Rentabilizar Relaciones: una de las claves de Previsora S.A.

Gracias a su calificación AAA y el éxito en el lanzamiento de productos como Cariño Verdadero, Previsora Seguros se ha convertido en una  marca referente en el país por su éxito financiero y sus estrategias de relacionamiento que le permiten rentabilizar relaciones de tal manera que han facilitado la creación de soluciones de acuerdo a las necesidades del mercado.

 La aseguradora, que emitió en el 2015 primas por 710 mil millones de pesos con un crecimiento del 11% en sus primas y con una participación del 6% en seguros generales, ha enfocado grandes esfuerzos en la relación con su fuerza de ventas. PreviPass Experience, la estrategia dirigida a los más de 2.000 intermediarios de la compañía es el caso de éxito de Previsora que le  ha permitido a la organización conocer y entender a los grupos de interés para crear soluciones más acertadas.

Previsora ha desarrollado campañas para optimizar la calidad de los datos de sus intermediarios, los resultados han sido un incremento del 38% en la calidad y cantidad de la información, profundizando en temas como los intereses y su composición familiar. Simultáneamente, la organización se ha enfocado en generar valor, comunicando y respaldando a los intermediarios hasta convertirse en un aliado de sus ventas diarias. Más allá de un interés financiero, Previsora ha apostado por las relaciones de confianza y a través de los canales de comunicación directa, como redes sociales, email marketing, correos directos, lo ha ratificado con contenido de valor.

 “Nuestro reto es generar valores agregados partiendo de la innovación y el conocimiento de nuestros clientes, es por eso que nuestros intermediarios son parte integral de la estrategia, están en frecuente contacto con los clientes y conocen sus preocupaciones”, declararon miembros de la organización. La experiencia que la aseguradora entrega a sus intermediarios se traduce hoy en relaciones más sólidas,  en confianza y la proyección de la relación a largo plazo, lo que significa mayor rentabilidad para Previsora.

Gracias a estos esfuerzos, la relación con el canal de venta se ha fortalecido, posicionando a la marca en el portafolio de servicios que ofrecen los intermediarios, al tratarse de soluciones que nacen de las necesidades reales del cliente y que son alimentadas con la experiencia de los actores que se relacionan día tras día con los consumidores: los intermediarios.

 "Cumplimos nuestras promesas e intentamos ir un paso adelante, respaldando a nuestros clientes y aliados”,
Juan Camilo Bueno, Vicepresidente Comercial.

 Los resultados se ven en las ventas y en la fidelidad que se viene incrementado sustancialmente, la mejor prueba es la elección de los productos Previsora como la primera solución para sus clientes.

¡Rentabiliza tus relaciones!

Como Previsora, tu empresa también puede mejorar sus relaciones en función del aumento de ventas y la experiencia del cliente. Atreverse a innovar en cada proceso y conocer el valor de cada cliente, es el secreto. Aprende a calcular su valor y


¿Por qué la experiencia de cliente construye marca?

“Durante años la gestión de la experiencia del cliente se ha abordado de forma desagregada, separando la comunicación de la marca del servicio al cliente -entre otras divisiones-, como si lo que la marca promete y la vivencia de su consumo y uso fueran realidades diferentes” Javier Velilla.

¿La experiencia de cliente afecta la reputación de la marca?

Diariamente, en los comerciales, en los emails, en mensajes de texto o en nuestras redes sociales somos bombardeados por un sinnúmero de promesas, las marcas demandan nuestra atención. La reñida batalla por espacio en los medios de comunicación tradicionales se ha trasladado al mundo digital, con más opciones de contacto con los usuarios de manera directa y personalizada.

Estas promesas que día tras día son entregadas sólo tienen sentido para el consumidor en el momento en que las vive. De nada sirve comunicar felicidad, confianza cuando en la experiencia vivida se entrega todo lo contrario, pero lograrlo significa un gran reto para la organización.

