El reto del Customer Value, moviendo las áreas del marketing de hoy

En Bendita Essence durante años nos hemos enfocado en crear soluciones para nuestros clientes que les permitan mejorar y fortalecer las relación con su cliente interno y externo a través de acciones de marketing relacional para conocerlos, entenderlos y sorprenderlos.

Antes pensar en comunicar y medir de forma individual a cada cliente era algo que veíamos muy lejano, ahora es una realidad; las estrategias se están enfocando en la personalización y el reto para nosotros y nuestros clientes es cada día más grande; por eso, es necesario aumentar la apuesta y pensar en nuevas herramientas que le ayuden a descifrar ¿Quién es el cliente? ¿Qué quiere ese cliente? ¿Cómo lo quiere? y ¿Cuándo lo quiere?.

Pero, ¿Cómo lograr todo esto?...

Nuestras soluciones están orientadas en maximizar el Customer Value, una estrategia de marketing que se basa en el concepto de Valor del Cliente, enfocado en individualizar y conocer, para hablar con mensajes personalizados y automatizados. Esta estrategia tiene como objetivo lograr que las relaciones sean más rentables y duraderas; basada en los modelos de segmentación dinámica transaccional como el RFM (Recency, Frequency, Monetary) que se refiere a qué tan reciente fue la compra del cliente, con qué frecuencia compra en ese determinado periodo de tiempo y qué cantidad o monto de dinero ha gastado en nosotros, esto apoyado por dos herramientas; primero el análisis conductual (Digital Body Language) que hace referencia a entender el comportamiento individualizado de mi cliente en su entorno digital, y segundo, el registro y la medición de acciones OFF LINE; todo esto permite crear una estructura multicanal y automatizada de todas las acciones de marketing a lo largo de el ciclo de vida de los clientes.

A través de nuestras soluciones ayudamos a nuestros clientes a aterrizar su UNIQUE PROMISE OF VALUE (UPV) que hace referencia a una afirmación de los beneficios funcionales y emocionales entregados por el producto; es por esto, que nuestra metodología se basa en entender a cada cliente de forma individual, aterrizando su promesa de valor para el desarrollo de sus planes de relacionamiento.

Para lograr este tipo de estrategias utilizamos herramientas de Marketing automatizado que nos permiten...

  • Identificar y Monitorear los Contactos en el Sitio Web
  • Realizar 360º Customer View (behavioral & transactional)
  • Realizar Email Marketing
  • Crear Autocontestadores y Alerta de Ventas
  • Desarrollar Lead Nurturing
  • Generar Marketing Automatizado y Workflows
  • Crear Recomendaciones de emails dinámicos 1-a-1
  • Realizar contenidos dinámicos con recomendaciones en la web
  • Notificar recomendaciones en navegadores: Web Push
  • Generar Pop-up inteligentes con recomendaciones
  • Segmentar & Automatizar RFM
  • Analizar Base de Datos
  • Analizar Email Marketing
  • Analizar el Embudo de Ventas
  • Analizar el e-Commerce Transaccional

A partir de estas acciones y herramientas hemos podido generar y construir indicadores como el Customer Index, que nos permite medir y conocer de forma individual qué interacciones está teniendo mi cliente en todo el entorno de acciones de marketing como paginas Web, Blogs, Apps, Landing Pages, E-mails, Eventos, entre otros.

Estos indicadores nos están abriendo las puertas a una nueva era, en donde además de poder comunicar y crear estrategias más personalizadas, también tendremos la oportunidad de automatizar las acciones para nuestros clientes, con acciones 1 a 1 o individualizadas

Si deseas conocer más acerca de cómo generar estrategias enfocadas en el CUSTOMER VALUE entra aquí y descarga el Whitepapper que tenemos para ti.


Cómo Construir Un Customer Journey Map

El Journey Map es una herramienta que te ayuda a conocer y entender las interacciones que ha realizado tu cliente en su recorrido o proceso de compra. Pero, ¿Para qué sirve crear un Customer Journey Map?

  1. Entender a tus clientes: ¿Qué le gusta? ¿Está feliz, triste, eufórico? ¿Qué estás haciendo mal y qué estás haciendo bien?
  2. Conocer el camino de tu producto: ¿En qué momento tu producto es más fuerte? ¿Cuáles son las cualidades de tu producto que atraen más? ¿Cuáles son las mejores temporadas y qué canales de comunicación debes usar?.
  3. Mejora la relación con tus clientes: Si lo entiendes, le das lo que quiere, cuando quiere, en el momento que desea, tu relación perdurará. Tus clientes quieren lo que necesitan y debes darles eso y mucho más ¿Por qué? porque LOS CONOCES.

