Guía del siglo XXI para que tu empresa sea innovadora.

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que realmente diferencia a tu compañía de otras?, ¿Cuál es esa propuesta de valor única que hace que tus clientes te elijan a ti dentro de un sinnúmero de opciones? Si respondes estas preguntas y te sientes orgulloso por esto, ¡felicitaciones!, pero ten en cuenta que dentro de 5 años, o tal vez el próximo año, tu competencia también va a optar por ofrecerles algo mejor a sus clientes. (Conoce 3 Megatendencias De Servicio Que Deberías Seguir En Tu Empresa)

El mundo, las nuevas tecnologías, los canales de comunicación, así como las estrategias de marketing y el relacionamiento con tus clientes cambian a gran velocidad, poniendo a prueba a esos que desean permanecer vigentes en el mercado. Hace 20 años era imposible imaginar que tendríamos la posibilidad de comunicarnos con nuestros grupos de interés de diferentes maneras, ya que solo teníamos que esperar a que estos llegaran a nuestra empresa para ofrecerles todos nuestros servicios sin conocer previamente qué necesitaban.

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Compañías como Facebook, Apple, Uber y Netflix son líderes en sus mercados porque, tal como indica Enrico Campochiaro, Chief Operating Officer en Castro Innovation House “cambian constantemente la forma como se relacionan con sus stakeholders; velan por el confort del cliente desarrollando servicios a domicilio, ofertas personalizadas y dándoles mayores opciones sobre un producto. En cualquiera de los casos estas empresas tienen un común denominador: se preocupan por innovar para alcanzar la preferencia del cliente”.

Pero lo que muchos de ustedes se deben estar preguntando es: ahora, que casi todo está hecho ¿cómo se puede innovar? Para esto existen ciertas técnicas que puedes implementar con tu equipo de trabajo.

  • No descartes todas las posibilidades:

    Todo problema tiene un amplio número de soluciones. Tú y tu equipo encontrarán la forma más innovadora para acercarse a tus clientes y así fidelizarlos.

  • Cuestiona constantemente lo que haces:

    ¿Qué hago? ¿Por qué lo hago? ¿Cómo lo hago? ¿Dónde lo hago? Asegúrate de que tus objetivos están alineados con tu estrategia de mercado.

  • Desafía tus protocolos:

    Solamente porque algo se ha hecho de cierta manera durante largo tiempo no quiere decir que todavía sea la mejor manera de hacerlo.

  • Consolida alianzas:

    Como indica Campochiaro, encuentra partners adecuados. La palabra innovación está de moda y hay que buscar socios que puedan aportar valor.

  • No tengas miedo:

    Hacer algo nuevo no es fácil, siempre que se innova todo el proceso se va ajustando. Cuando se tiene miedo siempre hay estancamiento, no nos damos el lujo de buscar algo diferente, de transformar lo que sabemos hacer.

Ten en cuenta que aquellos cambios importantes empezaron como ideas fuera de lo común, considera todas las posibilidades y los canales con los que tu equipo cuenta, si has llegado hasta aquí es porque has hecho algo diferente, sigue creando, sigue diferenciándote de tu competencia y lo más importante, escucha y analiza lo que tus clientes te dicen, ellos te darán las claves de la transformación que necesitas. (Conoce cómo innovar para hacer crecer tu negocio)

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Relaciones y emociones, la experiencia de cliente en Compensar

Desde hace cuatro años Compensar dio un giro a su modelo de servicio desarrollando actividades que garantizan la coherencia entre el negocio y el cliente. Reconocida internacionalmente por  la Asociación Internacional de la Seguridad Social AISS, por sus  buenas prácticas en servicio, esta organización busca que la experiencia del cliente con su marca, que involucra diferentes emociones que van desde decepción hasta felicidad, fortalezca y mejore las relaciones. Entenderlos, mantenerlos y trabajar en pro de sus emociones es lo que ha hecho que su modelo de servicio sea un éxito y que otras compañías quieran replicarlo.