Extender la marca a la experiencia de usuario exige que el relato corporativo permeabilice sin fisuras al conjunto de empleados, procesos y organización. La marca será más sólida cuanto más cumpla la promesa sobre la que se basa, es decir, cuanto más actúe como elemento brújula de todos los puntos de contacto”.

La apuesta de las organizaciones debe centrarse en entregar experiencias coherentes con su promesa de valor en cada punto de contacto con sus clientes, como lo destaca Velilla, “las grandes marcas hoy ya no sólo se anuncian gracias a enormes presupuestos, sino que establecen acciones relacionales que generan experiencias de 360 antes y después de las transacciones”.

Un ejemplo claro es Bancolombia, con su promesa: le estamos poniendo el alma: si el usuario no recibe una atención oportuna, si en los puntos de contacto el equipo es hostil, aunque toda la comunicación sea muy cercana seguramente las expectativas generadas por la promesa de la marca se estrellarán contra la realidad de un mal servicio, generando una percepción negativa de la marca y a la larga su reputación.

¿Cómo gestionar la experiencia integralmente?

Velilla habla de 5 puntos clave para lograrlo, impactando directamente la reputación de la marca.

¿Cómo gestionar la experiencia integralmente? Javier Velilla.
¿Cómo gestionar la experiencia integralmente? Javier Velilla.

Evita los 5 errores más comunes que causan baja calidad en los datos: dirty data

Alguna vez has recibido un email en el que te saluden por tu apellido o con la palabra “nombre”: - Buenos días, nombre. Si tu respuesta es afirmativa sabrás que la compañía remitente no tiene las mejores prácticas de mantenimiento en sus datos.

Según Mind.com, estos errores se califican como dirty data: “un problema frecuente en aplicaciones que utilizan bases de datos. El término incluye datos incorrectos o faltantes y registros duplicados, lo cual generalmente conlleva a problemas de imprecisión de los reportes y consultas”.

La falta de rigurosidad a la hora de recolectar información y las pocas optimizaciones de datos pueden convertirse en una piedra en el zapato para las compañías, interfiriendo en la naturalidad y cercanía de la comunicación entre la marca y sus grupos de interés.

Dentro de los formularios de recolección de datos configura la programación (restricciones de campo) para no permitir los errores comunes: 

1. Números y letras en los mismos campos.

Si desde la recolección de la información permitimos que se responda a un cuestionario sin definir criterios de texto, ocasionaremos daños en la relación con los clientes. El monitoreo de la información registrada evitará errores mayores.

The Ultimate DATA-DRIVEN MARKETER’S Guide to Success
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2. Datos en campos incorrectos (es decir, números de teléfono en los campos de código postal).

Un claro ejemplo de las consecuencias de este error es la disminución en el alcance de una campaña de sms. El monitoreo en el ingreso de los datos debe ser permanente, no debemos esperar hasta realizar una campaña de sms para descubrir que más de la mitad de la base de datos ingresó su número de cédula en el campo equivocado.

Dirty Data3. Registros duplicados.

Has recibido el mismo mensaje más de una vez. La falta de restricciones en el sistema de CRM puede ocasionar que llenemos la bandeja de nuestros destinatarios con mensajes repetidos.

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4. Errores de formato (por ejemplo una coma un campo de correo electrónico)

Desde la construcción del formulario debe definirse la hoja de vida del contacto, ¿qué datos queremos conocer y en qué etapa queremos hacerlo. A partir de cada campo definimos las restricciones de los campos. Así evitamos sorprendernos en una campaña de email marketing al descubrir que el alcance se quedó por debajo de las expectativas por dirty data.

 

5. Modificaciones a datos antiguos (es decir, cuando los clientes se mueven, los correos electrónicos de cambio)

Es indispensable realizar estrategias de actualización de datos. Es importante aprovechar cada punto de contacto para confirmar la información

The Ultimate DATA-DRIVEN MARKETER’S Guide to Success
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Desafortunadamente las organizaciones en lugar de monitorear los datos previamente, toman acciones luego de que se ha cometido un error, afectando directamente la relación con los clientes. El primer paso para evitarlo es construir la hoja de vida definiendo los datos que queremos conocer de nuestros clientes, así será más fácil definir en qué punto de contacto los obtendremos y qué criterios de campo tendremos para aumentar la calidad de los datos recibidos.