No existe una manera concreta y específica de desarrollar un Customer Journey Map. Depende de los objetivos que busques o de los problemas que quieras resolver, podrás utilizar una u otra manera de realizarlo. No obstante, cualquier Mapa de Experiencia de Cliente debe contar con los siguientes elementos básicos:

  1. Personas: Cliente al cual se va a direccionar el Journey Map.
  2. Objetivos: Como en toda estrategia se deben establecer objetivos. ¿Qué deseo conocer de mi cliente a través de mi Journey Map?
  3. Línea de tiempo donde se muestren las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  4. Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  5. Puntos de contacto. Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. En cada punto de contacto el cliente puede tener un sentimiento...
  • Positivo
  • Neutral
  • Negativo
  1. Momentos clave: Presta atención a todos los momentos, acciones y experiencias que vive el cliente, cada dato que recolectes de los puntos de contacto, es una oportunidad para establecer una relación con tu cliente y crear una experiencia.

Les comparto un video sobre cómo hacer un Customer Journey Map de UXMastery, con el cual podrán tener una idea más clara de cómo implementar los elementos que anteriormente comente.

https://youtu.be/mSxpVRo3BLg

Fuente video: UXMastery


Atrae Leads Desde El Contenido

Con el cambio de era y la llegada de nuevas tecnologías, los consumidores se han vuelto más prácticos en la forma de satisfacer sus necesidades de consumo, pero a la vez, se ha convertido en un gran reto para nosotros como comunicadores y estrategas de marketing.

Las personas dejaron de ser “clientes de calle” y se convirtieron en “usuarios de web”, los cuales buscan, indagan, se informan, antes de adquirir un producto. Por eso, si deseamos llegar a donde ellos están, convirtiendo a nuestros Stakeholders en Leads rentables, es necesario cambiar nuestras acciones estratégicas y salir de esa caverna en la que estamos arraigados, innovando en nuestras acciones y pensando en "línea" como lo hacen nuestros consumidores y futuros clientes.


5 consejos para atraer los mejores Leads a partir del contenido.

  1. Cree una estrategia de marketing de contenidos.

Más que información y ofertas de productos, ofrezca contenidos de valor frescos y nuevos, intente no quedarse siempre con lo mismo, renueve periódicamente el contenido que está ofreciendo a sus usuarios. Esto le ayudará a que su sitio web no sea un escampadero de visitantes sino el lugar a donde ellos desean ir.

 “El marketing de contenido inteligente comienza con la comprensión de lo que el cliente necesita en lugar de lo que desea ofrecer” - Brandquarterly

  1. Hable de gustos no de productos.

Es fundamental que tenga claro que sus clientes no quieren productos sin valor, ellos desean lo que en verdad necesitan comprar. Ahí está su tarea, aprender a conocer los verdaderos gustos y necesidades de sus consumidores, con el fin de entregarles respuestas y productos que les genere un valor.

Utilice las Keywords que sus clientes usan, creen base de datos con la información que recolecta de cada visita, investigue cuáles son las nuevas tendencias, qué canales son los más visitados y los más buscados. Toda esta información la puede obtener a través de las herramientas de Google.

  1. Contenidos Óptimos = Más búsquedas (SEO) (SEM)

Haga que sus contenidos sea amigables. Realice SEO, SEM, utilice imágenes de apoyo, videos, haga su contenido claro y fácil de entender. Recuerde que los motores de búsqueda califican su contenido y entre mejor sea su calificación mayor será su visibilidad.

  1. Haga buen uso a sus Redes Sociales.

La mejor forma de conocer, entender y llegar a sus posibles clientes, son las Redes Sociales, si usted tiene Facebook, Twitter o cualquier plataforma social, úselos para su beneficio, es la mejor base de datos y gratis.

  1. Cree acciones de Lead Nurturing.

Este punto es uno de los más importantes, pues muchas veces aunque su cliente este calificado e informado de sus productos y usted haya hecho todo de la mejor manera, aún no está listo para comprar; es ahí, en donde usted debe pensar ¿Lo dejo ir o sigo cultivando una relación con él? Clientes de instantes cortos siempre va a tener, pero un cliente fiel se gana con acciones y vale más que cualquier otro.


Sus Clientes internos Son La Columna Vertebral De Su Empresa

¿Cuántas veces ha tenido ese empleado o colaborador que es bueno, dedicado, productivo, creativo, en fin todo lo que usted desea en un perfil laboral como apoyo de su equipo y de un momento a otro decide dejarlo y renunciar?

Estoy seguro que le ha pasado varias veces, pero se ha preguntado ¿Por qué pasa esto? o peor aún, usted sabe porque pasa pero no ha hecho nada para cambiarlo.

Colombia es un país en donde muchas empresas tienen un concepto absurdo de valorización de cliente interno, en donde se prefiere dejar al bueno, por contratar el barato o simplemente por el pensamiento de hacer dinero rápido, se olvidan del gran significado de tener un equipo que no solo le genere resultados a corto plazo, sino que también los mantengan a largo plazo, y lo más importante que estén comprometidos con su empresa.

¿Por qué los mejores de su equipo podrían irse este año y cómo evitarlo?.

