El valor del cliente primero que la fidelidad

Entender el Customer Value es, de lejos, uno de los factores más importantes para hacer crecer tu negocio. Hoy es el reto principal de muchas marcas; maximizar el valor de los clientes en referencia al tiempo que permanecen con ellas.

Nosotros, los Marketeros, no necesariamente somos financieros en esencia pero debemos entender este tipo de métricas para ser productivos en nuestros negocios. Entendiendo el Customer Value es fácil que encontremos nuevos caminos para lograr la rentabilidad de la relación con el cliente y llevarla a largo plazo; al final es el objetivo general de cualquier estrategia de fidelización.

Por años, muchas compañías han buscado a Bendita Essence para que les ayudemos a construir planes de fidelización con sus clientes, como planes de incentivos o recompensas y estrategia de retención de clientes. Estos planes son predictivos, basados en satisfacción o rentabilidad, y en amplitud de productos por cliente.  Hacemos Estrategias de Relacionamiento Emocional, así como Estrategias de Adhesión y Comunidad. Lo que  primero  cuestionamos es lo siguiente “¿Saben el Verdadero Valor de tus Clientes? ¿Cuánto están dispuesto a invertir por su fidelidad? “

Si te tomas el tiempo de entender el valor de tus clientes, antes de iniciar con estrategias de fidelización, vas a lograr:

  • Determinar en qué clientes vale la pena invertir.
  • Encontrar las líneas de productos o servicios que vas a ofrecer.
  • Optimizar tu estrategia de “Pricing”.
  • Identificar clientes no rentables con los que no vale la pena invertir.
  • Reconocer los clientes con potencial crecimiento.
  • Determinar dónde parar la inversión que no genera crecimiento
  • Establecer que tipo de estrategia de fidelización es la más acertada para cada segmento.

Aquí, 5 consejos que te pueden ayudar a entender y calcular el Valor del Cliente en su Ciclo de Relacionamiento con la marca (LTV):

Calcula la rentabilidad por cliente

Calcula la rentabilidad que te deja cada cliente en un periodo específico de tiempo. Te sugerimos un año. Si tu sistema contable maneja un sistema de costeo por cliente, sería lo ideal, pero en la realidad esto muchas veces no ocurre. Por eso siéntate con el área contable, revisa la facturación realizada a cada cliente, eliminando descuentos de cualquier índole. Réstale todos los costos asociados en ventas, producción, entrega y otros. Si tienes pocos clientes esta será una tarea relativamente sencilla. Y si por el contrario, tienes una gran cantidad de clientes debes crear un modelo financiero que te permita tener el dato de la rentabilidad así sea estimada por segmento.

Estima el tiempo promedio de permanencia del cliente en el tiempo

Revisa el historial de los clientes desde su primera compra hasta la más reciente. Este análisis puede variar dependiendo el tipo de relación transaccional que tiene el cliente con la marca. Por ejemplo, en una Telco generalmente se firman contratos de afiliación o suscripción, pero en Retail vas a tener que identificar al cliente con su ID y trazar su historial de compras. Con este dato en un periodo de tiempo específico, por ejemplo anual, saca un promedio de permanencia por segmento, de esta manera vas a estimar un costo de permanencia objetivo.

Calcula el valor promedio por cliente básico

Haciendo una operación básica vas a estimar un valor promedio del cliente. Multiplica la permanencia en años del  comprador por la rentabilidad del mismo, así llegarás a un valor promedio de cada uno. Esta operación te va dar una cifra muy objetiva para identificar qué tan valioso es o no es, ese cliente para la marca. Ahora los puedes agrupar por rangos de rentabilidad y de esta manera lograrás una segmentación clara de ellos.

Estima los costos de adquisición y de retención del cliente

Para complementar los promedios básicos iniciales, puedes calcular todos esos costos generados en la etapa de adquisición del cliente. Es decir, todo lo que tuviste que invertir para que te comprara la primera vez, y sumarle todos esos costos de retención que generalmente están asociados a recompensas dadas (planes de recompensas o puntos, premios, acciones de resarcimiento por errores cometidos entre otros), y réstalo del valor promedio por cliente obtenido anteriormente. De esta manera vas afinando mejor tu cálculo.

Calcula el costo del abandono de los clientes

Si quieres llegar a una métrica aún más interesante calcula cuántos clientes nuevos entran a tu negocio anualmente, comparado con cuántos se van en el mismo periodo de tiempo. Multiplica el valor resultante con el valor del cliente promedio, menos sus costos de adquisición y de retención. Podrás conocer una cifra que te impresionará, pues cuando pierdes un cliente lo de menos es llorar, igual facturó durante los años anteriores. Por lo que sí debes llorar es por la proyección de lo que vas a perder en los años futuros.

Las estrategias de fidelización del cliente son muy diferentes de acuerdo al segmento si es un B2B o un B2C, y además pueden ser costosas y generar resultados a mediano y largo plazo, por eso nunca inicies una de ellas sin antes saber cuánto vale en realidad un cliente y el costo de perderlo.

 


Cómo construir un Costumer Journey Map

El Journey Map es una herramienta que te ayuda a conocer y entender las interacciones que ha realizado tu cliente en su recorrido o proceso de compra. 

¿Para qué sirve crear un Customer Journey Map?

  1. Entender a tus clientes: ¿Qué les gusta? ¿Están felices, tristes, eufóricos? ¿Qué estás haciendo mal y qué estás haciendo bien?
  2. Conocer el camino de tu producto: ¿En qué momento tu producto es más fuerte? ¿Cuáles son las cualidades de tu producto que atraen más? ¿Cuáles son las mejores temporadas y qué canales de comunicación debes usar?
  3. Mejora la relación con tus clientes: Si los entiendes, le das lo que quieren, cuando quieren, en el momento que desean y tu relación perdurará. Tus clientes quieren lo que necesitan y debes darles eso y mucho más ¿Por qué? porque los conoces.

No existe una manera concreta y específica de desarrollar un Customer Journey Map. Depende de los objetivos que busques o de los problemas que quieras resolver, podrás utilizar una u otra manera de realizarlo.

Elementos de un Mapa de Experiencia del Cliente

  1. Personas: Cliente al cual se va a direccionar el Journey Map.
  2. Objetivos: Como en toda estrategia se deben establecer objetivos. ¿Qué deseo conocer de mi cliente a través de mi Journey Map?
  3. Línea de tiempo: Donde se muestren las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  4. Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  5. Puntos de contacto: Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. En cada punto de contacto el cliente puede tener un sentimiento positivo, neutral o negativo.
  1. Momentos clave: Presta atención a todos los momentos, acciones y experiencias que vive el cliente, cada dato que recolectes de los puntos de contacto, es una oportunidad para establecer una relación con tu cliente y crear una experiencia.

Desde Speak1to1  queremos compartir contigo un vídeo sobre cómo hacer un Customer Journey Map de UXMastery, con el cual podrán tener una idea más clara de cómo implementar los elementos que anteriormente comente.

 


Pirámide de Endomarketing, la importancia de los empleados

Si bien es importante que cuidemos las relaciones con nuestros consumidores, también debemos recordar el valor de los clientes internos, nuestros empleados.

Día a día se conocen más y mejores herramientas que facilitan la comunicación con los clientes externos y la forma de brindarles servicios o productos de alto valor. Pero así como nos preocupamos por demostrarles por qué somos la mejor opción, debemos mostrar interés por aquellos que hacen posibles estas relaciones rentables. Si internamente los colaboradores están satisfechos, es lo que transmitirán a los consumidores finales.

Invirtamos la pirámide de valor, démosle mayor importancia a los clientes internos y así aumentaremos la relación con los externos.

Lo que te queremos decir realmente, es que sabemos que los compradores son los más importantes, pues ellos son los que generan los recursos para que la empresa se mantenga. Sin embargo, es fundamental que entiendas que para que un cliente crea e invierta su dinero en un producto o servicio, es necesario contar con un personal que no solo entienda el valor de la empresa, sino que lo viva y lo lleve por dentro, como si fuera suya.

¡Cada detalle vale!

Así como escoges meticulosamente las acciones para tu cliente externo, aplícalo para tu cliente interno. Es momento de darnos cuenta de que un trabajador no es una persona que podemos reemplazar cuando queramos. Más allá de un equipo, crea una familia. Suena cursi, pero ¿quiénes están ahí para cuando los necesitamos?


Estrategias de Marketing Relacional

Una venta no es el final del recorrido con el cliente, al contrario, es el inicio del camino que creará una relación o un vínculo en el que vamos a compartir diferentes experiencias.

Como todo en el mundo actual, el Marketing ha evolucionado, ya no es una simple estrategia de captación de clientes- marketing transaccional- sino que se transformó en la búsqueda continua de la satisfacción integral del consumidor-marketing relacional. Ahora el centro de nuestra empresa es el cliente, debemos diseñar estrategias que giren alrededor de él. Así le daremos momentos de valor a través de experiencias personalizadas.

¿Cuál es el objetivo del Mercadeo de Relaciones? Básicamente que los compradores sean fieles a nuestros productos y que elijan nuestra empresa por encima de otras. La clave está en involucrar sus componentes: el servicio al cliente, la calidad y el marketing. Esto abrirá paso a establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con ellos.

Para desarrollar una estrategia de Marketing Relacional efectiva es importante que tengas en cuenta estos pasos:

Identifica

Cada posible cliente es un mundo nuevo, por eso, es importante que conozcas todo de él. Qué hace, por qué lo hace, cómo lo hace y por último qué necesita. De esta manera podrás segmentarlo y brindarle una solución más efectiva.

Diferencia

Un cliente, un valor. La experiencia que le brindes y la relación que tengas con cada uno de ellos, vale oro. Determina el valor de tus usuarios según:

  • La frecuencia de compra.
  • El monto de la compra.
  • La fecha de la última compra.

Interactúa

Segmentar los clientes te ayudará a disminuir los costos de transacción, ya que te permite dar respuestas personalizadas a necesidades específicas. Por cada interacción debe haber un seguimiento que te permita medir cada acción del consumidor.

Si usas el Marketing Relacional es posible aumentar el ROI (Retorno de inversión) y disminuirás la inversión en marketing. Tip: cuando vayas a adquirir nuevos clientes, primero piensa en mantener y fortalecer la relación con los que ya tienes.


Omnicanalidad en la generación de Leads

“La Omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra” – Luxor Tecnologies

Ahora que ya tenemos una definición clara de qué significa Omnicanalidad, podemos entrar en contexto.

Como bien sabemos el mundo online abrió la puerta a un sin número de canales en los que los consumidores pueden comunicarse, comprar, indagar, vender, entre otras muchas cosas. Haciendo que la eficiencia y el ROAS (retorno del gasto publicitario) de los medios impresos, los anuncios de televisión y los medios convencionales disminuyera considerablemente.

Pero no todo son malas noticias, porque gracias a este nuevo mundo, los consumidores se abrieron más a sus necesidades, dándole un nuevo significado a la experiencia y a la relación que se debe crear con un cliente.

En primer lugar, debes entender que la Omnicanalidad, como anteriormente se definió, es la integración de todos los medios online en donde tu posible o potencial cliente está interactuando. Por ello, la tarea de todas las áreas, porque no solo corresponde al área de marketing, es entender quién es esa persona que está en este sitio, por qué está ahí, qué necesidad lo llevó a ese canal y cómo puedes brindarle una solución o beneficio que le de un valor.

¿Difícil? esto es lo más fácil, lo verdaderamente complicado empieza cuando tienes conocimiento de todo esto, pues ahí, es donde tus acciones y estrategias deben ser tan efectivas que puedan llegar a cada canal. Brindando no uno, sino varios beneficios para que tu Lead genere ganancia y además este puede llamar más Leads calificados para la empresa.

Si quieres ganar Leads a través de la Omnicanalidad es necesario que entiendas que tu prioridad es crear una experiencia perfecta; probablemente estás pensando “una experiencia perfecta no existe” te aseguro no por mi, si no por los casos de éxito de varias empresas internacionales, que lo han logrado gracias a la gestión de todas sus áreas y a la interacción constante, no intensa, de los diferentes mensajes que en su momento dieron a cada necesidad, pensando en cada cliente como unidad. (Conozca aquí los casos de éxito)

Lo que no puede dejar pasar…

Nuestros clientes, nuestros Leads y todo aquél que se conecta a una red, está realizando una transacción de información entre canales, lo que significa una mina de oro en datos que podemos recolectar para usarlos a nuestro favor.

Quiero compartirte 5 consejos que puedes utilizar para aprovechar la Omnicanalidad a la hora de generar y captar Leads para tu negocio.

1. Pónte en los zapatos de tu cliente

Analiza periódicamente el Journey Map de tu cliente y date cuenta de qué está pasando, qué ha cambiado, qué experiencias positivas y negativas está teniendo, cuáles son los canales que está usando y los que no está usando. Por último, realiza pruebas a través de internos y externos que rectifiquen toda la información que está recolectando.

2. ¡A medir todo!

Este segundo paso es fundamental, si tienes todos los datos, haces una buena gestión de experiencia en los canales, pero no mides lo que estás haciendo, no va a tener a funcionar. Puedes volverte un ocho en menos de nada con toda esa información y peor aún, empezar a perder el rumbo de tu comunicación.

Recuerda que en cada rincón en donde hayan datos, posiblemente encontrarás ese “algo” que puede significar un nuevo Lead para tu empresa.

3. No desgastes esfuerzos hablándole a todos de lo mismo, ¡Segmenta!

Como lo hemos venido hablando, es muy importante que tu comunicación sea personalizada, para esto puedes usar herramientas de automatización  que te ayuden a segmentar tus Leads,disminuir los costos y crear mensajes personalizados.

4. El contenido lo es todo

Si entras a una página varias veces, siempre ves lo mismo y no te brindan variedad ¿qué harías? por simple lógica cambiarías de canal o medio.

Utiliza los datos adecuadamente y actualiza periódicamente tus contenidos, no te quede en lo mismo. Piensa que en la web no hay una o dos personas mirando tu contenido, hay millones con necesidades diferentes.

5. Escucha, interpreta y responde.

Cada canal es una oportunidad para hacer nuevos clientes, por eso, tómate el tiempo para escuchar lo qué está pasando en el mundo digital, qué es lo que tus clientes necesitan e interpreta creando estrategias personalizadas y con soluciones.


Mercadeo Relacional (RM), el salvavidas de las organizaciones

Antes de empezar esta nota sobre Marketing Relacional, un tema que muchos conocen y otros no tanto, quiero dejarte preguntas abiertas. ¿Qué es más rentable? ¿Atraer nuevos clientes o mantener y fortalecer la relación con los que ya tienes? Es una pregunta que seguramente has escuchado, pero ¿lo has pensado de verdad?

A través de la experiencia que he adquirido durante algunos años, me he dado cuenta de que muchas veces por más consejos que se den a las empresas, estas no siguen las recomendaciones. Muchas marcas se quejan de que no tienen clientes, de que los consumidores ya no son fieles y un sinfín de reproches. Pero no se han percatado de que el error es de ellos.  EL problema es la forma tan desinteresada en la que tratan a sus clientes y el poco valor que brindan con sus productos, comunicación y experiencias.

Compañías que crean comerciales emotivos pero sin ningún contenido de valor, el mundo se emociona por dos segundos y los olvida. Eso pasó de moda hace mucho tiempo. El boom de hoy y el salvavidas de las empresas pequeñas, medianas y grandes son las relaciones, las estrategias y el buen manejo de base de datos. Los consumidores ya no se interesan en si tu publicidad es la más linda, en si eres el más conocido o el del mejor precio. Hoy, una persona escoge un producto porque la marca lo conoce y le da una experiencia positiva.

 

Haz preguntas

Preguntas como ¿Qué te pareció nuestro servicio?, ¿Qué podemos mejorar para crear una mejor experiencia?, ¿Qué podemos ofrecerte para reivindicarnos por el mal momento que tuviste?, ¿Qué te molestó para dejar de ser nuestro cliente? ¡Queremos saber tu opinión para mejorar y volver a ser tu opción #1!

Cosas tan simples o tan básicas que aunque tienen un costo, no se comparan con la ganancia que recibirás de un cliente. Aunque a veces se pueda molestar, va estar ahí generando ganancias fijas y no momentáneas.

“Escucha, atiende, entiende y aprende de tu cliente, antes de pedir nuevos tratos con él”- Speak1to1.

Recuerda, si ya te dieron confianza, depende de ti mantenerla. El RM  es una herramienta que no solo genera relaciones nuevas, también es una ficha clave para crear relaciones más fuertes con los clientes que creyeron en ti.

En el FMR de 2016,  Pablo Fernández le habló a Bendita Essence sobre cómo aumentar el valor de los clientes a través de la relación. A continuación puedes ver qué nos contó.

https://youtu.be/HXrYtvux8q8


El nuevo Marketing Relacional (MR) y un caso de éxito

El termino “Marketing Relacional” no es algo nuevo, es un tema que en el transcurso del tiempo ha entrado y salido de la moda del Marketing.  ¿Qué ha pasado en esta época en donde los clientes, las marcas y las personas exigen personalización? La fidelización ya no es un tema de costos o de qué tan bueno es el producto. Estamos hablando de crear momentos de valor con nuestros para  una verdadera relación a largo plazo.

No es tan fácil como suena, el consumidor se cansó de ser tratado como un objetivo y ahora exige ser tratado como humano. Son muchas las empresas que han cambiado su filosofía e intentan enfocar sus metas al crear estrategias de Marketing Relacional, pero son pocas las que reamente lo han logrado. Está claro que todos queremos ganar, sin embargo, si no tenemos en nuestra mentalidad que el foco no es el dinero sino nuestros clientes, por más que hablemos de relacionamiento jamás lograremos un buen resultado. (Conoce Cómo Medir Marketing Relacional, Conoce 5 Métricas)

Es por esto, que hoy queremos compartirles un caso de éxito de la marca deportiva Wilson. Con una campaña titulada “MI WILSON”, la compañía muestra que la única relación que una persona tiene con su equipo deportivo, son las historias que crean juntos.

“Esta campaña fue diseñada para crear una conversación entre los atletas jóvenes, a través de una amplia gama de deportes. Sobre el papel que su equipo juega en sus vidas y en la búsqueda de sus ambiciones personales en el deporte que aman jugar” afirma Amy Weisenbach, vicepresidente de Marketing.

 

 SPOT CAMPAÑA

https://youtu.be/wurSu_bJ97U

Weisenbach se refiere a la campaña como un esfuerzo de marketing de 360 ​​grados con un fuerte énfasis en las redes sociales y medios digitales. Contaron con la colaboración de deportistas profesionales como Serena Williams, Roger Federer, Dustin Pedroia, Kerri Walsh, Brendan Steele Grigor Dimitrov, así como entrenadores y profesionales de la enseñanza. Ellos uvieron conversaciones con los atletas jóvenes a través de Instagram, Twitter y Facebook.

Momentos como estos generan una verdadera conexión con los consumidores. Dándoles el poder de interactuar, conocer y conectar con la marca de una manera tan personal, que las personas no crearán una fidelidad, crearán una relación con la marca.

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RFM, Una estrategia enfocada en el Valor del Cliente

El RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) es un método que permite segmentar los clientes en una pirámide de valor, identificando:

  • Recencia: Días transcurridos desde la última compra.
  • Frecuencia: Promedio del número de compras por período de tiempo. Por ejemplo, número de compras mensuales.
  • Monto: Valor de las compras totales realizadas por el cliente en el tiempo de análisis.

Desde Bendita Essence, agencia de Marketing Relacional, hemos creado diferentes estrategias y campañas enfocadas en la clasificación de clientes. Utilizamos el método RFM con el fin de mejorar la rentabilidad de las marcas, ayudamos a crear una comunicación personalizada y segmentada, bajando costos y aumentando el ROI (Retorno de Inversión)  de la inversión en Marketing.

Ejemplo

Un ejemplo de lo anterior, es una estrategia que se realizó para Aglomaderas de PIZANO S.A. El productor de láminas de madera más importante en Colombia.

¿Cuál era el problema?

Aglomaderas contaba con una base de datos con más de 8.900 clientes la cual no estaba segmentada y  causaba que la inversión en sus acciones de marketing fuera muy alta.

¿Cómo les ayudamos?

A través del método de RFM y creando planes de Customer Value, logramos lo siguiente:

  • Limpieza de datos: Antes de cualquier acción es importante saber a quién le vamos a hablar y qué importancia tiene para nosotros. Por eso, por medio de la plataforma de facturación de Pizano, logramos limpiar y depurar la base de datos a través de campañas de actualización de datos; lo que nos ayudó a conocer e identificar los clientes de alto, medio y bajo nivel de importancia.
  • Acciones puntuales dependiendo el valor:  La finalidad de crear este tipo de estrategias es segmentar las acciones. No puedo brindarle el mismo beneficio a todos los clientes, por eso, después de lograr segmentar la base de datos creamos campañas y estrategias que mostrarán el valor de los clientes. ¿Cómo? por medio de garantías y beneficios específicos para cada cliente. Aclaro, todos los clientes son importantes y todos necesitan una atención especial, pero los beneficios deben ser diferentes.
  • Planeación de acciones: Al lograr segmentar la base de datos, pudimos tener claridad de qué clientes teníamos, cuál era su valor, cómo debíamos hablarles, qué podíamos y/o debíamos ofrecerles, en qué canales se movían, y cómo podíamos llegar a ellos. Usamos esta  información para crear un cronograma de acciones que ayudó a PIZANO a ahorrar tiempo y costos.

Para el éxito de una estrategia de segmentación, es importante tener en cuenta que esto lleva tiempo, es decir, no son acciones que traen resultados de la noche a la mañana. Ser persistente y comprometido con el proceso es la clave para generar los mejores resultados .


Entrevista a Raúl de Pablos en el FMR 2017.

Esto fue lo que Raúl de Pablos habló con nosotros en el FMR 2017... 

¿Qué son las 3 Ps?

“Pico, pala y perseverancia” – Raúl de Pablos

¿A cuántos no nos ha pasado que al momento de crear o gestionar una estrategia para aumentar la experiencia de cliente, nos sentimos caminando en un desierto sin rumbo?

Raúl de Pablos, explica que aunque este sea un proceso bastante arduo, es necesario tener “Pico, Pala y Perseverancia” para no desfallecer en el proceso y seguir trabajando por crear experiencias rentables para los clientes; experiencias que a su debido tiempo dejará grandes resultados.

¿Cuáles son los 4 retos que deben cumplir las organizaciones?

“Las empresas siempre tienen dentro de sus procesos el desarrollo estratégico de cómo gestionar más clientes, ganar más dinero y buscar nuevos servicios, pero ¿Dónde queda toda la experiencia de cliente y ese proceso emocional que se debe desarrollar en cada etapa? A partir de esto se crean 4 retos que toda organización debe tener en su estructura.” - Raúl de Pablos

  1. Diseñar procesos que incluyan emociones:
  2. Cambiar la manera de escuchar.
  3. Experiencia del empleado.
  4. Crear Framework.

Para conocer más acerca de los 4 retos, lo invitamos a ver la entrevista completa de Raúl de Pablos en el FMR 2017.

Comparta este video con todas las personas de su organización, amigos, colegas, etc. Para que todos entiendan el valor de los 4 retos de una organización.

Y si está pensando en mejorar la experiencia y la comunicación con sus empleados para que impacte en la experiencia de cliente, lo invitamos a registrar sus datos en nuestro taller in company de endomarketing.


Haz de los datos un aliado para diseñar experiencias

Crear experiencias no es algo nuevo; nuestros antepasados cercanos han vivido y proporcionado experiencias por muchos años; un ejemplo de esto, es el tendero de nuestra infancia ¿Por qué esta persona que sin conocimiento alguno sobre conceptos de Customer Experience, sabía qué, cómo y por qué adquiríamos ciertos productos, brindándonos una experiencia agradable en casa visita?

A partir de esta pequeña comparación me surgen tres dudas ¿Por qué hoy en día crear experiencias se ha convertido en un camino sin salida para muchos? ¿Por qué mantener una relación con un cliente es tan complicado? ¿Cómo se pueden brindar productos y/o servicios de valor para nuestros consumidores, creando una relación duradera y rentable?

Datos, la respuesta a la nueva era.

Generar experiencias para un consumidor inteligente no es nada fácil, las grandes compañías han invertido cantidades enormes en bases de datos con el fin de poder mantener y adquirir clientes, pero ¿realmente vale la pena tener tantos datos sin saber cómo usarlos?

No es nada raro que algunas empresas sean ricas en datos y pobres en entenderlos y usarlos correctamente para crear experiencias memorables. Tener información de un cliente no significa que se conozca, es importante saber que cantidad no significa calidad.

Por eso, para hacer de los datos un buen aliado, hay que tener un plan estratégico que de respuesta a las necesidades primarias de mis clientes, para luego poder suplir las secundarias con otro producto o servicio. Todo esto se puede lograr a través una segmentación de datos, teniendo conocimiento de qué datos tengo, para qué voy a usarlos, qué valor voy a dar a mi cliente, etc.

La finalidad de esto, es poder crear relaciones personalizadas con mis clientes, convertirme en ese “Tendero” que lo conoce bien y ha creado un vínculo más allá del producto o servicio.

Una experiencia Omnicanal.

Como hemos hablado anteriormente, los datos pueden ser un aliado o un enemigo dependiendo como los usemos, pero hay algo claro, cuando sabemos a dónde queremos ir y cómo vamos a usarlos, el camino se empieza aclarar, porque nuestra comunicación será personalizada, sabremos responder a verdaderos necesidades, acoplándonos a un cliente y no el cliente a nosotros y lo más importante, sabremos qué canales y medios son las más efectivos para ese cliente, sin gastar de más y recibiendo un verdadero retorno de inversión.

Si antes se preguntaba ¿Dónde tengo que pautar? ¿Qué tengo que comunicar? ¿A quién voy a comunicarle? Ahora la respuesta la puede tener, pero es una inversión que se verá a un mediano o largo plazo, no espere volverse millonario de un día para otro por crear experiencias a partir de los datos.

Esta nota no es para darle pasos de cómo mejorar su experiencia o cómo volver los datos un aliado, porque eso depende de usted y el camino que desea tomar con esta información, ya que está claro que todo cliente es un camino diferente; lo que puedo recomendarle, es que piense que una experiencia personalizada es una puerta que puede brindarle una relación duradera y rentable con un cliente, por eso, como consejo invierta en datos, apueste a mejorar la experiencia de sus clientes y conviértase en el “tendero confiable” de sus consumidores.