Sus Clientes internos Son La Columna Vertebral De Su Empresa

¿Cuántas veces ha tenido ese empleado o colaborador que es bueno, dedicado, productivo, creativo, en fin todo lo que usted desea en un perfil laboral como apoyo de su equipo y de un momento a otro decide dejarlo y renunciar?

Estoy seguro que le ha pasado varias veces, pero se ha preguntado ¿Por qué pasa esto? o peor aún, usted sabe porque pasa pero no ha hecho nada para cambiarlo.

Colombia es un país en donde muchas empresas tienen un concepto absurdo de valorización de cliente interno, en donde se prefiere dejar al bueno, por contratar el barato o simplemente por el pensamiento de hacer dinero rápido, se olvidan del gran significado de tener un equipo que no solo le genere resultados a corto plazo, sino que también los mantengan a largo plazo, y lo más importante que estén comprometidos con su empresa.

¿Por qué los mejores de su equipo podrían irse este año y cómo evitarlo?.

Hay un dicho que dice “Nadie es indispensable en el mundo”, realmente estoy en desacuerdo con eso, si hablamos de relaciones, experiencias, momentos y acciones, no solo hablamos de lo que podemos hacer de cara al cliente, también hacemos referencia a su estructura interna, a que entienda que sus empleados son quienes lo representan a usted y que sus decisiones también le competen a sus empleados. Por eso, le quiero dejar 5 errores comunes por los cuales los buenos colaborares se van de las empresas y cómo puede evitarlo.

¡No se haga el de las gafas!

Muchas veces como jefes y después de años de experiencia tendemos a ver todo normal y común, pero no nos damos cuenta la importancia que tiene para un empleado el hecho de haber realizado un buen trabajo, el tiempo que le costo y la dedicación que le invirtió. Si su cliente interno hace un buen trabajo, felicítelo y recompénselo, no necesariamente con un incentivo monetario, puede encontrar diferentes formas si usted es una persona que crea relaciones con su cliente interno.

La confianza lo es todo...

Suele pasar que por miedo a probar nuevos caminos, nos encerramos en un conformismo en pensar que por estar bien, no podemos estar mejor, por eso, no le damos la confianza a nuestros empleados de experimentar, proponer y crear nuevas alternativas que pueden llevarnos a mejorar los resultados.

Realice comités mensuales para escuchar sus ideas o cree un área en donde puedan reunirse y proponer; bríndeles la confianza suficiente para que sientan que realmente hacen parte de la empresa y probablemente entre esas ideas pueda que saque algo muy bueno.

Usted tiene empleados no esclavos de la rutina.

Si usted desayuna todos los días huevos con café, en algún momento se va a cansar, y así como a usted le pasa, a ellos también. Aunque su trabajo pueda ser rutinario, rompa ese concepto de cada quién en su lugar; póngales nuevos retos, nuevas tareas, haga que se desafíen intelectualmente, así podrá conocer otras habilidades de ellos y sacar un buen provecho de estas.

Juventud no significa proactivo y vejez no significa obsoleto.

La gran mayoría de empresas caen en un error fatal, piensan que al contratar jóvenes, desechando los más antiguos, significa tener empleados más productivos. En este punto debe tener un balance, porque muchas veces sus empleados con más recorrido puede que tengan más amor a su compañía que un joven que desea picar como picaflor.

Esto tampoco quiere decir que no debe contratar gente joven, al contrario, renovar el equipo en algún momento es bueno, pero siempre teniendo un balance de ambos, pues los más antiguos pueden darle confianza y generarle amor a los nuevos y los que llegan pueden darle nuevas ideas a los que ya están.

Una buena relación no significa intimidad

Está claro que todos cumplimos roles en una empresa, pero un puesto es solo un nombre, recuerde que sus empleados son personas como usted; salude con un buen gesto, reciba los comentarios de buena manera, si va a retroalimentar o realizar una corrección, hágalo con carácter, pero sin dejar el respeto a un lado. El motivo más común por el cual los grandes empleados se van, es por la actitud de un mal líder.

“Contrate personas, moldee seguidores y trabaje con aliados ” - Walter Zúñiga.