Hay un dicho que dice “Nadie es indispensable en el mundo”, realmente estoy en desacuerdo con eso, si hablamos de relaciones, experiencias, momentos y acciones, no solo hablamos de lo que podemos hacer de cara al cliente, también hacemos referencia a su estructura interna, a que entienda que sus empleados son quienes lo representan a usted y que sus decisiones también le competen a sus empleados. Por eso, le quiero dejar 5 errores comunes por los cuales los buenos colaborares se van de las empresas y cómo puede evitarlo.

¡No se haga el de las gafas!

Muchas veces como jefes y después de años de experiencia tendemos a ver todo normal y común, pero no nos damos cuenta la importancia que tiene para un empleado el hecho de haber realizado un buen trabajo, el tiempo que le costo y la dedicación que le invirtió. Si su cliente interno hace un buen trabajo, felicítelo y recompénselo, no necesariamente con un incentivo monetario, puede encontrar diferentes formas si usted es una persona que crea relaciones con su cliente interno.

La confianza lo es todo...

Suele pasar que por miedo a probar nuevos caminos, nos encerramos en un conformismo en pensar que por estar bien, no podemos estar mejor, por eso, no le damos la confianza a nuestros empleados de experimentar, proponer y crear nuevas alternativas que pueden llevarnos a mejorar los resultados.

Realice comités mensuales para escuchar sus ideas o cree un área en donde puedan reunirse y proponer; bríndeles la confianza suficiente para que sientan que realmente hacen parte de la empresa y probablemente entre esas ideas pueda que saque algo muy bueno.

Usted tiene empleados no esclavos de la rutina.

Si usted desayuna todos los días huevos con café, en algún momento se va a cansar, y así como a usted le pasa, a ellos también. Aunque su trabajo pueda ser rutinario, rompa ese concepto de cada quién en su lugar; póngales nuevos retos, nuevas tareas, haga que se desafíen intelectualmente, así podrá conocer otras habilidades de ellos y sacar un buen provecho de estas.

Juventud no significa proactivo y vejez no significa obsoleto.

La gran mayoría de empresas caen en un error fatal, piensan que al contratar jóvenes, desechando los más antiguos, significa tener empleados más productivos. En este punto debe tener un balance, porque muchas veces sus empleados con más recorrido puede que tengan más amor a su compañía que un joven que desea picar como picaflor.

Esto tampoco quiere decir que no debe contratar gente joven, al contrario, renovar el equipo en algún momento es bueno, pero siempre teniendo un balance de ambos, pues los más antiguos pueden darle confianza y generarle amor a los nuevos y los que llegan pueden darle nuevas ideas a los que ya están.

Una buena relación no significa intimidad

Está claro que todos cumplimos roles en una empresa, pero un puesto es solo un nombre, recuerde que sus empleados son personas como usted; salude con un buen gesto, reciba los comentarios de buena manera, si va a retroalimentar o realizar una corrección, hágalo con carácter, pero sin dejar el respeto a un lado. El motivo más común por el cual los grandes empleados se van, es por la actitud de un mal líder.

“Contrate personas, moldee seguidores y trabaje con aliados ” - Walter Zúñiga.


5 consejos para conocer el valor de los clientes antes de pretender buscar su fidelidad.

Entender el Customer Value es de lejos uno de los factores más importantes para lograr crecer su negocio, convirtiéndose hoy en el reto principal de muchas marcas; maximizar el valor de sus clientes en referencia al tiempo que permanecen con ella.

Nosotros los Marketeros no necesariamente somos financieros en nuestra esencia, pero es fundamental entender este tipo de métricas para mejorar la rentabilidad de nuestros negocios.

Entendiendo el Customer Value es fácil que encontremos nuevos caminos para lograr la rentabilidad de la relación con el cliente y llevarla a largo plazo; al final es el objetivo general de cualquier estrategia de fidelización.

Muchas marcas por años nos han buscado para que les ayudemos a construir planes de fidelización con sus clientes, como Planes de Incentivos o Recompensas, Estrategias de Retención de clientes, predictivas y basadas en Satisfacción; de Rentabilidad, basados en amplitud de productos por cliente; Estrategias de Relacionamiento Emocional, así como Estrategias de Adhesión y Comunidad, y nuestra recomendación siempre es contundente “¿Sabes el Verdadero Valor de tus Clientes? ¿Cuánto estás dispuesto a invertir en su fidelidad? “

Si te tomas el tiempo de entender el valor de tus clientes, antes de iniciar con estrategias de fidelización, vas a lograr:

  • Determinar en qué clientes vale la pena invertir.
  • Encontrar las líneas de productos o servicios que vas a ofrecer.
  • Optimizar tu estrategia de “Pricing”.
  • Identificar clientes no rentables con los que no vale la pena invertir.
  • Identificar clientes de potencial crecimiento.
  • Identificar dónde parar la inversión que no genera crecimiento
  • Identificar que tipo de estrategia de fidelización es la más acertada para cada segmento.