La apuesta de las marcas exitosas: Big Data y Data Driven

En los últimos años se han sumado a la lista de desafíos de las compañías nuevos elementos. Los comportamientos de los consumidores cada vez más digitales son la principal razón para que términos como el Big Data hayan aparecido en los radares de las marcas con la evidente intensión de quedarse.

Las industrias, respondiendo a las demandas de la digitalización, evolucionan para diseñar estrategias que respondan con efectividad a las necesidades de los consumidores y han encontrado un aliado clave para lograrlo: los datos.

 “El Big Data está aquí para quedarse, y está creciendo exponencialmente por minutos”. The Ultimate DATA-DRIVEN MARKETER’S, Guide to Success,

En este nuevo escenario, sin duda alguna el vencedor será aquel capaz de utilizar grandes volúmenes de datos, analizarlos y tomar ventaja en las múltiples plataformas en las que la marca se relaciona con sus grupos de interés, aumentando simultáneamente el ROI y el éxito de la empresa.

¿Por qué BIG DATA?

En primer lugar al integrar de manera estratégica los datos la empresa será capaz de diseñar mejores experiencias de cliente. Los medios digitales han abierto las puertas para que las marcas recolecten de manera sencilla datos y al integrarlos en el diseño de estrategias potencializarán su impacto.

“Términos como Big Data, Social Media Data, y comunicación tiempo real protagonizan las conversaciones del marketing, y las tecnologías que lo integren están en el radar de todas las organizaciones. Las marcas que triunfan lo harán porque integran el big data y el data-driven en la toma de decisiones, aumentando 20% el ROI (McKinsey). The Ultimate DATA-DRIVEN MARKETER’S, Guide to Success.

Así que para maximizar el potencial del Big Data las marcas tienen el reto de incluir la información en cada una de sus estrategias, y para esto no es necesario sumar cuantos datos sean posible, al contrario se trata de elegir los datos correctos para el momento de interactuar con los clientes “It’s about being data-driven”.

¿Necesitas más razones? Desde hoy el Big Data se convertirá en tu principal aliado para el éxito.

Fuente: www.datamentors.com
Fuente: www.datamentors.com
  1. Los  millennial quieren ser entendidos y buscan respuestas en múltiples canales, y se irá a la competencia si no recibe la experiencia que espera.
  2. La información está protegida y a través de las TI las marcas pueden acceder a ellas para relacionarse con sus grupos de interés.
  3. La utilización de datos incrementará el ROI de la compañía y esa es una razón determinante.

¿En qué escenarios debemos enfocarnos?

Los esfuerzos del Data pueden enfocarse en diferentes áreas, no sólo en el relacionamiento y en el contenido, también se convierten en herramientas para hacer predicción de comportamientos, medir las tendencias y desarrollar nuevos productos.

Fuente: www.datamentors.com

Fuente: www.datamentors.com

Si quieres aumentar tu conocimiento en Big Data y Data Driven, no te pierdas el Foro de Marketing Relacional. Allí Víctor Pascual te demostrará cómo al integrar los datos se crean relaciones rentables y duraderas.

Fuente: The Ultimate DATA-DRIVEN MARKETER’S, Guide to Success.


"La transformación digital no es tecnología, somos las personas"

La carrera tecnológica ha llegado a las puertas de las compañías y con ella ha traído el reto de adaptar los modelos de negocio a digital. ¿Por qué? Los usuarios han cambiado sus comportamientos y al igual que las tecnologías con las que interactúan buscan participar ser escuchados y recibir respuestas inmediatas. Pero la respuesta no es implementar nuevas tecnologías, es integrar a cada colaborador en una cultura digital.