Endomarketing, el reto de todas las áreas

Cuando hablamos de Endomarketing o escuchamos este término, pensamos inmediatamente en RECURSOS HUMANOS, pero ¿Somos conscientes de la magnitud que tiene de fondo este término?

Dentro de la cultura organizacional de la gran mayoría de empresas, está entendido que el Endomarketing solo consiste en tener un pequeño contacto con los empleados y que está responsabilidad es del área de Recursos Humanos, pero no es así.

Varias investigaciones realizadas a más del 65% de las empresas multinacionales más exitosas del mundo, reconocen que cuando se establece una estrategia o campaña de Endomarketing integrando, todas las áreas de la organización pueden llegar a elevar sus resultados anuales hasta un 20%. Un porcentaje que representa una ganancia bastante grande.

Suena bien ¿no?...

Es momento de sacarnos de la cabeza que Endomarketing significa una inversión innecesaria:

Hoy en día entendemos que existen dos clases de clientes, externos e internos. Los externos son los que adquieren nuestro producto y al cual le hacemos una gran inversión para cumplir o satisfacer sus necesidades, pero, ¿Entiendes que tu cliente interno es quien realiza la acción para que tu cliente externo esté satisfecho, y es a quien menos le inviertes? Ahora pongámonos a pensar, qué tiene más valor, una persona con un conocimiento bastante amplio pero que no tiene ningún compromiso con la empresa o una persona que, aunque no tenga el mismo nivel profesional que el anterior, se siente comprometido y a gusto con su trabajo; entendiendo que esta persona se puede llegar a moldear y capacitar en beneficio de los resultados.

Una buena estrategia de Endomarketing es una herramienta poderosa, capaz de alinear y engranar todas las áreas de la organización para trabajar por un mismo propósito y una misma meta. Esto significa menos empleados y más seguidores fieles que son capaces de poner pecho y sacar la cara por su trabajo y por su empresa; y mejor aún, que entregan un 110% para que las cosas salgan bien; lo que para tu empresa significaría menos PQRs por servicio al cliente, mayor ROI, menos costos en rotación de empleados, mejores experiencias para tus clientes, respuestas más rápidas, soluciones más efectivas y clientes internos más propositivos.

¿Una inversión innecesaria? Los grandes de la industria y las empresas más exitosas piensan lo contrario. Así que es momento que tu empresa asuma este reto y pienses en invertir en equipo y no en empleados. Y para darte una pequeña ayuda de cómo hacerlo, hemos creado las 8 acciones de endomarketing, comunicación interna y transformación cultural, una guía para los que piensan en crecimiento y no en conformidad.


experiencia de cliente

La rentabilidad del mejoramiento de la Experiencia de Cliente

Vivimos en una era en la que las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación y la experiencia de cliente ha pasado a ser un elemento clave a la hora de adquirir un producto. La posibilidad de comprar un bien solo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el cliente en el momento de la compra se convierte en un factor clave.

Es precisamente esta convergencia de ocio - consumo la que ha generado que las marcas inviertan un gran porcentaje de su capital en la experiencia de cliente para la generación de valor del cliente, poniendo especial énfasis en los empleados de cara al público.

Si bien la gestión de productos tangibles continúa siendo una de las principales estrategias para posicionar productos, servicios y marcas, la experiencia de cliente ha tomado especial fuerza en la toma de decisión de parte de los usuarios, más aún cuando es común encontrar ofertas muy similares cuya única diferencia son la marca y el precio.

Por eso, las marcas buscan que la experiencia de cliente sea memorable, multisensorial y personalizada, consolidándose como sus principal herramienta de valor.

El término “experiencia de cliente” se ha convertido en un tema relevante para las compañías, tanto así que están apostando por optimizar el servicio al cliente en todas sus dimensiones y de esta manera posicionar sus marcas en la mente de sus consumidores.

La experiencia de cliente nace tras la creación de los modelos de experiencia, mapas de interacciones que se inician desde el momento 0, en el que el consumidor indaga sobre el servicio o producto que desea adquirir a través de diferentes canales On y Off line. Pero, ¿Cuál es el fin de crear estos modelos de experiencia? La finalidad de los modelos de interacción consiste en entender las estructuras de datos, las herramientas tecnológicas, los diferentes canales de comunicación por los se está interactuando el cliente, para segmentar las necesidades, identificar los Stake Holders, el Buyer Persona y el Journey Map de compra.

Esto permite entender y actuar según las preferencias de cada cliente, porque el cliente de hoy no es pasivo, sino que interactúa constantemente a través de redes sociales, plataformas móviles, punto de venta, webs de producto, medios tradicionales, email marketing.

Aunque invertir en la experiencia del cliente puede sonar a mucho presupuesto para una compañía, hay que entender que este tipo de cambios también representan un ROI, pues defininiendo y mejorando los diferentes puntos de contacto con el cliente, también se hace más rentable.

Por ejemplo, si conocemos los productos que tiene un cliente al igual que su nivel de satisfacción podemos generar estrategias de profundidad para que adquiera más productos, o si sabemos cómo es el proceso de recompra, mejorar la experiencia de cliente hará que la decisión sea más fácil de tomar.

Una última recomendación, todas las marcas son diferentes, al igual que todos los clientes son diferentes, no se puede caer en el temor de no probar, el camino y las experiencias te irán mostrando lo que funciona y lo que no para que la experiencia de cliente sea única.

Fuente: Claudia Chirino, Gerente de ventas y consultor senior para Oracle.

Servicio al Cliente y Aplicaciones Móviles, una experiencia a la mano.

“Cuando no compartimos los espacios físicos y mentales con el cliente, se hace difícil ofrecer experiencia” María Fernanda Flórez

Sin duda la era digital ha sido el detonante a un cambio de hábitos de consumo y nuevas costumbres de compra. Nos adaptamos a los nuevos canales de comunicación e interacción de tal forma que tenemos prácticamente nuestra vida en un dispositivo móvil. Pero, ¿Cuál es el impacto que tiene el desarrollo del social media en el servicio al cliente?

Las redes sociales han permitido cambiar la forma tradicional de contacto con los clientes de conocerlos y brindarles experiencias, respuestas y productos más personalizados. Redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc. Abrieron la puerta a una nueva forma de ESCUCHAR, ENTENDER y CONVERSAR con las personas. (Conozca 5 razones para tener un canal de YouTube)

¿Qué significa ofrecer una experiencia móvil a los clientes?

La experiencia móvil debe ser tan simple como la experiencia de escritorio y tan fácil (e idealmente sin fricción) como la experiencia en persona. En la experiencia móvil perfecta, el cliente puede hacer con su teléfono todo lo que puede hacer en la tienda. Ese es el reto de esta nueva era, lograr optimizar la información y los datos de nuestros clientes y transformarlos en una experiencia digital, en donde pueda estar conectado con mi cliente cuando sea y donde sea, brindándole un servicio personalizado.

Por eso, es muy importante tener en cuenta lo siguiente a la hora de desarrollar una experiencia de servicio móvil ideal:

  1. Las destrezas y habilidades exigidas con anterioridad para nuestros centros de contacto, deben de complementarse con nuevas habilidades.

  2. Los diferentes canales que pongamos a disposición de nuestros clientes han de “hablarse” para así, entregar una experiencia consistente a nuestros clientes.

  3. Usabilidad, look & feel, y posibilidades.

  4. Personalización: Cada vez más importante definir experiencias personales y respondiendo a las expectativas de cada uno

  5. Omnicanalidad: Libertad de elección para el usuario. Interacciones de voz, mensajería, email. Los usuarios deciden que medio usar en cada momento y para cada interacción.

En conclusión el cliente se mueve, interactúa con las marcas a cualquier hora y desde cualquier canal. Es por esto que la forma de comunicarse con las empresas ha cambiado y tenemos que adaptarnos y conseguir trasladar la experiencia y movernos con el cliente. (Conozca la nueva experiencia de AMAZON GO) 

La aplicación móvil es otro punto de contacto entre el cliente y la marca. El cliente hoy busca autoservicio primero, resolución y respuestas rápidas a sus consultas.

Fuente: María Fernanda Flórez.