Les dejo 5 consejos que te pueden ayudar a entender y calcular el Valor del Cliente en su Ciclo de Relacionamiento con la marca (LTV):

Consejo 1: Calcula la rentabilidad por cliente.

Calcula la rentabilidad que te deja cada cliente en un periodo especifico de tiempo, te sugerimos un año, si tu sistema contable maneja un sistema de costeo por cliente, seria lo ideal, pero en la realidad esto muchas veces no ocurre, por eso siéntate con el área contable revisa la facturación realizada a cada cliente (descontando descuentos de cualquier índole) y réstale todos los costos asociados en ventas, producción, entrega etc, si tienes pocos clientes esta será una tarea relativamente sencilla, y si tienes una gran cantidad de clientes debes crear un modelo financiero que te permita tener el dato de la rentabilidad así sea estimada por segmento.

Consejo 2: Estima el tiempo promedio de permanencia del cliente en el tiempo.

Revisa el historial de los clientes desde su primera compra hasta la más reciente, este análisis puede variar dependiendo el tipo de relación transaccional que tiene el cliente con la marca, por ejemplo, en una Telco generalmente se firman contratos de afiliación o suscripción, pero en Retail vas a tener que identificar al cliente con su ID y trazar su historial de compras. Con este dato en un periodo de tiempo especifico, por ejemplo anual, saca un promedio de permanencia por segmento, de esta manera vas a estimar un costo de permanencia estimado y muy objetivo.

Consejo 3: Calcula el valor promedio por cliente básico

Haciendo una operación básica vas a estimar fácilmente un valor promedio por cliente, simplemente multiplicando la permanencia en años promedio del cliente por la rentabilidad por cliente, así llegarás a un valor promedio por cliente. Esta operación te va dar una cifra muy objetiva para identificar que tan valioso es o no ese cliente para la marca. Ahora puedes agrupar los clientes por rangos de rentabilidad y de esta manera puedes tener una segmentación muy básica del valor de cada uno de ellos.

Consejo 4: Estima los costos de adquisición y de retención del cliente.

Para complementar los cálculos básicos iniciales, puedes calcular todos esos costos generados en la etapa de adquisición del cliente, es decir todo lo que tuviste que invertir para que te comprara la primera vez, y sumarle todos esos costos de retención que generalmente están asociados a recompensas dadas (planes de recompensas o puntos, premios, acciones de resarcimiento por errores cometidos entre otros), y réstalo del valor promedio por cliente obtenido anteriormente. De esta manera vas afinando mejor tu cálculo.

Consejo 5: Calcula el costo del abandono de los clientes.

Si quieres llegar a una métrica aun más interesante calcula cuántos clientes nuevos entran a tu negocio anual, comparado con cuántos se van en el mismo periodo de tiempo; y simplemente multiplicando el valor resultante con el valor del cliente promedio, menos sus costos de adquisición y de retención, podrás conocer una cifra que podrá impresionarte, pues cuando pierdes un cliente lo de menos es llorar porque lo facturó durante los años anteriores, debes llorar por la proyección de lo que vas a perder en los años futuros.

Las estrategias de fidelización del cliente son muy diferentes de acuerdo al segmento si es un B2B o un B2C, y además pueden ser costosas y generar resultados a mediano y largo plazo, por eso nunca inicies una de ellas sin antes saber cuánto vale en realidad un cliente y el costo de perderlo.

Si deseas tener una idea más clara sobre como implementar estrategias de Customer Value en tu organización, descarga el E-book (link) que encontrarás aquí (link)


bienestar del empleado

Bienestar del empleado y comunicación van de la mano

En los años que llevamos como agencia de marketing relacional, BenditaEssence® en varias oportunidades ha tenido la posibilidad de trabajar a la interna de las organizaciones, para diseñar y desarrollar las estrategias de comunicación interna y bienestar del empleado.

Hoy me gustaría hablar de la experiencia que vivimos con dos de ellos, CNT, una desarrolladora de software local, que tiene se ha enfocado en el desarrollo de plataformas de CRM hospitalario y Positiva Compañía de Seguros que viene de la transformación del antiguo ISS, las dos muy diferentes en sus sectores, pero con un ingrediente común, conectar los beneficios a los empleados con la experiencia que viven los clientes.

En CNT a pesar de desempeñarse en una industria tan sensible como la de la salud. Sus empleados habían asumido un rol netamente operativo, sin darse cuenta que su trabajo diario IMPACTA en la vida de los pacientes, de cientos de clínicas y hospitales en toda Colombia. Construimos una campaña de comunicación y bienestar del empleado y un concepto que se llamó “El corazón de CNT”, y al que llegamos porque era efectivamente ese el mensaje que la marca quería hacia sus colaboradores, así con una estrategia ON y OFF line logramos concienciarlos de que ellos son el corazón de la compañía y que sus acciones, no importa el área en la que trabajen, contribuyen para generarle bienestar y una mejor experiencia a millones de personas.