Adriana Pardo, Gerente de Centro de Experiencia en Compensar, explica que luego de realizar el customer journey del cliente, lograron reconocer las fortalezas y aspectos a mejorar en su modelo de servicio y así mismo identificar tres puntos que no son negociables con los clientes y que les permiten tener una experiencia excepcional con la compañía:

1. Resolutividad, que significa tomar el caso del cliente como propio. +

2. Simplicidad, que busca evitar reprocesos y utilizar un lenguaje claro y sencillo.

3. Y por último, mejor costo beneficio, que es el uso de medios no presenciales para interactuar con el cliente.

“Nos dimos cuenta que en Compensar existían brechas en los procesos con los clientes.  La idea era trabajar en conjunto para cerrarlas partiendo desde su propio punto de vista   y así generar emociones positivas en el cliente”, asegura Pardo.

La metodología cualitativa que aplican diariamente en su modelo de servicio ha permitido medir las emociones del cliente hasta el  punto de hacer un mapeo emocional e identificar cómo se siente éste con la marca y con el servicio, y así mismo, cuál es el porcentaje de esfuerzo emocional, cognoscitivo y de tiempo que éste debe  invertir en cualquiera de las fases del ciclo de servicio  –la informativa,  de transacción y de prestación-  para cumplir con el ciclo de experiencia.

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Tipo de emociones que genera el servicio en Compensar al cumplir el ciclo de experiencia.

El Centro de Experiencia de Cliente no sólo evalúa la experiencia que el cliente tuvo con el servicio al finalizar el customer journey sino que además mantiene una conversación con él. Las pruebas de cliente o “conversatorios” se han convertido en una forma innovadora de validar su experiencia, escuchándolos y estableciendo una relación más cercana con ellos, “es una conversación uno a uno que se desarrolla para los tres frentes de la empresa:  salud, bienestar y financiero, así nos aseguramos de  evaluar la experiencia de todos nuestros clientes y tomar acciones concretas con los clientes que no obtuvieron una emoción positiva con la empresa”, explica Pardo.

 

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Journey Map de cliente frente a los ejes de servicio corporativo.

Hoy Compensar cuenta con más de 8.000 colaboradores, quienes tienen claro que trabajan por un mismo slogan: gente con pasión que brinda experiencias excepcionales a los clientes. Son ellos quienes también contribuyen con la experiencia del cliente, “desde el área de talento humano se busca que los colaboradores desarrollen competencias de servicio y comportamientos alineados con el modelo  y la promesa de servicio”, indica Pardo.

El año pasado crearon la primera política de servicio para los colaboradores, la cual convirtió a varios empleados en embajadores de servicio pues son personas que influyen y se convierten en ejemplo y referentes  de los comportamientos deseables de cara a cliente, así es como la organización se asegura de que en todos los ciclos y frentes el cliente sea lo primero.

¡Fortalece las relaciones con tus clientes!

La filosofía y cultura de servicio le ha otorgado un reconocimiento a Compensar en la categoría de buenas prácticas en servicio.  Esto probablemente no se hubiera logrado sin fortalecer las relaciones entre cliente interno y externo, y sin entender que más allá del servicio priman las emociones. ¡Anímate a conocer a tus públicos de interés y crea lazos más fuertes entre tu marca y el cliente!


Que el CRM funcione como el corazón de la compañía

La experiencia de servicio así como la satisfacción del cliente se han convertido en dos de los objetivos principales de las grandes marcas, quienes se dieron cuenta que es más rentable tener consumidores felices que promuevan la marca, que conseguir nuevos clientes y fidelizarlos. Sin embargo, para que el resultado sea positivo es necesario desarrollar buena estrategia de CRM que se ejecute, en principio, desde el interior de la compañía.