El consumidor actual está acostumbrado a modos de relación que debemos ser capaces de implantar y desarrollar”, Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA.

¿Cómo enfrentar el reto de la transformación digital?

El cambio ya no es una opción, “el riesgo, hoy, es no cambiar”, Jean-Paul Rignault, CEO de AXA.

Equívocamente, las primeras respuestas que vienen a la mente son herramientas tecnológicas y ese es el principal error de las organizaciones. Como lo destacó Jaime García Cantero, experto en Sociedad Digital, “nos equivocaríamos si entendemos que la transformación digital es tecnología. No, somos las personas”.

Ingresar a esta dinámica digital exige más que herramientas, demanda un cambio en las aptitudes y las actitudes y estos ajustes deben partir de conocer mejor a los clientes, solo así las marcas podrán responder integralmente con productos hechos a su medida.

La personalización es la clave y son los usuarios quienes deciden cómo relacionarse con la marca, y si su elección es digital la empresa debe ser capaz de volcar su modelo de negocio a digital, y lograrlo dependerá de su capacidad para desarrollar una cultura corporativa que aproveche la tecnología y la integre a sus procesos.

Pilares de cambio en la cultura corporativa.

En una época en la que todo se centra en la tecnología, los verdaderos líderes serán aquellos que coloquen a las personas en primer lugar”, Accenture.

La transformación digital debe partir de cada integrante de la organización y para eso el primer esfuerzo debe enfocarse en fortalecer un cultura organizacional digital, en la que se integre la tecnología como herramientas para dar soluciones más efectivas.


El público interno, el principal aliado del marketing

Diariamente enfocamos grandes esfuerzos en el relacionamiento con nuestros grupos de interés externos; diseñamos campañas y planeamos fuertes estrategias de prospección para impactar las ventas de nuestra organización, pero la verdad es que los esfuerzos siempre serán pocos si la compañía se limita exclusivamente a gritar promociones, beneficios y valores que en la experiencia y el servicio al cliente se quedan cortos.

El marketing relacional actual no sólo limita la responsabilidad al área de mercadeo, al contrario, integra a áreas claves de la organización en el relacionamiento con los clientes, para lograr que en cada punto de contacto se fortalezca la relación y más que eso, se creen experiencias de servicio de calidad.

De nada servirá proclamar valores como el buen trato o la confianza, si en el punto de atención al cliente quien responde las PQRs suele hacerlo de mala gana o con desinterés. ¿Para qué comunicar una promesa de valor, si en los momentos de verdad el servicio se quedará corto frente a la expectativa?

Comencemos entonces con el público interno

Michael Ritter, en su eBook Cultura Organizacional se refiere con aínco al público interno, como un “público- objetivo”, y, ¿por qué?

Pensemos en el panorama actual, la tecnología y la inmediatez de los medios han tenido un gran impacto en la percepción y dinámicas de nuestros públicos, quienes ahora demandan transparencia en el actuar de las organizaciones.

Adicionalmente la diversificación de la fuerza laboral le exige a las marcas partir de las diferencias antes de comunicar, “gerencia la diversidad”; para estar conectados con las características de los colaboradores que ahora son mucho más críticos y tienen un alto interés en comunicar lo que piensan, incluso acerca de la organización en la que se desempeñan.

“Los empleados son también votantes, accionistas, consumidores, miembros de ecomunidades vecinas a los centros de operación de las empresas… tienen diferentes puntos de vista… y pueden ser claves frente a un problema. Entonces, si la empresa desea el apoyo de sus empleados a su causa, debe conocer la información al respecto: qué necesitan sus colaboradores”, Ritter.

“Hoy ya nadie pone en duda que las empresas deben generar en sus públicos internos y externos la percepción de una institución transparente acerca de lo que es, hace y piensa”. Ritter.

Sin duda alguna un colaborador que conoce su función en la compañía, que reconoce la importancia de su rol en el logro de objetivos colectivos y que está conectado con los valores corporativos enfocará sus esfuerzos en desempeñarse coherentemente.