Un proceso en el que nos centramos en hacerles ver que los beneficios también eran para ellos, para sus familias y para su crecimiento profesional. Una campaña que permitió construir un sentimiento de lealtad con la compañía, que logró que todos se enfocaran en los mismos objetivos y que aún hoy sigue siendo el canal por el que se comunican todos los empleados y por el que la compañía mantiene contacto permanente y reconoce los logros personales, familiares y profesionales de sus empleados.

Para Positiva, nos centramos en reconocer el rol de cada uno de los colaboradores, implementando "+ para dar" una plataforma en que podían intercambiar mensajes, reconocer los talentos y capacidades de cada uno y dar y recibir tips que les permitieran mejorar el rendimiento del área comercial, una estrategia de contenido que permitió que desde los empleados se generaran estrategias para mejorar los resultados comerciales de la compañía y se conectaran todos para lograrlo.

Como verán, cuando las compañías vinculan el crecimiento personal y bienestar del empleado como parte del crecimiento como compañía los resultados son visibles, porque se conectan también las emociones y se deja de trabajar por un salario y se empieza a hacerlo por una visión.


colaboradores primero

Colaboradores primero, clientes después

Cuando las organizaciones entienden que más allá de mejorar sus productos, hacer más eficientes sus procesos o innovar como compañía deben poner a los colaboradores primero. Pues son ellos los que se encargan de crear las verdaderas experiencias de una marca, irán por delante de sus competidores.

Vineet Nayar, CEO de HCL, uno de los conglomerados tecnológicos más importantes de la India, hace poco dio una charla en TEDx en la que invitaba a los asistentes a cerrar los ojos e imaginar que eran líderes de las compañías y se paraban en el techo de un edificio de tres pisos, en llamas, e invitaban a los colaboradores a saltar; seguramente los ellos lo harían, porque sabían que es la mejor decisión, pero ¿cuántos de sus empleados lo harían por ellos lo decían? ¿y cuántos no lo harían porque ellos lo decían?

¿serías tú capaz de hacerlo?

Poner a los colaboradores primero, es ganar su confianza, y solo cuando se tiene esa confianza se puede transformar de verdad a una compañía, la innovación, el cambio de un producto o la diversificación no significarán transformación si ella no incluye a los empleados y el trato que les das, si no humanizas lo que eres como compañía.

La transformación de una compañía debe responder tres preguntas, no desde el qué, sino desde el cómo de la transformación, la primera es ¿en qué negocio estamos? Y sin importar el producto o servicio, la respuesta debe ser: entregar experiencias únicas. La segunda pregunta es ¿dónde se crean estas experiencias únicas? la respuesta es en el espacio en el que interactúan empleados y clientes, y esa es la base de la respuesta a la tercera pregunta ¿quiénes crean estas experiencias únicas? Y sí, la respuesta es, los colaboradores.

Y, si los colaboradores son los que crean estas experiencias únicas que ayudan al crecimiento de las compañías, ¿por qué no animarlos, apoyarlos, empoderarlos y capacitarlos para que lo hagan? ¿por qué no poner a los colaboradores primero para que nos ayuden a crecer? Así las organizaciones se enfocan en los colaboradores primero, para que los colaboradores puedan seguir diciendo el cliente es primero.

 

Para que un proceso de transformación sea exitoso sea exitoso debe pasar por tres pasos:

Primero, crear infelicidad con el estado actual, esa es la mejor manera de empujar a la acción y sacar a las compañías y a los colaboradores de la zona de confort, que dejen de pensar que no hay nada mal con la situación actual. Poner a los colaboradores primero les permite a las organizaciones contar con personas comprometidas y emocionadas con los retos.

Para lograr el compromiso de los colaboradores hay que tener una visión que inspire, que los motive y los impulse a hacer eso que el líder quiere lograr.

 

¿por qué vamos los domingos a un espacio religioso con ganas y compromiso, sin que nos paguen y nos sentimos obligados y desanimados cada lunes por ir a un sitio al que nos pagan por ir? Porque la visión de las organizaciones es para ellas mismas, no para sus colaboradores.

 

El tercer paso es cómo ir del punto A al punto B, de la insatisfacción actual a la visión que tenemos del mañana, y la respuesta está en los equipos de alto rendimiento, personas que trabajan juntas y que logran lo que otras ven como imposible, y cuando los demás ven que hay otros que sí lo logran se retan a hacerlo también, y se convierten en equipos de alto rendimiento, y así la vara sigue subiendo, y la visión del mañana, ya no es del mañana, es del ahora.

Porque poniendo a los colaboradores primero, construyendo confianza en ellos y empoderándolos del cambio hacemos que construyan experiencias únicas y que sigan poniendo siempre al cliente primero.


Experiencia del cliente, mejorando la rentabilidad.

