Marketing: Amplify, new ways to ‘Outthink Ordinary’

El evento de IBM realizado esta semana en Tampa, Estados Unidos, contó con la participación de expertos del marketing, los cuales compartieron las mejores prácticas del e commerce, las ventas y merchandising, y el marketing digital. Speak1to1 estuvo presente en el Amplify y estos fueron algunos de los puntos más destacados.

“Outthink” es pensar en lo extraordinario. Los líderes “Outthink Ordinary” son los que logran identificar y aprovechar las oportunidades de negocio. Estos líderes saben como posicionar una marca para que tenga una buena reputación. Además, entienden cómo brindar una buena experiencia de servicio por que comprenden que al escuchar y entender al consumidor su marca se vuelve exitosa.

La revolución digital ha cambiado al marketing. Las tecnologías emergentes combinadas con buenas estrategias de marketing brindan una compresión más profunda de los intereses del consumidor. La personalización en tiempo real y la participación del cliente –actual y potencial- a través del mobile y otras herramientas, son esenciales para ejecutar una estrategia de marketing digital duradera.

Los datos son conocimiento. El análisis de clientes es lo más importante a la hora de llevar a cabo una estrategia de marketing. Los datos siempre serán útiles porque con estos se puede optimizar la experiencia del cliente y enfocar las campañas hacía un público específico, además ayudan a minimizar la tasa de abandono de los mismos.

Cuando se realiza un análisis profundo del consumidor las marcas pueden acelerar su rentabilidad y mejorar los resultados del negocio.

El comercio electrónico como herramienta de fidelización. El comercio electrónico permite crear experiencias de marca (tanto para B2B como B2C), el reto está en hacerlas divertidas y entretenidas para no perder el interés del consumidor. Al lograrlo no solo se aumentan las ventas y se maximizan los ingresos sino que también se fideliza a los clientes.

¿Sabes cómo crear relaciones duraderas con tus clientes?

Speak1to1 te invita al primer Foro de Marketing Relacional, Colombia 2016, en donde de la mano de 10 destacados líderes internacionales se compartirán las mejores practicas del marketing relacional, esas que van más allá de la captación de clientes y se enfocan en la satisfacción integral del cliente a largo plazo. Si deseas conocer más sobre el evento ingresa a www.fmr.com.co

 


¡Una experiencia de servicio wow!

¿Qué pasa cuando tu experiencia con una marca no fue buena o no era la que esperabas? Lo más seguro es que no vuelvas a comprar allí y que referencies negativamente a esta marca. La experiencia que una organización brinda a sus clientes es vital para fortalecer las relaciones con ellos, es por esto que el Customer Relationship Management, más conocido como CRM, aparece como una tendencia dentro de las compañías para gestionar las relaciones con sus grupos de interés.

Las grandes empresas han adoptado esta herramienta para conocer mejor a sus clientes, se dieron cuenta que entender el ciclo de vida de sus consumidores y recolectar sus datos sería útil para sorprenderlos y mejorar su experiencia con la marca. “En este punto vale la pena crear una Mapa de Experiencia –o journey map- porque de allí obtenemos los momentos de verdad; puntos clave de la relación que al ser analizados permiten comprobar la experiencia que tuvo el cliente frente a la expectativa”, asegura Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación de IZO.

Para crear una experiencia de servicio wow es importante contar con un componente emocional, llegar al corazón de los consumidores debe ser el objetivo de la marca. La recompensa se traduce en: clientes fieles, clientes leales y un buen voz a voz. La experiencia de servicio es entonces un valor diferenciador de las marcas y este sólo se logra cuando conocen por completo a sus clientes.

Marcos González de la Hoz, Presidente de IE Customer Experience Club de España, señala que “estudiar las emociones de los clientes es más importante a que compren un producto o adquieran un servicio, pues solo así se vinculan con la marca y la promocionan".