Entonces antes de comunicar hacia fuera, las marcas deben lograr que su público interno esté conectado con los objetivos corporativos y que los alcance viviendo los valores de la organización. Solo así las acciones externas no se quedarán cortas, ya que vincularemos estratégicamente al recurso humano en el cumplimiento de una promesa de valor en la que todos creen.


Experiencias omni-canal, entrevista Andrés Restrepo.

Los hábitos y tendencias de consumo están cambiando con la evolución digital, Andrés Restrepo Account Manager de Nielsen, habló con Speak1to1 de las experiencias omni-canal, los retos para el retail y el comercio electrónico.

El ecosistema digital cambiante demanda la evolución de las marcas, ¿cómo desde cada organización podemos integrarnos exitosamente en las nuevas dinámicas de consumo?

Desde Nielsen nos enfocamos en conocer al consumidor y nos hemos dado a la tarea de entender su interacción en diversos canales, particularmente hemos visto en los últimos años la inclusión de los medios digitales en la compra.

Las dinámicas actuales obligan al retail a pensar de manera distinta porque ya no se trata de un consumidor que va exclusivamente al punto de venta y regresa al mes, a los quince días o a la semana; sino que también está identificando a través de los medios online otras alternativas en precios y opciones de producto que obligan a las marcas a pensar de manera distinta, en las experiencias omni-canal

En la dinámica de comercio colombiana, los clientes buscan online para comprar offline (Efecto ROPO), pensando en esto, ¿es necesario que todas las marcas tengan presencia digital?

En el Estudio global: comercio conectado identificamos dos tendencias, webrooming, que consiste en buscar productos a través de internet para luego comprar en la tienda; y showrooming: visitando la tienda para después buscar en línea precios más bajos.

Lo que ha hecho el fortalecimiento de los canales online es que ya no solo los consumidores traten de buscar información en los medios online para luego comprar en la tienda física, sino también incluso estar en la tienda y luego buscar alternativas de precio más atractivas online (showrooming).

Obviamente hoy tanto el webrooming como el showrooming están muy dirigidos a negocios de tecnología y móvil. Puedo decir que el 85% de la personas que participaron en nuestro estudio en Colombia afirman tener ese tipo de prácticas: investigar sobre el producto online y luego comprar en una tienda física, en negocios de tecnología. Un 80% afirmó hacerlo para viajes.

En los productos relacionados con moda 2 de cada 3 personas en Colombia dijeron haber buscado el producto online y luego comprar en la tienda física.

Partiendo de esto, es muy importante que las marcas tengan presencia online, no solo para activar la compra, sino también para la comunicación porque sin duda en términos de redes, donde hay una interacción muy importante con los consumidores.

Estas dinámicas de consumo, ¿qué oportunidades generan para que las marcas fortalezcan la relación que tienen con sus clientes?

Gracias a la omnicanalidad ya tenemos un consumidor que interactúa por varios canales, entonces es muy importante que exista consistencia entre la comunicación que va a través de todos los canales. Por eso es cada vez más importante que las marcas sean muy consistentes para generar relaciones de largo plazo con sus consumidores.

¿Aun existen barreras o temores de consumo en el comercio electrónico?

Existen barreras muy importantes. Según nuestro estudio, Colombia es el país con mayor tasa de crecimiento en el gasto que los consumidores hacen en los medios online. Eso quiere decir que hay un crecimiento muy acelerado y nuestros clientes lo validan. Nosotros en Colombia crecemos 50% por encima que mercados más importantes para el comercio electrónico como Brasil y México.

Pero sin duda todavía hay oportunidades muy importantes. Hoy el consumo de los colombianos a través del comercio online ha estado muy ligado a categorías como viajes, tecnología y a la misma ropa, pero existen oportunidades hacia el desarrollo de las categorías de consumo o de comestibles. Estas categorías han tenido unas barreras para su desarrollo precisamente porque los consumidores en muchos casos creen todavía que en el mundo físico encontrarán mayor frescura en los productos, más calidad y eso ha limitado el desarrollo.