Con el paso del tiempo, las diferentes revoluciones tecnológicas y las nuevas formas de consumo, las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación, al igual que la experiencia del cliente, en donde las personas dejaron de ser ovejas de un mismo rebaño. La posibilidad de comprar un bien solo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el usuario en el momento de la compra se convierte en un factor clave y no hablo de la experiencia que puede brindar un asesor comercial en el momento de compra, hago referencia a todo el camino o recorrido que realiza el consumidor antes de decidir qué comprar, cómo comprarlo, en dónde adquirirlo y cuáles serán los beneficios de su compra.

Es por esto, que la gran mayoría de las empresas han enfocado su atención en el termino “Experiencia del cliente” un concepto que se enfoca en la construcciones de momentos de verdad, que le permiten crear una cercanía al cliente, pero esto no es de decir o hacer algo lindo por él, es transformar cada palabra, cada acción, cada pensamiento en una estrategia tangible para el cliente, a tal punto que no vea una marca o un producto sino se vea así mismo, pues ese algo, es el reflejo de lo que él es o quiere.

La experiencia del cliente nace de los modelos de experiencia.

Los mapas de interacciones que se realizan desde el momento 0, en el que el consumidor indaga sobre el servicio o producto que desea adquirir a través de medios digitales. Pero, ¿Cuál es el fin de crear estos modelos de experiencia? La finalidad de los modelos de interacción consiste en entender las estructuras de datos, las herramientas tecnológicas, los diferentes canales de comunicación por el cual se está moviendo mi consumidor, segmentando las necesidades, identificando los Stake Holders, el Buyer Person y el Journey de compra.

¿Qué acciones puedo crear para mejor mi experiencia del cliente?

  1. Haz todo más simple: La complejidad de las acciones o la comunicación puede dificultar la satisfacción de este.

  1. Reconoce que tu marca no puede (ni debe) controlarlo todo: Recuerda que hablas y le comunicas a un ser humano que busca satisfacer una necesidad y tu le puedes brindar la solución pero jamás serás el único que podrá hacerlo. Crea relaciones no insatisfacciones.

  1. Personalización: El cliente tiene nombre, tiene apellido, es un ser único, utiliza los datos a tu favor y crea comunicación solo para él.

  1. De cara al cliente: Tu cliente interno es el reflejo de tu empresa, por eso es fundamental capacitar, educar y fomentar las buenas prácticas de relacionamiento entre tu cliente externo en cara a tu cliente interno.

  1. Respuestas inmediatas y coherentes: En el proceso de “Experiencia” es importante tener claro que habrán baches que puedan entorpecer la relación con tu cliente, por eso, es importan brindar soluciones claras y siempre tener un plan de acción ante cualquier circunstancia.

  1. Anticipa sus necesidades: No hay nada más satisfactoria para un cliente que saber que lo conocen a la perfección, haz buen uso de los datos y aprende sobre él. Pero ojo no caigas en la intensidad puedes espantarlo.

Estas 6 acciones son algunas de muchas que puedes encontrar en el camino cuando deseas rentabilizar tu experiencia de cliente. Recuerda que es más difícil conseguir nuevos clientes que mantenerlos, por eso, haz que confíen y crean en lo que haces, te darás cuenta lo rentable que puede llegar hacer.

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Endomarketing, el reto de todas las áreas

Cuando hablamos de Endomarketing o escuchamos este término, pensamos inmediatamente en RECURSOS HUMANOS, pero ¿Somos conscientes de la magnitud que tiene de fondo este término?

Dentro de la cultura organizacional de la gran mayoría de empresas, está entendido que el Endomarketing solo consiste en tener un pequeño contacto con los empleados y que está responsabilidad es del área de Recursos Humanos, pero no es así.

Varias investigaciones realizadas a más del 65% de las empresas multinacionales más exitosas del mundo, reconocen que cuando se establece una estrategia o campaña de Endomarketing integrando, todas las áreas de la organización pueden llegar a elevar sus resultados anuales hasta un 20%. Un porcentaje que representa una ganancia bastante grande.

Suena bien ¿no?...

Es momento de sacarnos de la cabeza que Endomarketing significa una inversión innecesaria:

Hoy en día entendemos que existen dos clases de clientes, externos e internos. Los externos son los que adquieren nuestro producto y al cual le hacemos una gran inversión para cumplir o satisfacer sus necesidades, pero, ¿Entiendes que tu cliente interno es quien realiza la acción para que tu cliente externo esté satisfecho, y es a quien menos le inviertes? Ahora pongámonos a pensar, qué tiene más valor, una persona con un conocimiento bastante amplio pero que no tiene ningún compromiso con la empresa o una persona que, aunque no tenga el mismo nivel profesional que el anterior, se siente comprometido y a gusto con su trabajo; entendiendo que esta persona se puede llegar a moldear y capacitar en beneficio de los resultados.

Una buena estrategia de Endomarketing es una herramienta poderosa, capaz de alinear y engranar todas las áreas de la organización para trabajar por un mismo propósito y una misma meta. Esto significa menos empleados y más seguidores fieles que son capaces de poner pecho y sacar la cara por su trabajo y por su empresa; y mejor aún, que entregan un 110% para que las cosas salgan bien; lo que para tu empresa significaría menos PQRs por servicio al cliente, mayor ROI, menos costos en rotación de empleados, mejores experiencias para tus clientes, respuestas más rápidas, soluciones más efectivas y clientes internos más propositivos.