Según CRMguru.com, “el CRM es la estrategia de negocio enfocada en seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizarlos a largo plazo”, así su rentabilización es más factible. Pero antes de obtener alguna ganancia de la cartera de los clientes se debe cumplir con lo primero: conocer a los consumidores para saber qué productos y servicios ofreceremos, esto apalancado bajo una estrategia de relacionamiento entre mercadeo y tecnología. “Muchas compañías acaban desarrollando estrategias de marketing supeditadas al CMR ya implantando, cuando lo correcto debería ser lo contrario”, asegura Lluís Renart, profesor del IESE.

Implementar una buena estrategia de CRM es una tarea paulatina. Para ponerla en marcha es necesario crear una cultura empresarial enfocada al cliente. En este caso, el cliente sí sería lo primero porque de acuerdo a lo que se conozca de él, los colaboradores se enfocarán en promover un modelo de servicio que apunte a la buena experiencia de la marca y que al final se refleje en la satisfacción del cliente. “Se suele caer en el error de pretender que dar servicio al cliente y establecer una relación a largo plazo sin que los empleados tengan las habilidades necesarias para ello”, comenta Renart. Así que estar alineados corporativamente es la clave para que la estrategia de CRM funcione correctamente.

 CRM: tecnología como sinónimo de innovación

Aunque el componente tecnológico es importante para la organización  no significa que esta será la forma de hacer a la estrategia de CRM exitosa. De nada sirve un programa que no se ajuste a las necesidades de la compañía y peor aún, que no cumpla con los objetivos trazados. Así mismo, comenta Renart “la introducción rápida [del CMR] como una solución sin establecer unas fases de implementación gradual que faciliten su adopción y adaptación”, conllevará al fracaso de la estrategia o por lo menos a retrocesos dentro de la organización que resultará en el abandono de clientes.

Así como las relaciones de pareja, el vínculo que se crea entre el consumidor y el cliente debe ser natural, en el sentido que se debe mantener y fortalecer –enamorar el cliente principalmente- para establecer una relación a largo plazo. Dar por hecho que el cliente nos prefiere sin ofrecerle nada a cambio (ya sea una experiencia) es un grave error, por eso conocerlo y entenderlo, así como brindar un buen servicio es trascendental si se quieren clientes leales.


La experiencia de servicio se vive desde adentro

Hacer que el cliente externo confíe en la marca es una labor que requiere de varios esfuerzos, entre ellos una buena comunicación y campañas enfocadas en satisfacer sus necesidades; pero hacer que el cliente interno se enamore de la marca es un trabajo constante que necesita mayor dedicación porque es él quien realmente le aporta valor a la organización. Aquí no se habla de rentabilidad sino del lugar que ocupa cada uno de los colaboradores y que permite que la experiencia de servicio para los clientes sea positiva.

Jody Buffington y Steve Gale, en su artículo Desafío de la comunicación interna, asegura que “disponer de personas que comprendan la promesa de la marca y estén comprometidas con ella constituye un activo sumamente poderoso para cualquier empresa”. Suele suceder que sin darse cuenta, ciertas acciones se convierten en hábitos que después son adoptados en la compañía y que terminan por contribuir con  la experiencia de servicio; como por ejemplo, procesos o metodologías que mejoran el rendimiento de los trabajadores y así como el tiempo de respuesta hacia los clientes y su satisfacción.

El ex Director de Recursos Humanos de Zara, Jesús Vega, asegura que “las personas son la única ventaja competitiva de las empresas porque tienen capacidad de crear y comprometerse en los proyectos” de allí depende el éxito o el fracaso de las organizaciones y más importante aún, lo valores que transmite hacía el cliente, que son los que terminan por convencerlo de quedarse con una marca, ademas de tener una buena experiencia de servicio.

Para hacer una marca creíble interna y externamente, es necesario conocer la promesa de valor de la marca: cómo se encuentra actualmente la marca y cuál es la marca deseada. Buffington y Gale añaden que “el compromiso con la marca debe ser un proceso continuo en el que todos deben colaborar y asegurarse de que será la mejor forma de que los perciba el cliente externo".