Pero más allá de esas categorías de consumo, hay un punto relevante, la principal barrera para el desarrollo del e-commerce en Colombia es la desconfianza que existe por parte de los consumidores para entregar su información online.

Hoy el principal medio de pago en Colombia para este tipo de transacciones es el efectivo, contrario a lo que sucede a nivel global y en Latinoamérica; en Colombia el 57% de quienes han dicho comprar en los últimos seis meses lo hicieron con pago en efectivo, contra entrega. El 55% con tarjeta de crédito, y el 41% con tarjeta débito. Casi 7 de cada 10 colombianos dicen todavía tener temor para entregar su información online, de allí que los retailers hayan desarrollado otras modalidades de pago, (baloto, efectivo, contra entrega) que les permiten a los consumidores estar tranquilos por no entregar información pero accediendo a la conveniencia de los medios online.

Cuéntenos, ¿cómo será su participación en Marketing Report 2016? ¿Qué herramientas encontraremos en su conferencia?

En Marketing Report, que como sabemos se realizará el 13 de abril, vamos a tocar varios temas; partiendo de cómo los consumidores están interactuando en diferentes canales y qué implicaciones tiene para retailers. Vamos a conocer las categorías que resultan más atractivas para lo consumidores y en cuáles se identifica un potencial importante para darle herramientas a los asistentes para implementar en sus negocios. Básicamente hablaremos de contexto, hábitos de consumo y por supuesto de herramientas y oportunidades de desarrollo.


Marketing de colaboración: la era de la participación

El marketing 3.0 del que habla Kotler es la respuesta a la evolución tecnológica; internet abrió las puertas a la comunicación bidireccional, consumidores que hablan directamente con las marcas, que cuestionan, critican o recomiendan sus productos, y con el poder suficiente para influir en sus círculos sociales, logrando impactos positivos o negativos en la reputación de las organizaciones.

Estamos inmersos en una ola tecnológica, una era a la que Scott McNealy, director de Sun Microsystems, ha denóminado la era de la participación. Pero, ¿esto que quiere decir? ¿Por qué considerar este panorama al hacer marketing relacional?

DMA ha destacado que el “marketing relacional representa un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la captación de clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).

En este orden de ideas más allá de la prospección, las empresas orientadas al cliente se enfocan en proyectar en el tiempo relaciones con cada uno de ellos, enfocando sus esfuerzos en la satisfacción, en cómo hacerlos felices.

Es claro que el éxito de un regalo siempre dependerá de si responde a los intereses y gustos de quien lo recibe; así que seguramente una suscripción vitalicia a un gimnasio o un equipo de pesca deportiva no será exactamente el regalo soñado de una mujer cuyas actividades favoritas son las aventuras y los riesgos de las letras de los libros.

De la misma forma, las estrategias de relacionamiento serán mucho más exitosas cuando parten de las características e intereses de los interlocutores.

La era de la participación ha abierto medios sociales de expresión y de colaboración, cambiando el tradicional papel del consumidor relegado a la recepción de mensajes. Ahora los prosumidores (productor + consumidor) son parte de la conversación y demandan espacios de interacción para participar y construir marcas.

En el marketing de colaboración las organizaciones deben reconocer que están inmersas en un entorno participativo, la dinámica ha cambiado y los clientes quieren participar en los procesos de creación.  Sólo así podrán sacar provecho propiciando espacios para que los prosumidores hagan parte de la construcción de marca.

Vincular al consumidor en el proceso de crecimiento de una organización lo conectará y lo fidelizará. Y no sobra destacar que con su influencia y opiniones pueden contribuir en el modelo de negocio de cada organización ,sugiriendo cambios o desarrollos que respondan acertada y asertivamente a las necesidades cambiantes del mercado actual.