La experiencia de servicio se debe medir

Carlos Molina, en el capítulo IV del libro Customer Experience, identifica diferentes indicadores para medir la experiencia de servicio, uno de ellos es el Net Promoted Score (NPS), métrica que permite a las empresas conocer la lealtad emocional de sus clientes. Esta se desarrolla con una sola pregunta: ¿recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?

 

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La experiencia del cliente se convierte en un valor diferenciador de las marcas, es por esto que las compañías deben ser emocionales desde adentro. Todas deberían trabajar en el ADN de la empresa, gestionar las emociones desde adentro para que se reflejen externamente, asegura Molina.

Carlos Molina Artigot es Vicepresidente de Innovación de IZO, consultora española líder en la gestión de la experiencia del cliente, será uno de los speakers invitados al Primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, 2016.

Carlos


Cuando el cliente interno se enamora de la marca

Hay quienes creen que las grandes empresas alcanzan su éxito invirtiendo solo en la publicidad y aunque esto tiene que ver con su posicionamiento en el mercado, existe un factor interno que se hace cada vez más significativo y que refleja por sí solo los atributos de la marca ante el consumidor. Hablamos del cliente interno, quien es ahora el protagonista y vocero de la marca; nadie mejor que él conoce a la empresa, sus productos y sus clientes.

Jesús Vega, ex Director de Recursos Humanos de Zara, explica que “las personas son la única ventaja competitiva de las empresas pues su capacidad de crear y comprometerse en los proyectos, dan a las organizaciones la posibilidad de tener éxito o fracasar”. El cliente interno se ha convertido ahora en el activo más preciado de las grandes marcas y para el marketing son la mejor garantía de llevar a una marca al éxito.

Vega, también autor de La Empresa Sensual, asegura que ha surgido un nuevo modelo empresarial basado en el elemento humano, la calidez y la participación. Un modelo que cambia la forma de comunicación por uno menos autoritario y que se traduce en tratar con profesionales, no con empleados. En el siglo XXI las grandes empresas -como Zara- entienden que únicamente la gestión brillante y apasionada de sus colaboradores es lo que marca la diferencia.

Las estrategias y acciones de marketing deben estar encaminadas primero a los colaboradores. Los que trabajan allí son la empresa y si ellos “no se creen su empresa”, los clientes lo percibirán. Además, conseguir que se identifiquen con la filosofía de la marca aumenta la fidelidad dentro de la compañía, proyectando una buena imagen externa.

Cuando el cliente interno se enamora de la marca “el clima organizacional se convierte en la clave, pues es el aceite que engrasa la maquinaria de la suma de los talentos individuales”, asegura Vega. Por eso la promoción de un buen clima interno influye en la comunicación, que a su vez permite que los trabajadores se sientan importantes y se dirijan hacía un mismo punto: ofrecer al cliente externo una experiencia de servicio inolvidable.

¿Cómo enamorar al cliente interno?

En un artículo publicado por el portal web Puromarkenting se explica cómo mejorar la experiencia del cliente interno dentro de una organización, nosotros quisimos compartir tres de esas acciones para enamorarlo:

 

  1. La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el consumidor y el producto.
  2. El cliente interno debe tener conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa. La compañía debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido o la información para facilitar la comprensión.
  3. El cliente interno debe ser recompensado por su esfuerzo. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional con el consumidor. Acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o disfrutar de este en familia.

 

Jesús Vega, ex Director de Recursos Humanos de Zara y autor del libro La Empresa Sensual, será uno de los speakers del FMR, Primer Foro de Marketing Relacional, que se llevará a cabo el 30 de agosto en Bogotá, Colombia. El evento es organizado por Speak1to1.

¿Sabes cómo crear una empresa sensual? 

Jesus


¡Gracias al marketing por la venta cruzada!

La venta cruzada es sutil y desprevenida. Muchas veces llegamos a un establecimiento con el deseo de comprar un producto y resultamos llevándonos a casa dos o más artículos. Sin darnos cuenta, nos dejamos llevar por el espíritu de la compra; espíritu que final se traduce como una necesidad y que, por supuesto, las compañías deben satisfacer. Pero, más allá de considerarse a la venta cruzada como una estrategia para incrementar las ventas, esta debería ser reconocida como una herramienta para fidelizar clientes.

Se define a la venta cruzada o Cross – selling, como “la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente, siendo esta una herramienta eficaz para el desarrollo del mismo” (Tomado del portal web PuroMarketing). Es así que esta estrategia se desarrolla principalmente con los consumidores que creen y confían en la marca, esas personas que le guardan fidelidad.

Ford Harding, en su libro Manual de Cross – selling, explica que “cuanto más grande es una cuenta, más beneficios se obtienen. Las empresas aumentan su eficiencia al ofrecer múltiples servicios a un mismo cliente porque saben lo que el cliente necesita y cómo funciona”, es por eso que en este punto ya se han gestionado las relaciones con los consumidores de forma interactiva y a largo plazo.

Aquí, las marcas son conscientes de que esta herramienta contribuirá a la satisfacción del cliente pues conseguirá clientes más leales.

Carmen Barroso, Vicerrectora Economía, y Enrique Martin, ex catedrático de Marketing de la Universidad de Sevilla, indican que con la venta cruzada se cumplen dos objetivos: en primer lugar, el cliente siente que la marca se preocupa por él ya que le ofrece servicios y productos que seguramente necesitará en un futuro cercano. Y, en segundo lugar, la compañía establecerá una relación con el cliente al ampliar el abanico de productos o servicios que éste requiere.

¿Por qué la venta cruzada?

venta cruzada

Según el portal web PuroMarketing, existen cinco ventajas por las cuales las marcas deberían desarrollar una estrategia de venta cruzada:

  1. Incrementa las ventas: el incremento de las ventas oscilará entre un 10% y un 30%, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.
  2. Optimizan costos: existen dos costos relacionados con la venta cruzada, por una parte los costos de gestión siempre serán menores para los clientes con múltiples productos que para varios clientes con un producto cada uno. Por otra parte, se encuentra la optimización en costos de venta ya que serán inferiores los costos de venta a un cliente en cartera que los de un cliente de nueva captación.
  3. Crean valor para el cliente: una empresa que integre en su cliente un mayor número de servicios o productos que a su vez permitan satisfacer un mayor número de necesidades generan una mayor aportación de valor.
  4. Fidelizan a los clientes: al encontrar el cliente un mayor número de productos o servicios que satisfagan sus necesidades mayor será su dependencia a la marca.
  5. Conocen mejor al cliente y generan nuevos leads: esto ayuda a conocer mejor al cliente y esto producen nuevos leads o indicadores de nuevas ventas.

La venta cruzada es entonces una de las herramientas del marketing relacional, que al llevarse a cabo contribuye con la creación de relaciones, que, por lo general, ayudan al posicionamiento de la marca en el mercado.


El inbound marketing transforma relaciones

La revolución digital supuso un cambio no solo en cuestiones tecnológicas sino en la manera de hacer marketing; las llamadas telefónicas, los comerciales de televisión y los avisos en prensa se convirtieron en la forma más imprecisa cuando se trata de captar nuevos clientes. Ahora, el inbound marketing es el que “lleva la delantera”, integrando varios procesos digitales para relacionarse con los clientes.

Según Carolina Samsing, Directora de Marketing para Latinoamerica en HubSpot, “el inbound marketing permite que los usuarios y clientes potenciales te encuentren en internet y conozcan tus productos y servicios”. Es por esto -que en la actualidad- las marcas además de generar contenidos de interés deben apelar a la calidad de los mismos.

El inbound marketing es una herramienta que permite conocer el comportamiento de los consumidores, y esto solo se consigue cuando ellos interactúan con las marcas de forma natural y sin interrupciones. De acuerdo con un artículo publicado por el portal Marketing Directo, el inbound marketing y el marketing relacional tienen que ver directamente, ya que al entender el comportamiento de los consumidores, las organizaciones se focalizan en satisfacerlos, retenerlos y crear relaciones más duraderas.

Donweb, en su e-book sobre el inbound marketing asegura que “el objetivo de esta técnica es tener muchas visitas, que se transformen en leads, que luego sean clientes, y más adelante sean los que recomienden”. Por lo tanto, el Seo, el marketing de contenidos y el social media marketing son los tres pilares fundamentales para conseguir una buena reputación online y ganar un posicionamiento digital de marca.

El turno es para el inbound marketing

En un artículo publicado por HubSpot se explican las cuatro fases metodológicas en las que se debería desarrollar una estrategia de inbound marketing:

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Atraer: para generar tráfico, se deben usar diferentes recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, PPC, entre otras.

Convertir: aquí se deben aplicar las técnicas necesarias para convertir el tráfico de la página en una base de datos.

Cerrar: cuando ya se tenga la base de datos, es importante gestionar los registros, integrarlos con un CRM o herramientas de automatización y lead nuturing.

Deleitar: al conseguir clientes, es importante conservarlos, por lo que mantenerlos satisfechos así como ofrecerles información de interés, garantizará que las ventas se conviertan en recomendaciones.

Finalmente, cuando se trata de conocer una marca, el inbound marketing es una herramienta pertinente, pues integra datos para conocer y complacer a los consumidores.


Relación de marca: amor a primera compra

Enamorarse de una marca no es una locura. De hecho los sentimientos que un consumidor siente por una marca se asemejan –en gran parte- a los que sentiría por una persona. La relación que se origina entre marca y cliente es tan grande que hasta se guardan fidelidad.

Kevin Roberts, CEO de Satchii & Satchii, atribuyó el nombre de lovemarks a las personas que forman vínculos estrechos con una marca; él identificó que “lo que mueve a los seres humanos es la emoción, no la razón”, y por ese motivo las marcas deben ser capaces de conocer (y entender) al cliente al punto de lograr seducirlo. Los clientes son fieles cuando la marca produce alguna emoción en ellos y allí se encuentra el reto de las marcas actuales.

En un artículo publicado por el portal Puro marketing, se explica que la relación de “amor” entre marca y cliente nace cuando la primera forma parte de su historia, la percibe como suya o comparte su filosofía.

Amar una marca se relaciona directamente con el factor sorpresa, según un estudio realizado por docentes de la Universidad de Valladolid, en España, “las expectativas del cliente intervienen de modo que si el valor percibido es superior que las expectativas, el cliente obtendrá satisfacción; mientras que si se percibe un valor inferior al esperado, la satisfacción será baja y el cliente no repetirá la compra".

Relación entre marca y cliente

Crear, mantener y fortalecer una relación con el cliente no es tan simple. No se trata únicamente de venderle un producto de alta calidad sino de obtener información y luego gestionarla, de mejorar el servicio al cliente, de “pedirle perdón” cuando sea necesario y de aumentar la satisfacción, superando sus expectativas.

Aquí la segmentación es fundamental ya que permite conocer el tipo de cliente que tiene una marca y así realizar acciones concretas para cada uno de ellos. James P. Masciarelli, autor de PowerSkills, resalta que "conocer el valor de los clientes es uno de los tres requisitos fundamentales para establecer una relación duradera con estos, junto con la comunicación fluida, eficaz y la confianza generada". 

Apelar a las emociones y satisfacer las necesidades de los clientes son objetivos que conforman un conjunto de acciones, acciones que permiten fidelizar al cliente y si las marcas las gestionan de forma correcta, podrán darle la bienvenida a sus nuevos lovemarks.

¿Cómo crear una relación?

El portal Bien Pensado nos brinda 12 recomendaciones a tener en cuenta para fidelizar a los clientes (para ver el artículo completo, da clic aquí)

  1. Construye relaciones en lugar de enfocarte en vender
  2. Supera las expectativas de tus clientes
  3. Crea una cultura verdaderamente orientada al cliente
  4. Haz que en cada punto de contacto se envíe un buen mensaje
  5. Brinda una atención personalizada
  6. Preocúpate por tener un equipo de trabajo motivado
  7. Implementa planes de fidelización
  8. Sorprende con detalles emocionales
  9. Concede precios especiales
  10. Diseña un boletín exclusivo para clientes
  11. Aprovecha los errores para reconquistar al cliente
  12. Pide sugerencias y retroalimentaciones

Digital y relacional: la era de la revolución

En los 90 pasaron muchas cosas: se desintegró la URSS, se puso fin al telón de acero, se lanzó al mercado Windows, se estrenó Parque Jurásico y se proclamó la revolución digital. Una revolución que permitió a las empresas ofrecer más productos y servicios, además de “seguirle la pista” a sus consumidores.

Para esta época –y por el contexto del mercado- las empresas se obligaron a cambiar sus modelos de negocio. Se le dio la bienvenida a la comercialización por internet y los consumidores tuvieron la oportunidad de ser escuchados.

Con la revolución digital “las compañías empezaron a estudiar el comportamiento de sus clientes y así mismo a trabajar en las estrategias de mercadeo” (Comportamiento del Consumidor Ed. Pearson) llevando a cabo diferentes acciones para generar una mayor rentabilidad y así mismo, para ganar una reputación online que funcione como referenciación para la marca.

Las relaciones se transforman

Anteriormente las marcas se limitaban a vender. Ahora, más que vender necesitan establecer un vínculo. Leon G. Shiffman, experto en comportamiento del consumidor -en su libro- asegura que la personalización de productos, servicios y mensajes publicitarios convierte al consumidor en el fan # 1 de una marca. Si él tiene una grata experiencia con la misma la conservará en la mente y el corazón.

Según Paul Fleming, en su libro Marketing interactivo, “el marketing y los medios cambian constantemente. Los públicos se dividen y multiplican más rápidamente que las células de un laboratorio” (Hablemos de Marketing Interactivo. Ed. ESIC). En el mundo digital la relación consumidor-empresa varia continuamente, pues el primero tiene el poder de elegir entre un océano de posibilidades lo que necesita, mientras que el segundo debe preocuparse por conocer y segmentar a sus clientes para luego fidelizarlos.

Es así como la revolución digital es un punto clave para establecer relaciones. Aquí las empresas deben captar datos del consumidor y trabajar con los más involucrados solo de esta forma lograrán una respuesta positiva por parte del cliente y su satisfacción.


Espiritualidad de las marcas: mente, corazón y alma

Hablar de la espiritualidad de las marcas no es hablar de religión. Es más bien exponer una cualidad que se está poniendo muy “de moda” en el mundo empresarial y que parece funcionar, no solo porque las compañías rentabilizan su cartera sino porque integran su entorno en la misión, la visión y valores corporativos de la compañía.

La RSE, la filantropía corporativa y la sostenibilidad social se han hecho muy populares desde que Philip Kotler habló sobre la evolución del marketing. El marketing 3.0, a diferencia del marketing tradicional, “propone un enfoque orientado por los valores del marketing de sostenibilidad” (Marketing de Sostenibilidad. Ed. Profit). No solo pretende llegar a la mente y el corazón de los consumidores sino también a su alma, considerando temas que le inquietan como la educación, la economía y el medio ambiente.

De la mente a la espiritualidad del consumidor

En la actualidad, las empresas se preocupan por reinventarse constantemente y obtener atributos que les ayuden a diferenciarse de las otras. El auge del internet así como el de las redes sociales ha contribuido con lo anterior.

La comunicación entre consumidores y marca es ahora horizontal. Hoy en día las compañías se preocupan por escuchar a los consumidores y satisfacer sus necesidades. De acuerdo a Kotler “el marketing por internet ha creado un nuevo tipo de cuestiones sociales”, cuestiones que las marcas han adoptado para alcanzar su espiritualidad.

Lograr la espiritualidad requiere de un esfuerzo considerable por parte de las empresas pues estas deben alinear su misión, visión y valores corporativos (matriz basada en valores) para obtener un lugar en la mente, el corazón y alma de los consumidores.

Cuando la misión -razón de ser de la empresa- la visión - futuro de la empresa- y los valores corporativos - guía de trabajo- se integran “elevan el estatus del marketing a un nivel superior. Este ya no se considera solo como una herramienta de venta y para generar demanda. Ahora se considera como la mayor esperanza de una empresa para recuperar la confianza de los consumidores” (Marketing 3.0 Ed. De la U)

Está demostrado que las empresas que se comunican con sus clientes de forma más humana logran alcanzar un elemento diferenciador, una mejor reputación y más importante aún, clientes fieles que realizan publicidad gratis.

Empresas espirituales en Colombia

De acuerdo con la lista realizada por MERCO en 2015, el top de las empresas más responsables socialmente en Colombia son:

- Ecopetrol
- Alpina
- Bavaria
- Nutresa
- Grupo Éxito
- Avianca
- Cementos Argos
- Bancolombia
- Corona


Voz a voz: si tú compras, yo compro

¿Cómo hacen las empresas más reconocidas del país para posicionarse en el top of mind de sus consumidores? La respuesta es muy simple y tiene que ver con una de las actividades más habituales del ser humano: el “cuchicheo” o para decirlo de forma menos coloquial, el voz a voz.

Atrás quedó el marketing vertical en el que las empresas generaban publicidad a sus grupos de interés esperando ganar su confianza y así aumentar las ventas.

Según un estudio realizado por la Compañía de medios Nielsen, publicado en el portal digital Puromarketing,   el 92% de las personas confía en el voz a voz y las recomendaciones de familiares y amigos respecto a un producto. “Estos comentarios son la mayor influencia al momento de realizar una compra”, revela el estudio.

Satisfacción del cliente igual a voz a voz.

Catalina Amézquita, Profesional en Marketing de Consumo Masivo, asegura que “las grandes empresas tienden a implementar estrategias de voz a voz con el fin de que se hable sobre un nuevo producto” y más importante, que ese producto responda a las necesidades del consumidor.

Esta nueva forma de mercadeo, conocida como marketing horizontal, motiva a las grandes compañías a escuchar, entender y complacer los deseos de los consumidores ya que estos “confían más los unos en los otros que en las empresas”  como lo destaca Kotler en Marketing 3.0. De allí, que la experiencia que cada persona tenga con un producto tenga tanta importancia, pues esto llevará inevitablemente a que genere un juicio de valor  y tome la decisión de referenciarlo o no.

De acuerdo con Amézquita, las empresas determinan las necesidades y oportunidades del mercado a través de distintas herramientas, como los focus group, en donde testean a los consumidores para saber qué piensan y qué les gusta de un producto y así mejorarlo.

Está claro que los consumidores son el corazón de una empresa por lo tanto el voz a voz se convierte en una valiosa oportunidad para mantener, fortalecer y retener a los clientes.

Entonces, ¿cómo lograr un buen voz a voz?

El portal web mexicano Soy Entrepreneur, publicó tres maneras de realizar publicidad boca a boca y esperar buenos resultados:

  1. Alianzas con figuras influyentes: identifica a las personas que más interactúan con la marca. Luego invítalos a formar parte de un grupo selecto .
  2. Visibilidad en los medios: las menciones en medios de comunicación generan expectativa sobre el lanzamiento de un nuevo producto.
  3. Siembra mercadotecnia viral: ofrece publicaciones en redes sociales para crear comunidad.

Valores corporativos: un hábito bien pensado

La cotidianidad nos expone a un sinnúmero de ambientes que influyen en nuestro estado anímico y emociones: seguramente hemos experimentado en un mismo día la calidez de un -buenos días- en el ascensor o el mal humor de la joven encargada de la recepción. Estos factores construyen la percepción que tenemos de un ambiente y pueden ocasionar que relacionemos a una marca con la tranquilidad de un hogar o en el caso contrario con la hostilidad de un campo de batalla.

Estos pequeños detalles –que son muy importantes-  tienen que ver con la cultura organizacional y los buenos hábitos de la empresa y aunque cueste creerlo, los valores corporativos juegan un papel fundamental en lo anterior.

De acuerdo a la RAE, un valor se define como “la persona que posee o a la que le atribuyen cualidades positivas para desarrollar una determinada actividad”, si trasladamos esta definición a un campo más empresarial se entendería que son las personas que conforman la organización, quienes hacen posible que cada atributo de la compañía sobresalga.

En entrevista con Speak1to1, Paula Ramos, Gerente de Comunicaciones internas de Copa Airlines Colombia, asegura que “los valores corporativos son el marco de acción de los procesos de la Compañía. Con estos se espera que los colaboradores se sumen a los objetivos de la empresa”.  Además, destaca el papel de la comunicación interna como una herramienta de fortalecimiento, pues informando a los trabajadores sobre la rentabilidad de la empresa, los resultados en los indicadores y el funcionamiento de la operación, ellos logran entender cuál es su papel dentro de la compañía y cómo su trabajo influye en el cumplimiento de los objetivos corporativos.

De la comunicación al hábito

Jesús García Jiménez, en su libro La Comunicación Interna (Ed. Díaz Santos) plantea que la comunicación al interior de la organización “es en efecto, una herramienta para el cambio y que lo esencial para la empresa es transmitir a toda la organización una idea común, unas creencias, unas actitudes, una pauta de comportamiento y unos valores corporativos".

Según Paula Ramos, estos valores corporativos son intangibles y se convierten en hábitos cuando los colaboradores alimentan diariamente la cultura organizacional (Universidad Santo Tomás) y entienden el ADN de la compañía; que es básicamente el elemento diferenciador más valioso de las empresas y que es imposible de replicar.

Estratégicamente los valores corporativos se consideran como la guía de trabajo que ayuda comprometer a los trabajadores con la empresa, Ramos manifiesta que “si una empresa quiere tener personas más íntegras y responsables, los valores corporativos deben estar engranados para que estos objetivos se cumplan. De allí en adelante las decisiones deben tomarse basándose en eso”.

Como se ha afirmado en otras ocasiones “las estrategias juegan un papel importante ya que con estas se fortalecen y mantienen las relaciones entre los diferentes grupos de interés” (Pirámide Engagement Gallup). Este es el punto de partida para que los colaboradores promuevan los valores corporativos dentro de la compañía y los reflejen constantemente.

Por ejemplo, en Copa Airlines Colombia, los colaboradores tienen claro los cinco valores corporativos. Estos repercuten directamente con el negocio ya sea de cara al cliente, a la seguridad de la operación, al mejoramiento de resultados o a un ambiente positivo. “De nada nos sirve ser la aerolínea más puntual de la región si en nuestros vuelos ponemos en riesgo la seguridad de nuestros clientes”, asegura Ramos.

Adicionalmente, complementa que los líderes tienen una gran responsabilidad dentro de la compañía, ya que son ellos quienes comparten la información e iniciativas con sus equipos de trabajo; son en definitiva quienes salvaguardan los resultados de su área.

Es claro que las experiencias de las personas en las organizaciones y los buenos hábitos empresariales, así como los valores corporativos, forman parte de un gran rompecabezas que se llama empresa. Estos no solo contribuyen a alcanzar resultados sino que además permiten entregar lo mejor de la empresa a los clientes.