¿Una inversión innecesaria? Los grandes de la industria y las empresas más exitosas piensan lo contrario. Así que es momento que tu empresa asuma este reto y pienses en invertir en equipo y no en empleados. Y para darte una pequeña ayuda de cómo hacerlo, hemos creado las 8 acciones de endomarketing, comunicación interna y transformación cultural, una guía para los que piensan en crecimiento y no en conformidad.


experiencia de cliente

La rentabilidad del mejoramiento de la Experiencia de Cliente

Vivimos en una era en la que las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación y la experiencia de cliente ha pasado a ser un elemento clave a la hora de adquirir un producto. La posibilidad de comprar un bien solo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el cliente en el momento de la compra se convierte en un factor clave.

Es precisamente esta convergencia de ocio - consumo la que ha generado que las marcas inviertan un gran porcentaje de su capital en la experiencia de cliente para la generación de valor del cliente, poniendo especial énfasis en los empleados de cara al público.

Si bien la gestión de productos tangibles continúa siendo una de las principales estrategias para posicionar productos, servicios y marcas, la experiencia de cliente ha tomado especial fuerza en la toma de decisión de parte de los usuarios, más aún cuando es común encontrar ofertas muy similares cuya única diferencia son la marca y el precio.

Por eso, las marcas buscan que la experiencia de cliente sea memorable, multisensorial y personalizada, consolidándose como sus principal herramienta de valor.

El término “experiencia de cliente” se ha convertido en un tema relevante para las compañías, tanto así que están apostando por optimizar el servicio al cliente en todas sus dimensiones y de esta manera posicionar sus marcas en la mente de sus consumidores.

La experiencia de cliente nace tras la creación de los modelos de experiencia, mapas de interacciones que se inician desde el momento 0, en el que el consumidor indaga sobre el servicio o producto que desea adquirir a través de diferentes canales On y Off line. Pero, ¿Cuál es el fin de crear estos modelos de experiencia? La finalidad de los modelos de interacción consiste en entender las estructuras de datos, las herramientas tecnológicas, los diferentes canales de comunicación por los se está interactuando el cliente, para segmentar las necesidades, identificar los Stake Holders, el Buyer Persona y el Journey Map de compra.

Esto permite entender y actuar según las preferencias de cada cliente, porque el cliente de hoy no es pasivo, sino que interactúa constantemente a través de redes sociales, plataformas móviles, punto de venta, webs de producto, medios tradicionales, email marketing.

Aunque invertir en la experiencia del cliente puede sonar a mucho presupuesto para una compañía, hay que entender que este tipo de cambios también representan un ROI, pues defininiendo y mejorando los diferentes puntos de contacto con el cliente, también se hace más rentable.

Por ejemplo, si conocemos los productos que tiene un cliente al igual que su nivel de satisfacción podemos generar estrategias de profundidad para que adquiera más productos, o si sabemos cómo es el proceso de recompra, mejorar la experiencia de cliente hará que la decisión sea más fácil de tomar.

Una última recomendación, todas las marcas son diferentes, al igual que todos los clientes son diferentes, no se puede caer en el temor de no probar, el camino y las experiencias te irán mostrando lo que funciona y lo que no para que la experiencia de cliente sea única.

Fuente: Claudia Chirino, Gerente de ventas y consultor senior para Oracle.

La Automatización Como Elemento De Lead Nurturing

“La aplicación de la automatización en una estrategia de lead nurturing facilita enormemente nuestra tarea en el desarrollo de campañas de Inbound Marketing” Oscar Villacampa - Project Manager & Digital strategy

Cuando hablamos o hacemos referencia a Marketing, a veces, da la sensación que todo es inventado. Pero, la realidad es que términos cómo automatización, lead nurturing, marketing digital, etc. Se están abriendo poco a poco entre nosotros, brindando respuestas más personalizadas y efectivas. La clave está en conocer, entender y aplicar correctamente estás herramientas que hoy en día son el Boom de las grandes empresas a la hora de aumentar su rentabilidad y el impacto sobre sus consumidores.

La automatización como estrategia de Lead Nurturing es una herramienta que nos permite sumar clientes de calidad aportando beneficios rentables a nuestra empresa, brindando comunicación personalizada, segmentando los Leads más relevantes y dando respuestas coherentes a necesidades especificas. Pero, ¿cómo podemos lograr dicha tarea?

A partir de estás 4 acciones podrás tener una base de como no fracasar en el intento antes de implementar cualquier estrategia.

  1. Conoce los gustos e intereses de tus leads o seguidores.
  2. Averigua en qué momento del proceso de compra está cada lead. Ofrece un trato personalizado dependiendo de si es un lead ligeramente, moderadamente o muy interesado
  3. Alimenta tales perfiles con contenidos de calidad, a través de los diferentes canales.
  4. Aplica el marketing automático o la automatización de contenidos para un mayor y mejor alcance.

Estas acciones las podemos disparar en diferentes canales online en donde nuestros Leads son más sensibles y reciben un mayor impacto:

  • Enviar emails
  • SMS
  • Contenido personalizado (en forma de banner o formulario de contacto). Por ejemplo, con la recomendación de un producto
  • Acciones de remarketing apoyándonos en plataformas como Adwords o Facebook

 

¿Cómo lograr una buena estrategia de automatización en una estrategia de Lead Nurturing?

Fuente: "Moments that matter" - Ipsos, "The connected consumer" -  Think with Google


FMR 2017 - Foro de marketing relacional y experiencia de cliente

FMR 2017, una experiencia para construir y mejorar la del cliente.

¿Qué es?

La segunda edición del FMR 2017 - Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente, reunirá este próximo 31 de agosto, en un solo evento, a 14 líderes mundiales, que han ayudado a grandes empresas a construir experiencias diferenciadoras para sus clientes y relaciones que se prolonguen en el tiempo.

Este evento le entregará durante 8 horas, estrategias, argumentos, casos y elementos prácticos y herramientas, listos para aplicar a las organizaciones.

En 2016, más de 400 asistentes, de las 100 compañías más importantes del país se dieron cita en la primera edición del Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente, en una jornada en la que 14 speakers internacionales presentaron casos de éxito y elementos de su trayectoria profesional para que los asistentes pudieran replicarlo en sus organizaciones. En 2017, los speakers del FMR darán un componente más práctico a sus charlas y se concentrarán en entregar herramientas aplicables de manera inmediata en la organizaciones, todo un enfoque centrado en el TO DO (hacer).

¿Quiénes vendrán al FMR 2017? 

Para que los asistentes al foro tengan un panorama más completo de las tendencias en marketing relacional y experiencia del cliente alrededor del mundo, traemos speakers globales, líderes en sus industrias para que nos hablen de sus experiencias, estos son algunos de ellos.

Diane Magers: CEO at Customer Experience Professionals Association; más de 25 años de probada capacidad para identificar oportunidades en las interacciones con los clientes para marcas como AT&T y SISCO Foods. Sus puntos fuertes incluyen el diseño y lanzamiento de servicios y soluciones basadas en las necesidades empresariales y de sus clientes a través de diversos canales de mercado.

David Arconada: director Customer Experience & Quality at Iberia Airlines; 18 años de experiencia en el desarrollo e implementación de proyectos de transformación de alto impacto en varios sectores (Telecom, aerolíneas). Su trabajo actual en Iberia se centra en desarrollar y transformar la experiencia global del cliente, reforzando la lealtad y la propuesta multifuncional.

Cristián Maulén: presidente de la Asociación de Marketing Directo y Digital (AMDD); más de 15 años de experiencia en gestión de clientes y procesos, se ha especializado en ayudar a las empresas a centrarse en el cliente y a integrarse en el diálogo. Gerente general de CustomerTrigger y colabora hace más de 7 años con la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile.

Charles Jordan: fundador de The Charles Jordan Group, desde el 2001, su carrera ha estado enfocada en Marketing Estrátegico, la cual se ha desarrollado en diversas empresas de Europa, África, Norteamérica y Suramérica.

José Carlos Yamagoshi: director de la Sociedad Iberoamericana de CRM; con más de 20 años de experiencia en posiciones gerenciales en la industria de bienes duraderos, consumo y de servicios en empresas líderes multinacionales y nacionales. Con énfasis en dirección de negocios, marketing relacional, customer relationship management, customer experience management.

Tony Arco: CEO de Social & Loyal, una plataforma de fidelización omnicanal que permite a las empresas atraer y retener nuevos consumidores. Todo hecho a través de la gamificación para crear engagement en niveles inesperados.

 

¿Por qué asistir al FMR 2017?

  • Si su empresa aún no tiene modelos de experiencia centrados en el cliente o quiere mejorar los que tiene a partir de lo que sabe de ellos, debe asistir.
  • Si quiere que su organización destaque en la industria por la forma como se comunica con sus clientes actuales y potenciales.
  • Para aprender a configurar el futuro de sus estrategias de experiencia de cliente impulsando la satisfacción, la lealtad y la promoción de sus clientes.
  • Si desea invertir en su crecimiento profesional e implemente estrategias de RM & CX en su organización.
  • Entienda cómo integrar y alinear esfuerzos en las áreas clave de su organización con estrategias de RM & CX.
  • Integre los canales on y off en pro de una experiencia coherente y diseñada, a través de cada uno de los canales de comunicación, independientemente el dispositivo o el espacio en el que se desarrollen.

Más información sobre el FMR 2017:

Si quiere más información sobre el 2 Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente, ingrese a www.fmr.com.co, comuníquese al 57 315 345 16 36 o escriba a elsa_perdigon@speak1to1.com

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