emocional de las necesidades.
  2. Piensa en la oferta a partir de lo que el consumidor valora, recurre a la personalización y conviértete en una marca que entrega experiencias.
  3. Las herramientas de CRM te acercan un paso más al conocimiento del clientes. Hugo Brunetta lo destaca, “Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, debe estar en su base de datos, siendo nuestro tesoro de las relaciones construidas con esfuerzo”.
  4. Compara la experiencia con la expectativa. La clave para aumentar la satisfacción se encuentra en la medición.
  5. En digital diseña experiencias accesibles, facilita la interacción, adapta tu oferta a las necesidades del cliente y crea experiencias de las que valga la pena hablar.
  6. Somos seres emocionales, no te centres en atributos racionales, elige las emociones. Un 95% de nuestras decisiones son emocionales, no somos conscientes del por qué de la respuesta que damos (Zaltman, 2003).
  7. Antes de diseñar la experiencia piensa en tu equipo. “Debemos conseguir que las personas que respiran día a día los valores de la empresa los trasladen a sus interacciones con los clientes” destaca Valverde en la publicación.
  8. La experiencia del cliente no es una tarea exclusiva de marketing; toda la empresa debe involucrarse en esta misión.

“Una mejor experiencia hará que las personas nos prefieran a nosotros, que estén dispuestos a pagar un mayor precio e incluso que estén dispuestos a recorrer más distancia sólo por poder conseguir nuestro producto o servicio teniendo otras alternativas más cercanas”, Jaime Valverde. 

¿Quieres descubrir más claves para diseñar la experiencia de cliente?

No te pierdas el taller de Customer Experience que Speak1to1 ha creado para ti. Asiste y descubre cómo ponerle picante a tus negocios.


Cuando el ON y el Off se unen a favor de la experiencia del cliente.

Los medios digitales hoy nos retan con más fuerza. Las redes sociales y las plataformas digitales han impulsado la voz de los consumidores que hoy demandan múltiples soluciones para sus necesidades en tiempo real. El gran reto es integrar estratégicamente la tecnología en la propuesta de valor, respaldándola y contribuyendo a su alcance.

Speak1to1 asistió a &then16, allí habló con John Deighton, docente de la Escuela de Negocios de Harvard, quien recientemente publicó el informe "Future trends in Data- Driven Marketing", donde profundiza en la integración de los medios online y offline en pro de la construcción de la experiencia de cliente.

"Al integrar las preferencias y comportamientos online y offline de nuestros clientes, podemos impactar de manera positiva la experiencia que viven con la marca", Deighton.

En la entrevista se refirió a cómo el retail ha encontrado oportunidades en la integración de plataformas digitales y sociales, destacando investigaciones que exponen una amplia participación de las plataformas digitales en las compras actuales. "Luego de hacer una análisis de más de 1.000 millones de transacciones se identificó que el 40% de las compras de producen a través de múltiples dispositivos y alrededor del 30% de las transacciones son en dispositivos móviles". 

Los datos se traducen en una ventaja competitiva 

Deighton destaca en el informe cómo el análisis de datos y el conocimiento obtenido de la combinación de ILCD a través de canales (por ejemplo, correo electrónico y social) dan a los minoristas de comercio electrónico una ventaja sobre las tiendas convencionales donde los clientes aún siguen siendo anónimos.

Allí es donde se encuentra la tendencia para el 2017: ya los minoristas de e-commerce están aprovechando este activo para abrir tiendas físicas.  Un claro ejemplo de la tendencia es Amazon, quien abrió su tienda en Seatte en 2015. "Curiosamente no hay precios en los libros de la tienda, animando al navegador a usar el teléfono o una aplicación para escanear códigos de barra para que el comerciante conozca la identidad de quien compra. El dispositivo se combina con el perfil de Amazon del cliente, con historial de compras, recomendaciones e información de tarjetas de crédito almacenadas", señala el informe.

https://www.youtube.com/watch?v=BJweYd9b91k


¿Cómo administrar mejor los datos? Bernice Grossman en &Then16

¿Cómo administrar mejor los datos? Este es un interrogante al que se enfrentan las organizaciones que están construyendo la información de sus clientes. Definir qué datos solicitar y en qué momento, son algunos de los retos frecuentes que aparecen en este proceso.

Speak1to1 viajó a Los Ángeles, al &Then 2016, allí el equipo habló con Bernice Grossman, Directora y fundadora de DMRS Group Inc, (consultora ubicada en New York) acerca de cómo orientar los datos al logro de los objetivos de la organización.

En entrevista, Grossman, definió tres puntos clave para la construcción de la data.

1. Definir el objetivo de la información con relación a la estrategia de marketing
2. Definir los puntos de contacto en los que se solicitarían los datos
3. Definir los canales

https://www.youtube.com/watch?v=-dsxP67wGJk

 

 

 


El gran reto de las marcas frente a las mujeres, Gerardo Castillejo

“Las mujeres han cambiado y el marketing y la forma de comunicarse con ellas también debiera cambiar", así lo destacó Gerardo Castillejo, consultor y profesor de marketing en Programas de MBA en 10 países de América Latina, en entrevista para Speak1to1.

¿Por qué hacer un marketing dirigido a la mujer?

Primero por la incursión que ha tenido la mujer en el mercado laboral, se estima que hay 1.200 millones de mujeres trabajadoras cuyos ingresos duplican el PIB de China e India combinados. Están comandando importantes empresas y hoy representan el 46% de la fuerza laboral mundial. Y ¿cómo se traduce en el mercado?

La participación de la mujer en las decisiones de compra de los productos del hogar es del 80% al 85% y el 33% de los hogares en Latinoamérica están a cargo de mujeres cabeza de hogar que por lo tanto toman el 100% de las decisiones de compra. De allí que sea tan importante hacer un marketing que se ajuste a sus características.

Los hombres y las mujeres son diferentes y consumen de manera diferente.

El hombre y la mujer toman decisiones de compra de manera distinta, mientras que el hombre piensa de forma lineal, el modelo de toma de decisiones en la mujer es espiral: ella sintetiza el efecto del producto en toda su vida: es decir, considera cual será el impacto en la vida de los hijos, del esposo y en la suya.

Cabe añadir que las mujeres piensan lateralmente y perciben las cosas periféricamente. Esto viene de la antropología: la mujer era recolectora y el hombre era cazador y expone cómo la mujer es capaz de percibir objetos en un espacio, mientras que el hombre tiene visión de faro y con eso me refiero a que al hombre le cuesta encontrar mercancías en una góndola mientras que para la mujer es más sencillo.

Mujeres multitareas y multimente

Hoy la mujer es considerada multitareas: la mujer trabaja, hace deporte, es madre, es hija y tiene un rol preponderante en la sociedad. Este concepto de mujer multitasking hace que las marcas tengan que pensar en productos que le ahorren tiempo, en cómo conciliar la falta de tiempo con productos que encajen en este modelo.

Así mismo se dice que la mujer es multimente por ser capaz de pensar 9.5 cosas en un periodo de cinco minutos, lo que se traduce en ser más receptiva a piezas gráficas y comunicación escrita.

Medios digitales

Frente a este punto se dice que la mujer es mucho más social que el hombre, la mujer emite en un día un promedio de 20.000 palabras o señales de comunicación, frente a las 7.000 que emiten los hombres.

Hoy en redes sociales como Instagram, LinkedIn, Facebook, la mayor cantidad de usuarios son mujeres. De hecho en Chile el 68% de las mujeres consulta su círculo social inmediato a la hora de comprar productos, de allí que sea muy importante que las marcas ocupen estos espacios donde las mujeres se están comunicando.

Diseñando la comunicación

Ya hablado de la comunicación, en primer lugar hay que considerar el argumento publicitario porque, por ejemplo, el humor que divierte a los hombres es distinto al que divierte a las mujeres.

Dentro del abanico de argumentos publicitarios hay que concebir elementos como las emociones. Gracias al neuromarketing se sabe que la mujer puede presentar hasta 8 veces más de actividad celebrar frente a las emociones. Un argumento muy potente que las marcas tienen que tratar de explotar en toda su comunicación.

 

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- ¡Nosotras creamos las marcas! La importancia de la mujer en el marketing. 


Storytelling, la cuota de inspiración de Kobe Bryant en &Then16

Con más de quince minutos de antelación el auditorio destinado en el Centro de Convenciones de los Ángeles para la presentación de Kobe Bryant ya estaba completamente lleno. La audiencia como el mejor público no escatimó esfuerzos en aplaudir y responder con risas frente a cada intervención del reconocido jugador de los Lakers y no precisamente por los logros de su carrera como deportista, al contrario su participación en &Then16 se centró en un perfil mucho más enfocado al mundo de los negocios.

El destacado deportista estadounidense expuso cómo su participación en los Lakers le brindó herramientas como el trabajo en equipo y la comunicación que ahora son de gran utilidad para su desempeño en el mundo de los negocios.

El cinco veces campeón de la NBA y reconocido como una importante estrella inició desde 2006 un importante proyecto: una fundación familiar para mejorar la vida de jóvenes a través del deporte, brindando además educación y herramientas para lograr su empoderamiento económico, de allí que fuera elegido para sumar a la cuota de innovación en la Experience Zone de &Then.

 

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Storytelling

En su participación destacó al storytelling como una herramienta clave en el relacionamiento y como una vía para conectar con las diferentes audiencias, afirmando que al comunicar de forma genérica a pesar de que se haga ruido no se logran cambios, las marcas son incapaces de generar movimiento en sus públicos

“Create stories that are compelling and make your audience see themselves in the story".

Además hizo énfasis en que se trata de una herramienta para crear confianza y un importante ingrediente para tomar decisiones: “el storytelling es la clave del éxito, para lograr clientes que se muevan con las historias de las compañías”.

Trabajo continuo

Otro asunto que sobresalió en su intervención fue la importancia de invertir esfuerzos continuos al trabajo desarrollado con la plena convicción de que el trabajo disciplinado se convierte en resultados: “el foco se centra en el trabajo, en crear, en construir, en trabajar diariamente”, Kobe Bryant.

A través de Kobe Inc. Bryant ha enfocado importantes esfuerzos en entregar a los atletas herramientas para maximizar su potencial y desarrollar procesos de excelencia.

¡No te pierdas la entrevista hecha a Kobe Bryant!

https://www.youtube.com/watch?v=sPYKSovj1lM