¿Qué es el marketing de colaboración?

https://www.youtube.com/watch?v=GAX7AJFzAbQ

"Las marcas deberían traer a su cliente al proceso de marketing, construir con ellos. Porque el valor se incrementa cuando co-creas a su lado y eso es lo que realmente significa marketing de colaboración", Mohan Sawhney, Director of the Center for Research in Technology & Innovation de Kellogg.


Alianzas digitales: marcas e influenciadores. Juan Carlos Mejía

Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es -voy a buscarlo en Internet-”, Rishad Tobaccowala Director de Estrategia e Innovación, VivaKi.

El efecto ROPO (Research online purchase offline) es cada vez más evidente: la dinámica previa a una compra incluye consultas a través de internet. En Google lo han llamado “momento cero de la verdad o Zero Moment of Truth (ZMOT), y ocurre cuando un usuario enciende el computador u otro dispositivo con conexión a Internet y para averiguar sobre un producto o servicio que desea ensayar o adquirir”.

Ahora la realización de una compra está determinada por los resultados de búsqueda de un usuario, de allí que sea de alta importancia para una marca lo que comunica en internet o lo que dicen de ella.

Juan Carlos Mejia, Consultor en Social Media y Marketing Digital independiente, habló con Speak1to1 de los influenciadores digitales y del papel estratégico que pueden llegar a tener en la decisión de compra.

La dinámica ha cambiado, ¿a qué panorama se enfrentan las marcas?

Hoy, generalmente cuando las personas compran en el mundo físico o digital hay una etapa inicial en la que hacen una búsqueda en internet y en ese punto es fundamental que las marcas se preparen para ser una opción en esa investigación preliminar.

Es muy importante tener presente que los clientes hoy están muy bien informados a través de diferentes canales en internet, que utilizan para conocer lo que quieren saber sobre el producto que van a comprar. Y esta dinámica está volviendo muy exigente la labor para las marcas de tener información suficiente para que las personas tengan lo necesario para poder decidir.

Pensando en esto, ¿qué papel tendrían los influenciadores y las marcas?

Las marcas tienen dos vías, para lograr impactos importantes, la primera es hacer marketing de influenciadores para mover la marca; y, ¿por qué hacerlo? Porque se ha demostrado que las personas le creen más a los influenciadores que a las marcas. Estas figuras digitales han forjado su reputación agregando valor a la audiencia, así que han ganado la credibilidad necesaria para que las personas los sigan.

Otro camino es que la marca se convierta en influenciadora y para lograrlo tendría que generar contenido de valor y convertirse en un referente en la categoría.

Afinidad marca- influenciador

Según MarketingTech, “la ley de la homogeneidad de la referenciación destaca que los clientes tienden a referenciar clientes similares a ellos mismos”, de esta manera al lograr que uno de los clientes hable de la marca, la marca llegaría a personas con un perfil de interés para la compañía.

Así que las alianzas entre marca e influenciadores deben considerar la afinidad existente entre ellas para mantenerse coherentes y conservar la confianza.

¿Qué criterios considerar para elegir un influenciador?

Lo más importante es ver que la persona sea influenciadora en la categoría de interés de la marca. Segundo, que tenga una muy buena comunidad, para saber a quienes se están dirigiendo. Y en tercer lugar es necesario considerar el nivel de engagement que logra ese influenciador en la audiencia (qué tanta interacción logra el influenciador con sus publicaciones).

La combinación de estos tres aspectos generan una enorme herramienta de marketing.

Dentro de las estrategias de referenciación de una marca se encuentran las alianzas con líderes de opinión, ¿en el mundo digital los aliados de las marcas serían los influenciadores?

En el mundo digital y específicamente en unas categorías es enorme el poder de los influenciadores. Por ejemplo, si sigues a alguien porque sabe cómo se mueve el mercado y esta figura da un anuncio, pues tratarás de aprovecharlo, tomando acciones; y eso mismo pasa en todas las categorías.

Si tú sigues a alguien que sabe marketing digital y te recomienda una herramienta, seguramente tú la vas a evaluar para poder utilizarla. El impacto es enorme, relacionando lo que un influenciador puede originar en las audiencias.