Elssa Tucker, Gerente del programa de investigación en APQC, organización sin ánimo de lucro relacionada con benchmark e identificación de las mejores prácticas organizacionales, comparte cinco elementos clave mejorar la experiencia del cliente desde adentro y que se refleje en una buena experiencia de servicio:

  1. Promover un ambiente laboral saludable: actúa bajo la premisa de que la salud del colaborador, su productividad, proveerán una atmósfera saludable para su colaborador.
  2. Compartir valores y confianza: evita reglas absolutas. Es mejor empoderar a los empleados para que decidan, actúen e innoven de forma coordinada.
  3. Propiciar una experiencia positiva en el trabajo a diario: los colaboradores merecen ser recompensados.
  4. Liderar activa y responsablemente: comprométete y a la vez a otros líderes, a fomentar un gran lugar de trabajo.
  5. Tener relaciones personales y no transaccionales: Trata a tus colaboradores como a ti te gustaría que trataran la empresa.

¡Conoce más sobre experiencia de servicio y cliente interno!

No te pierdas la oportunidad de conocer y de aprender, junto a Jesús Vega, cómo tener colaboradores enamorados de tu marca. Asiste al primer Foro de Marketing Relacional de Colombia este 30 de agosto en Compensar. Si deseas mayor información sobre el evento ingresa aquí.


Cómo evitar que el email se convierta en spam

A todos nos ha pasado, al menos una vez, que al ingresar a la bandeja de entrada de nuestros correos electrónicos nos encontramos con una cantidad considerable de emails que ni siquiera abrimos y que muchas veces terminan en la bandeja de spam. Detrás de cada uno de estos mails existe una estrategia de email marketing que no cumplió con su objetivo.

Más allá de los envíos de mensajes comerciales a través de correos electrónicos, el email marketing tiene un propósito único: fidelizar a los clientes y grupos de interés. En cada correo electrónico se pueden encontrar catálogos, anuncios, ofertas o lanzamientos a los que el destinatario podría o no responder, cuando sí lo hace la comunicación y los procesos de segmentación de la marca fueron efectivos.

Email marketing: la clave está en los pequeños detalles

Según Dennis Dayman, Chief Manager de Return Path – miembro activo de la DMA- “lograr una relación con los clientes a través del email marketing es importante evitar mensajes con contenido `phishy’, quiere decir que contengan información sensible y personal como contraseñas, información bancaria, entre otros”. La comunicación electrónica debe ser entonces responsable y cautelosa para no generar incomodidades.

También, es crucial que el mensaje tenga sentido y sea relevante para quienes lo reciben mientras se transmite la marca por medio de la comunicación. “Los clientes estarán pendientes de qué beneficio puede obtener, por eso esperan encontrar ofertas, nuevos productos y recomendaciones al recibir un mail”.

Se cree que enviar un mail es sencillo y que la forma pero no es cierto, detalles ortográficos, la personalización y los términos y condiciones son factores que permiten que una campaña de email marketing sea exitosa.

A pesar de que el email marketing es una de las herramientas de mercadeo más antiguas –desde la revolución digital- sigue enfrentando grandes retos como la automatización, la segmentación y la personalización, lo que la convierte en una técnica poderosa al querer sorprender al cliente.

 Aprende más sobre el email marketing y sus limitaciones

Asiste al primer Foro de Marketing Relacional y conoce, junto a Dennis Dayman, cómo las marcas crean estrategias efectivas de email marketing y sus limitaciones.


¡Conoce los webinars de Speak1to1!

Compartir las mejores prácticas del marketing relacional es uno de nuestros principales objetivos, por eso quisimos apostar por algo diferente que le permitiera a la comunidad de Speak1to1 conocer más sobre Marketing, Ventas, Experiencia de Servicio y Recursos Humanos.

