Walter Zúñiga

Servicio al Cliente y Aplicaciones Móviles, una experiencia a la mano.

“Cuando no compartimos los espacios físicos y mentales con el cliente, se hace difícil ofrecer experiencia” María Fernanda Flórez

Sin duda la era digital ha sido el detonante a un cambio de hábitos de consumo y nuevas costumbres de compra. Nos adaptamos a los nuevos canales de comunicación e interacción de tal forma que tenemos prácticamente nuestra vida en un dispositivo móvil. Pero, ¿Cuál es el impacto que tiene el desarrollo del social media en el servicio al cliente?

Las redes sociales han permitido cambiar la forma tradicional de contacto con los clientes de conocerlos y brindarles experiencias, respuestas y productos más personalizados. Redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc. Abrieron la puerta a una nueva forma de ESCUCHAR, ENTENDER y CONVERSAR con las personas. (Conozca 5 razones para tener un canal de YouTube)

¿Qué significa ofrecer una experiencia móvil a los clientes?

La experiencia móvil debe ser tan simple como la experiencia de escritorio y tan fácil (e idealmente sin fricción) como la experiencia en persona. En la experiencia móvil perfecta, el cliente puede hacer con su teléfono todo lo que puede hacer en la tienda. Ese es el reto de esta nueva era, lograr optimizar la información y los datos de nuestros clientes y transformarlos en una experiencia digital, en donde pueda estar conectado con mi cliente cuando sea y donde sea, brindándole un servicio personalizado.

Por eso, es muy importante tener en cuenta lo siguiente a la hora de desarrollar una experiencia de servicio móvil ideal:

  1. Las destrezas y habilidades exigidas con anterioridad para nuestros centros de contacto, deben de complementarse con nuevas habilidades.

  2. Los diferentes canales que pongamos a disposición de nuestros clientes han de “hablarse” para así, entregar una experiencia consistente a nuestros clientes.

  3. Usabilidad, look & feel, y posibilidades.

  4. Personalización: Cada vez más importante definir experiencias personales y respondiendo a las expectativas de cada uno

  5. Omnicanalidad: Libertad de elección para el usuario. Interacciones de voz, mensajería, email. Los usuarios deciden que medio usar en cada momento y para cada interacción.

En conclusión el cliente se mueve, interactúa con las marcas a cualquier hora y desde cualquier canal. Es por esto que la forma de comunicarse con las empresas ha cambiado y tenemos que adaptarnos y conseguir trasladar la experiencia y movernos con el cliente. (Conozca la nueva experiencia de AMAZON GO) 

La aplicación móvil es otro punto de contacto entre el cliente y la marca. El cliente hoy busca autoservicio primero, resolución y respuestas rápidas a sus consultas.

Fuente: María Fernanda Flórez.


5 RAZONES PARA TENER UN CANAL DE YOUTUBE

Según las estadísticas Wyzowl, 61% de las empresas actualmente cuenta con un canal de Youtube como una herramienta en su estrategia de marketing. 66% de estas empresas no utilizaban este medio pero con el cambio de era que trae nuevos comportamientos en el consumidor, se vieron obligados a evolucionar y empezar a crear nuevos canales en donde pudieran no solo mostrar su producto sino crear una conexión con sus consumidores.

Acá les dejamos 5 razones de por qué tener un canal de Youtube es una herramienta que duplica ganancias y crea experiencias que generan nuevos clientes y fortalece la relación con las que ya tiene.

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1. Los videos aumentan las conversiones y las ventas:

Un canal de Youtube bien direccionada puede aumentar hasta un 80% las conversiones y conducir directamente a una venta.

 

 

 2Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.12.58. Generan confianza:

Un video puede mover emociones. Las personas son más visuales que lectoras, por eso, si quieres trasmitir algo y comunicar un sentimiento, los video lo pueden lograr. Lo que significa un mayor retorno de inversión.

 

 

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3. Google ama los videos:

Los videos significan confianza y para GOOGLE la confianza se premia con una buena calificación y un mejor puesto en el ranking de búsqueda.

 

 

 

Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.22.18 4. Los videos llaman a nuevos usuarios:

Estudios demuestran que entre el 2014 y el 2016 la producción de videos a través de móviles ha aumentado un 400%, lo que significa una gran oportunidad de compartir contenido y generar nuevos clientes.

 

 

5. El video lo explica todo e impacta más:Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.25.59

¿Necesitas lanzar un producto o explicar un tema largo y complicado? Sube un video a tu canal de Youtube compártelo en redes sociales y listo, una forma fácil de comunicar de una manera masiva y volver la información digerible para todos.

 

 

FUENTE: DREAMGROW - http://www.dreamgrow.com/8-reasons-why-your-business-should-use-video-marketing/


Relationship Marketing (RM). El salvavidas de las organizaciones

Antes de empezar esta nota sobre un tema que muchos conocen y otros no tanto, quiero dejar una pregunta abierta a lectores para que la respondan de manera muy personal ¿Qué es más rentable? ¿Atraer nuevos clientes o mantener y fortalecer la relación con los que ya tienen? Realmente es una pregunta que seguramente han escuchado, pero, ¿lo han puesto en práctica?

A través de los años y experiencia que he podido adquirir, me he dado cuenta que muchas veces las empresas por más consejos que les den, no siguen las recomendaciones; un tema bastante complicado, porque muchas marcas se quejan que no tiene clientes, que los consumidores ya no son fieles, etc. Pero no se dan dando cuenta que el error es de ellos, por la forma tan desinteresada en la que tratan a sus clientes y el poco valor que brindan con sus productos, comunicación y experiencias.

 

Marcas que creaban comerciales lindos y emotivos pero sin ningún contenido de valor, en donde todo el mundo se emocionaba por dos segundos y ya; eso paso de moda hace mucho tiempo. El BOOM de hoy y el salvavidas de las empresas pequeñas, medianas y grandes son las RELACIONES, las ESTRATEGIAS y el buen manejo de BASE DE DATOS. Los consumidores ya no les interesa si son los más lindos, el más conocido o el de mejor precio; hoy en día una persona escoge un producto porque la marca lo conoce y le genera una experiencia positiva.

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Preguntas cómo ¿Qué le pareció nuestro servicio? ¿Qué podemos mejorar para crear una mejor experiencia? ¿Qué podemos ofrecerle para reivindicarnos por el mal momento que tuvo? ¿Qué le molesto para dejar de ser nuestro cliente? ¡Queremos saber su opinión para mejorar y volver hacer su opción #1! Cosas tan simples o tan básicas que aunque tienen un costo, no se comparan con la ganancia que después van a recibir de un cliente que aunque a veces se pueda molestar, va estar ahí generando ganancias fijas y no momentáneas.

 

 “Escuche, atienda, entienda y aprenda de su cliente, antes de pedir nuevos tratos con él”, Speak1to1.

El RM es una herramienta que no solo genera relaciones nuevas, también es una ficha clave para crear relaciones más fuertes con los clientes que ya confiaron en su organización. Recuerde, si ya le dieron la confianza, depende de usted mantenerla.

FMR 2016 - Pablo Fernández - Cómo aumentar el valor de tus clientes a través de la relación

 

https://youtu.be/HXrYtvux8q8

Para terminar esta nota quiero recomendarles el contenido de SPEAK 1TO1 y sus 4 productos que brindan las mejores prácticas y herramientas de Relationship Marketing (RM) y Customer Experience (CX). Estoy seguro que le serán de mucha ayuda en este nuevo siglo, que llega con nuevas reglas.


Experiencia de Cliente (CX), El Paso Decisivo Al Éxito

La Experiencia de cliente y la tecnología están cambiando la manera en que las marcas interactúan con sus clientes. Eso es obvio; pero, ¿cómo pueden los profesionales del marketing aprovechar el potencial de las experiencias y la tecnología? ¿cuáles serán las repercusiones para aquellos que se quedan atrás?

“La tecnología innovadora, los grandes datos y los cambios en las regulaciones relativas a la protección de datos están haciendo que los profesionales del marketing replanteen el proceso mediante el cual crean relaciones con los clientes” Afirma Staff5

Al mirar cómo las campañas de marketing de Navidad han cambiado con los años a pesar de ser tan tradicionales, han pasado de promover productos y servicios a la creación de conexiones emocionales con las personas. Las mismas reglas deberían aplicarse para atraer a los clientes y ofrecer buenas experiencias durante todo el año. Las marcas están en la obligación hoy en día en hacernos sentir algo antes de interactuar y comprar.

https://youtu.be/SpvQj-tVZOU

Fuente: Buljan & Partners Consulting

En el 2017, veremos más empresas preguntándose: ¿cómo hacemos sentir a nuestros clientes cuando se involucran con nuestra marca?. La tarea asignada a las empresas que desean seguir teniendo éxito o las que desean alcanzar el éxito, será transmitir este sentimiento a través del último pensamiento innovador y la tecnología para un mejor efecto; crear experiencias envolventes y relaciones a largo plazo, ya sea por un medio ON - OFF o mejor aún una mezcla entre los dos.

Si las marcas pueden dominar esto, sus clientes se involucrarán más y se convertirán en defensores de la marca, que a su vez atraerán a otras personas para interactuar con ellos.

Por eso, es muy importante contar con las herramientas necesarias para que las organizaciones asuman el reto de hoy en día de establecer contactos más directos y más personalizados, para generar mayores experiencias y mejorar las relaciones con sus clientes. Es por esto, que Speak1to1 trae 4 productos con lo último en Customer Experience para que las empresas den ese paso decisivo que deben tomar para alcanzar el éxito que desean.

“El reto de este año está en generar más momentos de valor, a través de experiencias que permitan crear relaciones a largo plazo”, Speak1to1

AMAZON GO, LA FORMA FÁCIL DE HACER MERCADO.

AMAZON, después de revolucionar la industria del comercio Online, ha dado un paso para crear una experiencia fuera del mundo virtual. La compañía creó un supermercado sin filas, sin cajeros, sin efectivo ni tarjetas y que lleva la experiencia de cliente a otro nivel. AMAZON GO: Un establecimiento de 170 metros cuadrados en el que no hay cajas para pagar, donde solo hay que entrar, elegir el producto y salir. El objetivo: poder comprar sin colas, casi tan rápido como hacerlo por Internet. (Guía del siglo XXI para que tu empresa sea innovadora)

"Todo lo que necesitas para venir a comprar es una cuenta en Amazon, un smartphone compatible y la aplicación de Amazon Go", explica la compañía en su página web.

Aunque el proyecto está aún en prueba es simplemente increíble como de una necesidad que por décadas ha sido parte de la sociedad, la solución se reduce a una simple aplicación que puede llegar hacer la nueva forma de adquirir un producto de manera fácil y sencilla.

Les compartimos el video de AMAZON para que puedan entender un poco más de lo que significa combinar la experiencia de cliente, con el ingenio de la tecnología.

https://youtu.be/NrmMk1Myrxc

Fuente: Amazone.com


Un Nuevo Tipo De Marketing Relacional (caso éxito)

El termino “Marketing Relacional” no es algo nuevo, es un tema que en el transcurso del tiempo ha entrado y salido de la moda del Marketing, pero ¿qué ha pasado en esta época, en donde los clientes, las marcas y las personas exigen personalización y en donde la fidelización ya no es un tema de costos o de qué tan bueno es el producto? Estamos hablando de crear momentos de valor, a partir de esos contactos que puedan generar una verdadera RELACIÓN a largo plazo. No es tan fácil como suena porque el consumidor se canso de ser tratado como un objetivo y exige ser tratado como HUMANO.

Son muchas las empresas que han cambiado su filosofía e intentan enfocar sus metas al crear estrategias de Marketing Relacional. Pero son pocas las que realmente lo han logrado, porque está claro que todos queremos ganar, pero si no tenemos en nuestra mentalidad que el foco no es el dinero sino nuestros clientes, por más que hablemos de RELACIONAMIENTO jamás lograremos un buen resultado. (Conoce Cómo Medir Marketing Relacional, Conoce 5 Métricas)

Es por esto, que hoy queremos compartirles un caso de éxito en donde la marca deportiva Wilson que a través de una campaña llamada “MI WILSON”, busca mostrar que la única relación que una persona tiene con su equipo deportivo, son las historias que crean juntos.

“Esta campaña fue diseñada para crear una conversación entre los atletas jóvenes, a través de una amplia gama de deportes. Sobre el papel que su equipo juega en sus vidas y en la búsqueda de sus ambiciones personales en el deporte que aman jugar” afirma Amy Weisenbach, vicepresidente de Marketing.

 

 SPOT CAMPAÑA

https://youtu.be/wurSu_bJ97U

Weisenbach se refiere a la campaña como un esfuerzo de marketing de 360 ​​grados con un fuerte énfasis en las redes sociales y medios digitales y que tuvo un gran enfoque en las redes sociales. Con esto contaron con la colaboración de deportistas profesionales como Serena Williams, Roger Federer, Dustin Pedroia, Kerri Walsh, Brendan Steele Grigor Dimitrov, así como entrenadores y profesionales de la enseñanza, que tuvieron conversaciones con los atletas jóvenes a través de Instagram, Twitter y Facebook.

Momentos como estos generan una verdadera conexión con los consumidores, dándoles el poder de interactuar, conocer y conectar con la marca de una manera tan personal, que las personas no crearán una fidelidad, crearán una RELACIÓN con la marca.

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Cómo Desatar La Motivación De Los Empleados

La motivación de los empleados es vital para cualquier organización que quiera tener buenos resultados.

Para desatar el potencial de un empleado, las organizaciones se han dado cuenta que deben alejarse de los métodos “comando y control”, y acercarse a “aconsejar y acordar”. Es decir, reconocer que premiar el buen trabajo es mas efectivo que amenazar con castigar por un trabajo mal hecho.

Para motivar a una persona, es necesario descubrir sus propias fuerzas de motivación personal, cada persona es motivada de forma distinta, y tiene fuerzas distintas a los demás. Por eso, cuando hablamos de Marketing Relacional no solo hablamos de generar relaciones marca-cliente, también hablamos de esos momentos que debemos generar con nuestros empleados para crear más que una relación, un vínculo. Es decir, más vale tener una persona con buena actitud y que este comprometida con la empresa, a una persona que aunque tenga toda la experiencia, haga las cosas por hacerlas. (Simon Sinek, ¿Cómo Lograr Equipos Que Inspiren?)

Una de las teorías de motivación más conocidas es la de Abraham Maslow, conocida como la pirámide de Maslow. Según esta, el ser humano tiene cinco áreas de necesidades:

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Estas necesidades funcionan en orden. Una vez que se satisfacen las necesidades fisiológicas, en la base de la pirámide, cobran importancia las del siguiente nivel.

 

6 técnicas para motivar a tus empleados.

1. Cada quién en su lugar 

Vigila que cada empleado desempeñe el puesto que más se ajuste a sus habilidades y competencias profesionales. Se ha comprobado que una persona que no está capacitada para realizar las actividades de cierto puesto, pronto se va a desmotivar.

2. Tómalos en cuenta

Periódicamente reúne a tu personal para que puedas establecer conjuntamente las metas y objetivos que se espera que logren. Es muy importante que las personas sean tomadas en cuenta en este proceso, ya que participar activamente genera mayor compromiso, motivación y esfuerzo.

3. Reconócelos

Brinda retroalimentación constante y reconoce el trabajo que está bien hecho o cuando se logran las metas establecidas. Recuerda que este reconocimiento no cuesta nada y puede significar mucho.

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4. No todo es dinero

Reconocerlos económicamente es una de las formas más claras de hacer saber a tus empleados que están haciendo las cosas bien, pero a veces darles otros incentivos como viajes, bonos o premios simbólicos por su trabajo pueden generar una motivación más personal que el dinero.

5. Implementa políticas flexibles

Se ha comprobado que el trabajo flexible contribuye a una mayor productividad, y a que se reduzcan costos por absentismo, rotación o descuidos. Además genera colaboradores felices y comprometidos

6. Cuida su lugar de trabajo

Busca la mejora continua en las instalaciones físicas del lugar de trabajo. Básicamente se refiere a que tus empleados se sientan cómodos desempeñando su trabajo.

 “Tus clientes son los que pagan, pero los que te hacen ganar ese pago son tus empleados”

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TEMAS DE INTERES:


4 tendencias para recursos humanos en el 2017

Los principales temas económicos y comerciales durante el año pasado se han centrado en la guerra por el talento, creando una experiencia de empleo para los solicitantes de empleo y candidatos” Afirma FORBES.

Nuevo año y nuevos Recursos Humanos. Las empresas y empleados de todos los sectores se verán influenciados por las nuevas tendencias que llegarán en 2017. Y el departamento de Recursos Humanos no se va a quedar atrás e incorporará también estas estrategias e iniciativas. Entre las tendencias en RRHH para 2017 encontraremos tanto prácticas positivas como negativas, pues sabemos que el desarrollo de la tecnología es beneficioso, pero también tiene muchos inconvenientes (Conoce también 5 pilares de talento humano para aumentar el rendimiento de tu empresa)

El 2017 se caracterizará por un aumento de las ofertas de empleo, pero también por la presencia de profesionales mejor formados y más capacitados para ejercer sus labores. Las empresas, en su búsqueda por ser más competitivas, deben buscar las estrategias adecuadas para captar a los mejores talentos adaptándose a la realidad que el nuevo período implica. Para ello, deberán considerar las 4 grandes tendencias por las que se guiará la gestión de personal durante los próximos meses:

1) Una nueva organización

Los impulsos individuales ya no tienen lugar. El mercado necesita de equipos interdisciplinarios capaces de llevar adelante distintos proyectos colectivos, que persigan un beneficio para la empresa y no para cada trabajador.

 2)Searching professional staff La diversidad como bandera

Una clara tendencia que ha comenzado a marcarse pero se    consolidará este año, es la que lleva a las empresas a    considerar y ponderar la diversidad de sus trabajadores. Aceptando las diferentes realidades profesionales, los modos de trabajo y las condiciones impuestas por cada trabajador.

 

 3) Contratos más flexibles

  Para trabajos puntuales se requieren trabajadores puntuales. La mayoría de las empresas comienza a considerar la posibilidad de contratar a un trabajador externo a la compañía para la realización de tareas especializadas, en lugar de sustentar el elevado sueldo que debería tener ese profesional como empleado fijo de la empresa. En su lugar, prefieren trabajadores puntuales para asignar tareas específicas, cuyo vínculo con la empresa culmina al entregar la tarea. (Lee también: Un trabajador feliz = un cliente feliz, eso es Marketing Relacional)

4) Big data

Poseer más datos sobre los empleados implica tener mayor control. No solo datos personales, sino también del rendimiento cotidiano, de modo de poder utilizarlos a favor de la empresa. Utilizando diferentes herramientas tecnológicas, los profesionales de RRHH deben ser capaces de identificar y comprender estos datos para buscar un mejor desempeño de toda la compañía.

 

Fuente: FORBES.

 

 

 

 


¿Cómo saber que tu base de datos está enferma?

Hay varios factores que pueden conducir a un mal diseño de base de datos; la falta de experiencia, la escasez de conocimientos necesarios y recursos insuficientes, lo que lleva a muchos problemas en línea, como el rendimiento, la imposibilidad de generar contactos directos con tus potenciales clientes o en dado caso tus clientes. Los datos de baja calidad o enfermos pueden costar tiempo y dinero que no quieres perder.

El reto que las empresas tienen ante sí, es el mantenimiento y actualización de sus bases de datos, la herramienta sobre la que se apoyan para realizar prospecciones de clientes, campañas de marketing directo, planes de fidelización ... ¿Quién duda que la buena gestión del conocimiento de nuestros clientes y potenciales es un factor clave de éxito?

Sin embargo existen factores que enferman las bases de datos y acá te contamos cuales son, para que puedas evitarlo. (Conoce la guía para tener una base de datos saludable)

  1. Falta de personal adecuado: la calidad de los datos se encuentra en muchas ocasiones en manos de técnicos o administradores de sistemas de información, dejando de lado las opiniones y necesidades de los usuarios de esos datos. Únicamente un 52% de las empresas reconoce tener un Analista/Gestor de Bases de Datos dedicado a tiempo completo, y sin embargo la función de este analista debería ser entender los comportamientos y el valor futuro del cliente, es decir, aportar conocimiento estratégico.
  1. Niveles muy bajos de utilización de supresión de datos. La faltas de higiene o depuración de los datos, genera contaminación en los resultados.
  1. Análisis de los objetivos: una base de datos deja de ser útil en el momento que los objetivos dejan de ser claros, perder el rumbo de lo qué se quiere y para qué se adquieren los datos, tiene como consecuencia la perdida de tiempo valioso en la que se pudo aprovechar esa información. Recuerda que toda base de datos tiene una fecha de caducidad.
  1. Almacenamiento inadecuado: almacenar los datos en muchos lugares o, aún peor, incrustarlos en diferentes códigos de aplicación, causa grandes problemas cuando un valor de referencia tiene que cambiar. Los valores de referencia proporcionan una valiosa documentación que se deberá remitir.

Estos 4 items son algunas de las causas por la que los datos dejar se ser una inversión y se convierten en un peso muerto, pero ¿qué pasa cuando administramos y brindamos la importancia correcta a la base de datos? La respuesta es fácil, creamos retorno de inversión y ganancia continua, siendo capaces de direccionar nuestra comunicación a nuestro target adecuado, brindándole a nuestro cliente lo que quiere en el momento que lo necesita. (Conoce también ¿cómo administrar mejor los datos?)

 

Fuente: VSL SALES DRIVER

 

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Marketing personalizado, 3 pasos para no abusar de los datos.

El Marketing Personalizado es una de las herramientas más poderosas hoy en día para conocer, entender y conectarnos con nuestros clientes de una manera más efectiva. Pero para nadie es un secreto que no hay nada más incómodo que nos estén investigando o darnos cuenta de que han pasado ese línea delgada entre la personalización y el abuso de datos. (Conoce cómo tener una base de datos saludable)

Por eso, es muy importante saber que como marcas no podemos darnos el lujo de perder la relación con nuestros clientes, haciéndolos vivir una experiencia negativa y dándoles a pensar que estamos “robando” y/o “abusando” de la información que tenemos sobre ellos.

Así que acá les dejamos 3 consejos para hacer Marketing Personalizado sin convertir tu Targeting en el terror de tus clientes.

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No olvides que una base de datos y el Marketing Personalizado son herramientas que ayudan a crear y fortalecer las relaciones con tus clientes. Así que úsalas para convertirte en el amigo fiel y no el amigo tedioso del que nadie quiere saber. (Conoce también 8 claves que no puedes olvidar de la experiencia de cliente)

 

Fuente: www.marketingdirecto.com