5 RAZONES PARA TENER UN CANAL DE YOUTUBE

Según las estadísticas Wyzowl, 61% de las empresas actualmente cuenta con un canal de Youtube como una herramienta en su estrategia de marketing. 66% de estas empresas no utilizaban este medio pero con el cambio de era que trae nuevos comportamientos en el consumidor, se vieron obligados a evolucionar y empezar a crear nuevos canales en donde pudieran no solo mostrar su producto sino crear una conexión con sus consumidores.

Acá les dejamos 5 razones de por qué tener un canal de Youtube es una herramienta que duplica ganancias y crea experiencias que generan nuevos clientes y fortalece la relación con las que ya tiene.

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1. Los videos aumentan las conversiones y las ventas:

Un canal de Youtube bien direccionada puede aumentar hasta un 80% las conversiones y conducir directamente a una venta.

 

 

 2Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.12.58. Generan confianza:

Un video puede mover emociones. Las personas son más visuales que lectoras, por eso, si quieres trasmitir algo y comunicar un sentimiento, los video lo pueden lograr. Lo que significa un mayor retorno de inversión.

 

 

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3. Google ama los videos:

Los videos significan confianza y para GOOGLE la confianza se premia con una buena calificación y un mejor puesto en el ranking de búsqueda.

 

 

 

Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.22.18 4. Los videos llaman a nuevos usuarios:

Estudios demuestran que entre el 2014 y el 2016 la producción de videos a través de móviles ha aumentado un 400%, lo que significa una gran oportunidad de compartir contenido y generar nuevos clientes.

 

 

5. El video lo explica todo e impacta más:Captura de pantalla 2017-03-27 a la(s) 18.25.59

¿Necesitas lanzar un producto o explicar un tema largo y complicado? Sube un video a tu canal de Youtube compártelo en redes sociales y listo, una forma fácil de comunicar de una manera masiva y volver la información digerible para todos.

 

 

FUENTE: DREAMGROW - http://www.dreamgrow.com/8-reasons-why-your-business-should-use-video-marketing/


Experiencia de Cliente (CX), El Paso Decisivo Al Éxito

La Experiencia de cliente y la tecnología están cambiando la manera en que las marcas interactúan con sus clientes. Eso es obvio; pero, ¿cómo pueden los profesionales del marketing aprovechar el potencial de las experiencias y la tecnología? ¿cuáles serán las repercusiones para aquellos que se quedan atrás?

“La tecnología innovadora, los grandes datos y los cambios en las regulaciones relativas a la protección de datos están haciendo que los profesionales del marketing replanteen el proceso mediante el cual crean relaciones con los clientes” Afirma Staff5

Al mirar cómo las campañas de marketing de Navidad han cambiado con los años a pesar de ser tan tradicionales, han pasado de promover productos y servicios a la creación de conexiones emocionales con las personas. Las mismas reglas deberían aplicarse para atraer a los clientes y ofrecer buenas experiencias durante todo el año. Las marcas están en la obligación hoy en día en hacernos sentir algo antes de interactuar y comprar.

https://youtu.be/SpvQj-tVZOU

Fuente: Buljan & Partners Consulting

En el 2017, veremos más empresas preguntándose: ¿cómo hacemos sentir a nuestros clientes cuando se involucran con nuestra marca?. La tarea asignada a las empresas que desean seguir teniendo éxito o las que desean alcanzar el éxito, será transmitir este sentimiento a través del último pensamiento innovador y la tecnología para un mejor efecto; crear experiencias envolventes y relaciones a largo plazo, ya sea por un medio ON - OFF o mejor aún una mezcla entre los dos.

Si las marcas pueden dominar esto, sus clientes se involucrarán más y se convertirán en defensores de la marca, que a su vez atraerán a otras personas para interactuar con ellos.

Por eso, es muy importante contar con las herramientas necesarias para que las organizaciones asuman el reto de hoy en día de establecer contactos más directos y más personalizados, para generar mayores experiencias y mejorar las relaciones con sus clientes. Es por esto, que Speak1to1 trae 4 productos con lo último en Customer Experience para que las empresas den ese paso decisivo que deben tomar para alcanzar el éxito que desean.