Los webinars de Speak1to1 serán un espacio interactivo, en donde diferentes marketeros y consultores resolverán las inquietudes de los asistentes sobre temas específicos de la organización. Cada jueves, preguntas como, ¿qué es lealtad y cómo gestionarla?, ¿por que es importante la experiencia de servicio? o, ¿es necesario apostar por el cliente interno? serán resueltas en los diferentes webinar. Estos tendrán una duración de 45 minutos; 30 minutos explicación más 10 minutos de preguntas.

¿Cómo convertir clientes en consumidores leales?

En nuestro primer webinar, que se realizará el 14 de julio, te daremos tips para crear experiencias únicas con los clientes y fidelizarlos. Hugo A. Saenz, Arquitecto de experiencia de Clienix Colombia, será el encargado de explicar la importancia de mantener clientes leales.

Si quieres asistir al webinar, regístrate aquí 


¡Seis errores que no debes cometer con tus clientes!

Se dice que el cliente es lo primero y en realidad sí lo es. Conocer a los clientes es fundamental para ofrecerles buenos productos y servicios, además contar con sus opiniones hace que las estrategias de mercadeo sean exitosas porque ellos saben que los tienen en cuenta y los escuchan.

Cristina Quiñones, autora del libro Desnudando la Mente del Consumidor, asegura que las organizaciones “deberían entender que el futuro de las empresas se encuentra en sus propios consumidores y que al no conocerlos están perdiendo grandes oportunidades de mercado”. Es ahora cuando las marcas deberían establecer una buena estrategia de relacionamiento que les permita centrarse en el cliente.

En el libro se destacan seis errores que en ocasiones las organizaciones cometen y que hacen que se olviden del consumidor. Los compartimos contigo para que los tengas en cuenta al momento de crear tu estrategia de relacionamiento.

Creer que las decisiones de consumo están sujetas el costo beneficio.

Más que centrarse en el precio del producto y compararlo con el de los competidores, las marcas deben llegar al corazón de los consumidores. El marketing debe generar sensaciones y recuerdos en el cliente, pues solo de esta forma se llega a su corazón y se mejora la experiencia de servicio.

Pensar que los productos son buenos porque muestran superioridad frente al consumidor.

“Se trata de tener en cuenta que para ser bueno no sólo hay que serlo, sino parecerlo”. Es importante saber qué es bueno y qué es calidad desde la perspectiva del consumidor. Así, entre mayor información se tenga del cliente será más fácil se creará una percepción positiva.

No mostrar los beneficios del producto al consumidor.

Hablar únicamente del producto puede ser aburrido. Para llegar al cliente hay que enfocarse en los beneficios que este ofrece. Es importante ligar las ventajas con la experiencia, la personalidad, el estilo de vida y la conducta del consumidor.

Pensar que los consumidores quieren lo mismo.

Y por querer lo mismo nos referimos a “calidad, buena apariencia y buen precio”. Esto no es suficiente, el consumidor necesita soluciones que lo ayuden a “completarse, es decir que llenen sus vacíos o carencias o también sus aspiraciones”. Por lo tanto, la capacidad de adquisición no debe ser la única variable de segmentación.

Pensar que las decisiones de consumo se dan en forma aislada.

“El individuo no puede ser visto como un individuo sino como parte de un colectivo”. Es así que los productos no solo deben destacar los beneficios para la persona sino también para la familia y su grupo social de pertenencia.

Considerar que el consumidor sabe lo que quiere y que es capaz de decirlo.

Las expectativas y deseos de los clientes cambian constantemente: puede ser emocional, volátil e indeciso. Lo importante es “sumar nuestra razón, nuestra emoción e intuición cuando de comprender al consumidor se trata”.

¿Quieres conocer más sobre estrategias de relacionamiento con tus clientes?

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¿Por qué la lealtad es lo primero?