Impacto real

El nivel de influencia de estas figuras digitales se hace visible en su poder de convocatoria, un claro ejemplo de esto, es Juan Carlos Mejía, quien tras alcanzar 400.000 seguidores en su cuenta de Twitter, realizó el Congreso Virtual Gratuito de Social Media, #AmoSM2016, posicionándose como Trending Topic en 8 países durante el evento, por 9 horas y 55 minutos en Colombia y en España por 9 horas y 15 minutos, generando aproximadamente 16.566 tuits. Un impacto y visibilidad claramente importantes, como él mismo lo destacó.

¿Esta alianza puede fortalecer los vínculos entre la marca y sus públicos?

El influenciador va a enviar público de interés hacia la marca y si mi marca verdaderamente es útil para esa audiencia, la marca le llegará a personas interesada en el tema. Con una estrategia de este tipo le estamos llegando realmente al público de interés, entonces habrá una afinidad entre la marca y la empresa.


Satisfacción del Servicio = Fidelidad del Cliente

El cliente es un activo y desde la perspectiva de rentabilidad su recurrencia aumentará su valor de vida y por tanto el valor accionario de la compañía también crecerá… Cuando la compañía descubre la importancia de rentabilizar desarrolla estrategias centradas en el cliente, instalando modelos de trabajo que redefinan la forma en la que la marca interactúa con ellos”. Cristián Maulén, CEO CustomerTrigger.

En este orden, cada punto de contacto entre la marca y sus grupos de interés supondría una oportunidad de impactar su nivel de satisfacción y a la larga su fidelidad; de allí que resulte una prioridad diseñar estratégicamente cada experiencia, particularmente la dinámica del servicio de atención al cliente.

Un punto clave en este proceso es el involucramiento de los empleados y lograrlo dependerá de la capacidad de integrar estratégicamente los valores de la marca, ya que sólo así existirá una convicción que mueva al cliente interno en la consecución de un objetivo común.

Luego de esto, podrán diseñarse protocolos estratégicos que con seguridad las Áreas de atención integrarán, al entender cómo impactan la satisfacción del cliente y por supuesto la rentabilidad ascendente del negocio.

Justamente, marcas como MAZDA han volcado sus esfuerzos en esta labor, logrando impactar sus ventas. De hecho, Fabio Sánchez, Presidente de MAZDA en Colombia, habló con la Revista Portafolio acerca del crecimiento del 38% que la marca registró en el país, con una venta de 15.748 vehículos que el líder atribuyó a constantes esfuerzos en una campaña de fidelización y por supuesto al papel estratégico que tiene para la compañía la atención al cliente:

“Hay que cuidar ese cariño del consumidor colombiano hacia la marca, respondiendo con un producto diferenciado, que conlleva un salto tecnológico que no se ve mucho en lapor industria. Un buen producto, acompañado del mejor servicio, genera confianza”. Fabio Sánchez, Presidente de Mazda.

Reinvensión constante, mejorando el servicio

Paralelamente, el diseño de experiencias de servicio debe ser una construcción permanente que cuente con la participación de los clientes, a través de su constante calificación.

Debemos partir de las necesidades y características actuales de nuestros grupos de interés y en definitiva la inmediatez y la tecnología son elementos que no podrán desligarse de este asunto.

Diana Carolina Alba, directora de Target Group Index, en entrevista para El Tiempo se refirió a los 'millennials' un grupo generacional que se encuentra entre los 17 y 37 años: un segmento que seguramente es el público ojetivo de más de una compañía: “se trata de una generación marcada por el amor a la tecnología y a la información, por una vida en la que internet ha sido una constante para la mayoría de ellos… En Colombia, el 15% de este colectivo posee tres dispositivos: una tableta, un celular y un computador”.

Este panorama indiscutiblemente le exige a las compañías además de fortalecer la calidad del servicio considerar los medios que demanda su público objetivo para desarrollar estrategias acordes a ellos.