“El reto de este año está en generar más momentos de valor, a través de experiencias que permitan crear relaciones a largo plazo”, Speak1to1

AMAZON GO, LA FORMA FÁCIL DE HACER MERCADO.

AMAZON, después de revolucionar la industria del comercio Online, ha dado un paso para crear una experiencia fuera del mundo virtual. La compañía creó un supermercado sin filas, sin cajeros, sin efectivo ni tarjetas y que lleva la experiencia de cliente a otro nivel. AMAZON GO: Un establecimiento de 170 metros cuadrados en el que no hay cajas para pagar, donde solo hay que entrar, elegir el producto y salir. El objetivo: poder comprar sin colas, casi tan rápido como hacerlo por Internet. (Guía del siglo XXI para que tu empresa sea innovadora)

"Todo lo que necesitas para venir a comprar es una cuenta en Amazon, un smartphone compatible y la aplicación de Amazon Go", explica la compañía en su página web.

Aunque el proyecto está aún en prueba es simplemente increíble como de una necesidad que por décadas ha sido parte de la sociedad, la solución se reduce a una simple aplicación que puede llegar hacer la nueva forma de adquirir un producto de manera fácil y sencilla.

Les compartimos el video de AMAZON para que puedan entender un poco más de lo que significa combinar la experiencia de cliente, con el ingenio de la tecnología.

https://youtu.be/NrmMk1Myrxc

Fuente: Amazone.com


Cómo Desatar La Motivación De Los Empleados

La motivación de los empleados es vital para cualquier organización que quiera tener buenos resultados.

Para desatar el potencial de un empleado, las organizaciones se han dado cuenta que deben alejarse de los métodos “comando y control”, y acercarse a “aconsejar y acordar”. Es decir, reconocer que premiar el buen trabajo es mas efectivo que amenazar con castigar por un trabajo mal hecho.

Para motivar a una persona, es necesario descubrir sus propias fuerzas de motivación personal, cada persona es motivada de forma distinta, y tiene fuerzas distintas a los demás. Por eso, cuando hablamos de Marketing Relacional no solo hablamos de generar relaciones marca-cliente, también hablamos de esos momentos que debemos generar con nuestros empleados para crear más que una relación, un vínculo. Es decir, más vale tener una persona con buena actitud y que este comprometida con la empresa, a una persona que aunque tenga toda la experiencia, haga las cosas por hacerlas. (Simon Sinek, ¿Cómo Lograr Equipos Que Inspiren?)

Una de las teorías de motivación más conocidas es la de Abraham Maslow, conocida como la pirámide de Maslow. Según esta, el ser humano tiene cinco áreas de necesidades:

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Estas necesidades funcionan en orden. Una vez que se satisfacen las necesidades fisiológicas, en la base de la pirámide, cobran importancia las del siguiente nivel.

 

6 técnicas para motivar a tus empleados.

1. Cada quién en su lugar 

Vigila que cada empleado desempeñe el puesto que más se ajuste a sus habilidades y competencias profesionales. Se ha comprobado que una persona que no está capacitada para realizar las actividades de cierto puesto, pronto se va a desmotivar.

2. Tómalos en cuenta

Periódicamente reúne a tu personal para que puedas establecer conjuntamente las metas y objetivos que se espera que logren. Es muy importante que las personas sean tomadas en cuenta en este proceso, ya que participar activamente genera mayor compromiso, motivación y esfuerzo.

3. Reconócelos

Brinda retroalimentación constante y reconoce el trabajo que está bien hecho o cuando se logran las metas establecidas. Recuerda que este reconocimiento no cuesta nada y puede significar mucho.

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4. No todo es dinero

Reconocerlos económicamente es una de las formas más claras de hacer saber a tus empleados que están haciendo las cosas bien, pero a veces darles otros incentivos como viajes, bonos o premios simbólicos por su trabajo pueden generar una motivación más personal que el dinero.

5. Implementa políticas flexibles

Se ha comprobado que el trabajo flexible contribuye a una mayor productividad, y a que se reduzcan costos por absentismo, rotación o descuidos. Además genera colaboradores felices y comprometidos

6. Cuida su lugar de trabajo

Busca la mejora continua en las instalaciones físicas del lugar de trabajo. Básicamente se refiere a que tus empleados se sientan cómodos desempeñando su trabajo.

 “Tus clientes son los que pagan, pero los que te hacen ganar ese pago son tus empleados”

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¿Cómo saber que tu base de datos está enferma?

Hay varios factores que pueden conducir a un mal diseño de base de datos; la falta de experiencia, la escasez de conocimientos necesarios y recursos insuficientes, lo que lleva a muchos problemas en línea, como el rendimiento, la imposibilidad de generar contactos directos con tus potenciales clientes o en dado caso tus clientes. Los datos de baja calidad o enfermos pueden costar tiempo y dinero que no quieres perder.

El reto que las empresas tienen ante sí, es el mantenimiento y actualización de sus bases de datos, la herramienta sobre la que se apoyan para realizar prospecciones de clientes, campañas de marketing directo, planes de fidelización ... ¿Quién duda que la buena gestión del conocimiento de nuestros clientes y potenciales es un factor clave de éxito?

Sin embargo existen factores que enferman las bases de datos y acá te contamos cuales son, para que puedas evitarlo. (Conoce la guía para tener una base de datos saludable)

  1. Falta de personal adecuado: la calidad de los datos se encuentra en muchas ocasiones en manos de técnicos o administradores de sistemas de información, dejando de lado las opiniones y necesidades de los usuarios de esos datos. Únicamente un 52% de las empresas reconoce tener un Analista/Gestor de Bases de Datos dedicado a tiempo completo, y sin embargo la función de este analista debería ser entender los comportamientos y el valor futuro del cliente, es decir, aportar conocimiento estratégico.
  1. Niveles muy bajos de utilización de supresión de datos. La faltas de higiene o depuración de los datos, genera contaminación en los resultados.
  1. Análisis de los objetivos: una base de datos deja de ser útil en el momento que los objetivos dejan de ser claros, perder el rumbo de lo qué se quiere y para qué se adquieren los datos, tiene como consecuencia la perdida de tiempo valioso en la que se pudo aprovechar esa información. Recuerda que toda base de datos tiene una fecha de caducidad.
  1. Almacenamiento inadecuado: almacenar los datos en muchos lugares o, aún peor, incrustarlos en diferentes códigos de aplicación, causa grandes problemas cuando un valor de referencia tiene que cambiar. Los valores de referencia proporcionan una valiosa documentación que se deberá remitir.

Estos 4 items son algunas de las causas por la que los datos dejar se ser una inversión y se convierten en un peso muerto, pero ¿qué pasa cuando administramos y brindamos la importancia correcta a la base de datos? La respuesta es fácil, creamos retorno de inversión y ganancia continua, siendo capaces de direccionar nuestra comunicación a nuestro target adecuado, brindándole a nuestro cliente lo que quiere en el momento que lo necesita. (Conoce también ¿cómo administrar mejor los datos?)

 

Fuente: VSL SALES DRIVER

 

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Marketing personalizado, 3 pasos para no abusar de los datos.

El Marketing Personalizado es una de las herramientas más poderosas hoy en día para conocer, entender y conectarnos con nuestros clientes de una manera más efectiva. Pero para nadie es un secreto que no hay nada más incómodo que nos estén investigando o darnos cuenta de que han pasado ese línea delgada entre la personalización y el abuso de datos. (Conoce cómo tener una base de datos saludable)

Por eso, es muy importante saber que como marcas no podemos darnos el lujo de perder la relación con nuestros clientes, haciéndolos vivir una experiencia negativa y dándoles a pensar que estamos “robando” y/o “abusando” de la información que tenemos sobre ellos.

Así que acá les dejamos 3 consejos para hacer Marketing Personalizado sin convertir tu Targeting en el terror de tus clientes.

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No olvides que una base de datos y el Marketing Personalizado son herramientas que ayudan a crear y fortalecer las relaciones con tus clientes. Así que úsalas para convertirte en el amigo fiel y no el amigo tedioso del que nadie quiere saber. (Conoce también 8 claves que no puedes olvidar de la experiencia de cliente)

 

Fuente: www.marketingdirecto.com