¿Qué tienen en común marcas como Apple, Amazon y Google? Además de una gran recordación en la mente de los consumidores, estas marcas cuentan con clientes leales; personas que son fieles a sus productos y servicios. En resumen, ellos son los voceros de la marca.

Las grandes empresas son consientes que los clientes son su mejor activo pero más aún, saben que la buena referenciación y una grata experiencia de servicio las convierten en sus preferidas, por eso se esmeran en desarrollar programas de lealtad que les permitan conocer a la perfección el comportamiento y preferencias de sus consumidores.

“Implementar estrategias de lealtad se ha vuelto muy complejo en los últimos años. El avance tecnológico, el uso del social media y la gran cantidad de datos han hecho que las marcas deban desarrollar programas de lealtad centrados en los gustos de cada uno de sus consumidores”, explica Mark Johnson, CEO de Loyalty 360, la asociación más importante en América sobre la lealtad del cliente.

Tradicionalmente, los programas de lealtad se enfocaban en darles tarjetas vip o en enviar algún mensaje de cumpleaños a sus clientes, ahora las marcas deben ir más allá. “Entender las necesidades del cliente y escucharlo, aunque sea complejo, es lo primero”, asegura Johnson.

Actualmente los consumidores son más emocionales, pueden enamorarse u odiar una marca en cuestión de minutos, es por eso que las empresas deben innovar constantemente la forma como fidelizan y retienen a sus clientes.

“La lealtad no consiste únicamente en entregarle regalos a los clientes, también se logra cuando la marca se equivoca, reconoce su error y se disculpa”, explica Johnson. La lealtad es emocional y habrán diferentes situaciones que permitirán a las empresas ganar o perder un cliente fiel.

La lealtad se construye con datos

Las personas arrojan datos continuamente: a través de las redes sociales, cuando compran en el supermercado o al ver un video en la web. Esos datos necesitan ser analizados pues solo de esa forma se convierten en información valiosa para las marcas, que luego sabrán como recompensar a sus clientes. “Los datos son un beneficio mutuo para el cliente y para la marca. Cuando una marca conoce a sus clientes sabe qué ofrecerles y estos saben qué comprar, por lo tanto el uno genera ingresos y el otro obtiene información”, asegura Johnson.

Los programas de lealtad desarrollados adecuadamente trae beneficios a las empresas. Retener a los clientes asegura un aumento en sus ingresos y que estos referencien la marca. Lo importante de la lealtad entonces es que exista un componente emocional que produzca en los consumidores la sensación de querer siempre contar con esa marca.

¿Te gustaría aprender más sobre programas de lealtad y clientes fieles?

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El boom de los datos, ¿sabes de qué se trata?

Sin pensarlo diariamente generamos cientos de datos que se convierten en el insumo principal de las grandes marcas, que luego realizan campañas de marketing enfocadas a sus principales grupos de interés. La captura y el análisis de estos datos se conoce como Big Data y es ahora un disciplina de gran relevancia en las organizaciones porque además de fortalecer y mantener vínculos con sus clientes, les permite tomar decisiones en cuanto a qué ofrecerles en el futuro.

Speak1to1 estuvo con Victor Pascual Cid, Data Scientist y profesor de Visualización de datos en la comunidad española Domestika, quien explicó en seis puntos porqué las empresas deberían gestionar el Big Data:

  1. Los datos son la materia prima del siglo XXI. Nos encontramos en la sociedad de la información y de manera voluntaria o involuntaria generamos datos. Las organizaciones deben procurar recolectar estos datos para conocer a sus clientes y hacer campañas personalizadas. Hay que demostrar que el cliente importa.
  1. Las organizaciones deberían conocer el Big Data. Esta disciplina nos permite extraer conocimiento de grandes volúmenes de datos. Por ejemplo, analizar que hacen los usuarios en nuestro website o entender qué tendencias existen en un determinado país, a través del análisis de las redes sociales sirve para tomar decisiones en estrategias de marketing futuras. El conocimiento se convierte en lo primero.
  1. Aprovechar al máximo la información. Segmentar a los clientes significa hacer campañas de marketing más rentables y creativas. Al obtener información de los clientes es más seguro que los resultados sean positivos.
  1. Siempre hay que explorar. Por lo general las redes sociales son una gran fuente de datos, allí se puede estudiar a la competencia y entender lo que los clientes quieren, quiénes son influenciadores y contribuirán a que mi campaña sea un éxito.
  1. El Big Data está de moda. La visualización de datos permite analizar grandes volúmenes de datos. Aquí la interacción entre cálculo y análisis es importante para saber qué representan esos datos y cómo las marcas pueden comunicarlos. Visualizar y explorar los datos de manera interactiva ayuda a nuestro cerebro a pensar mejor.
  1. El Big Data y el marketing relacional son un complemento. Además de ser el Big Data el conjunto de tecnologías que gestiona grandes cantidades de datos, es un elemento que aporta conocimiento para lograr un engagement con el cliente. Lo ideal es que seamos parte de él.

 ¿Quieres saber más sobre el análisis de datos?

Te invitamos a asistir al Primer Foro de Marketing Relacional, Colombia 2016, donde Victor Pascual contará historias a través de datos y la importancia de gestionarlos en las empresas.

 


CRM: lo que conocen las grandes marcas sobre ti

“Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos”, Hugo Brunetta.

Lo que hace diferentes a las grandes marcas no es conocer a sus clientes de forma individual sino personal. La tecnología ha permitido a las compañías enterarse de las preferencias de sus clientes hasta el punto de ofrecerles en detalle los productos o servicios que necesitarán en un futuro próximo. Pero entender a los consumidores es solo una parte de la experiencia de servicio. Alcanzar su satisfacción requiere integrar el componente tecnológico con el estratégico hasta convertirlos en un buen CRM.

Para que una empresa conozca a sus clientes y los rentabilice necesita información, esta información -que en realidad se conoce como data- se encuentra almacenada en un software. En él se segmentan los diferentes datos para que luego expertos elaboren campañas, ya sea de cross- selling o up selling, a los diferentes públicos de interés. Así que el CRM no es únicamente el programa para gerenciar la experiencia con el cliente.

Hugo Brunetta, Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM, define el Customer Relationship Management –CRM- como “la integración total entre sistemas y estrategias que contribuyen a la rentabilidad total de la empresa”.

CRM:lo que las grandes marcas conocen sobre ti

Según Brunetta, “las marcas gastan demasiado en conseguir clientes y muy poco en retenerlos”, por lo que al reunir lo tecnológico con lo estratégico se crea valor en la relación con el cliente y se potencian nuevos clientes. Para lograr esto es necesario conocer los tres módulos específicos del CRM y su funcionamiento (si estos no están integrados la estrategia no se cumplirá satisfactoriamente)

  1. CRM Operacional: es el apoyo en los procesos de negocio en los departamentos de ventas y marketing, principalmente.
  2. CRM Colaborativo: integra los diferentes canales de comunicación con los clientes, más allá de los contactos personales con los representantes de ventas o servicios.
  3. CRM Analítico: es la parte tecnológica que ayuda a transformar los datos en conocimiento.

“Invertir en un CRM, tanto desde la planificación estratégica como en el software correcto, es la única fuente de ventaja competitiva que aún queda”, asegura Brunetta. De esta forma se conoce mejor al cliente y se ofrecen mejores experiencias de servicio.

¿Quieres conocer más sobre CRM?

Asiste al Primer Foro de Marketing Relacional de Colombia donde Hugo Brunetta, Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM, hablará sobre el valor de los clientes y de cómo las grandes marcas les ofrecen una buena experiencia.

Conoce algunos de los artículos escritos por Hugo Brunetta en nuestro blog. Da clic a cada uno de los hipervínculos: