RFM, una estrategia enfocada en el Customer Value.

El RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) es un método que permite escalonar a los clientes en una pirámide de valor, identificando:

Recencia: Días transcurridos desde la última compra.

Frecuencia: Número de compras por período de tiempo, como promedio. Por ejemplo, número de compras mensuales.

Monto: Valor de las compras totales realizadas por el cliente en el tiempo de análisis.

Desde Bendita Essence agencia de Marketing Relacional, hemos creado diferentes estrategias y campañas enfocadas en la segmentación de clientes, utilizando el método de RFM con el fin de mejorar la rentabilidad de las marcas, ayudándoles a crear comunicación personalizada y segmentada, bajando costos y aumentando el ROI de su inversión en Marketing.

Un ejemplo de esto, fue una estrategia que se realizó para Aglomaderas de PIZANO S.A. El productor de laminas de madera más importante en Colombia.

¿Cuál era el problema?

Aglomaderas contaba con una base de datos con más de 8.900 clientes la cual no estaba segmentada, lo que causaba que la inversión en sus acciones de marketing fuera muy alta.

¿Cómo les ayudamos?

A través del método de RFM y creando planes de Customer Value, logramos lo siguiente:

  1. Limpieza de datos: Antes de cualquier acción es importante saber a quién le vamos a hablar y qué importancia tiene para nosotros, por eso, a través de la plataforma de facturación de Pizano, logramos limpiar y depurar la base de datos a través de campañas de actualización de datos; lo que nos ayudo a conocer e identificar los clientes de alto, medio y bajo nivel de importancia.
  2. Acciones puntuales dependiendo el valor: La finalidad de crear este tipo de estrategias es segmentar las acciones; está claro que no puedo brindarle el mismo beneficio a todos los clientes, por eso, después de lograr segmentar la base de datos, creamos campañas y estrategias que mostrarán el valor de los clientes, por medio de garantías y beneficios específicos para cada cliente, dependiendo su valor.Aclaro, todos los clientes son importantes y todos necesitan una atención especial, pero, los beneficios deben ser diferentes.
  1. Planeación de acciones: Al lograr segmentar la base de datos, pudimos tener claridad de qué clientes teníamos, cuál era su valor, cómo debíamos hablarles, qué podíamos y/o debíamos ofrecerles, en qué canales se movían, y cómo podíamos llegar a ellos; información que utilizamos para crear un cronograma de acciones que ayudo a PIZANO a ahorrar tiempo y costos.

Para el éxito de una estrategia de segmentación, hay que tener en cuenta que esto lleva tiempo y no son acciones que traen resultados de la noche a la mañana, se debe ser persistente y comprometido con el proceso para lograr los resultados esperados.

Si desean ampliar su conocimiento sobre RFM y acciones de Customer Value, descarguen el siguiente Whitepaper que trae información de valor para este tipo de estrategias.


Pirámide de Endomarketing, redefiniendo el valor del cliente interno.

En estos días las empresas proponen más formas de construir relaciones rentables con sus clientes. Cada vez se descubren más herramientas que facilitan la comunicación con ellos y la forma de brindarle servicios y/o productos de alto valor.

Pero así como es importante educar al cliente en las razones de por qué somos una mejor opción que la competencia, también es importante preocuparse por las personas que internamente colaboran día a día para que se construyan esas relaciones rentables y así garantizar que efectivamente se puedan dar altos niveles de satisfacción que a su vez redunden en la satisfacción de quienes compran los productos o servicios que vendemos.

Esta claro que para toda empresa sus clientes externos son los más importante, obviamente, pues son ellos los que generan el insumo para que la empresa se mantenga, pero, es fundamental que entiendan qué para que un cliente crea e invierta su dinero en un producto o servicio, es necesario contar con un personal que no solo entienda el valor de su empresa sino que lo viva y lo lleve por dentro, como si fuese suya.

Y para lograr todo esto, es necesario invertir la pirámide de valor, dándole mayor relevancia a los clientes internos para aumentar la relación con los clientes externos, creando acciones y estrategias que se enfoquen en el mejoramiento del cliente interno. (lea puede interesar: Sus Clientes internos Son La Columna Vertebral De Su Empresa)

¡Cada detalle vale!

Así mismo como escoge meticulosamente las acciones para su cliente externo, hágalo para su cliente interno. Deje de pensar que un trabajador es una persona que puede remplazar cuando usted quiera, todos los seres humanos somos diferentes y tenemos cualidades únicas, descúbralas y utilícelas a su favor, no desperdicie la oportunidad de crear más allá de un equipo, una familia. ¿Suena cursi? Sí, pero póngase a pensar, ¿quiénes son las únicas personas que están para usted cuando lo necesita?...

 


Cliente, Marketing y Calidad, 3 componentes del Marketing Relacional

Para las personas que trabajan en Marketing, entienden de alguna manera que una venta no es el final del recorrido con el cliente, al contrario, es el inicio del camino con el cual se empezará a generar una relación a partir de diferentes experiencias.

 El Marketing ha evolucionado y dejo de ser una simple estrategia de captación de clientes (marketing transaccional) y se transformo en el proceso que busca la satisfacción integral de un consumidor (marketing de relaciones), colocando al cliente en el centro de la empresa para diseñar estrategias alrededor de él, creando experiencias personalizadas que le brinden momentos de valor.

Por lo tanto podemos decir que el Marketing Relacional, está encaminado a la retención y fidelización de los clientes, siendo este el proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el objetivo de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.

Tenga en cuenta...

Para desarrollar una estrategia de Marketing Relacional efectiva es importante que tener en cuanta estos 3 pasos.

  1. Identificación:

Cada posible cliente es un mundo nuevo, por eso, es importante que conozca todo de él; entienda qué hace, por qué lo hace, cómo lo hace y por último qué necesita. De esta manera podrá segmentarlo y brindarle una solución más efectiva.

  1. Diferenciación:

Un cliente, un valor. Sus clientes, la experiencia que le brinde y la relación que tenga con nada uno de ellos, vale oro.

Por eso, determine el valor de sus clientes según:

  • La frecuencia de compra.
  • El monto de la compra.
  • La fecha de la última compra.
  1. Interacción.

Segmentar los clientes ayuda a disminuir los costos de transacción, ya que le permite dar respuestas personalizadas a necesidades especificas. Así mismo por cada interacción debe haber un seguimiento que le permita medir cada acción de su cliente.

El Marketing Relación le ayudará a crear y mejorar las relaciones a largo plazo con sus clientes, aumentando su ROI y disminuyendo la inversión en acciones de marketing, por eso, cuando vaya a adquirir nuevos clientes, primero piense en mantener y fortalecer la relación con los que ya tiene.

 


Omnicanalidad en la generación de Leads

“La Omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra” - Luxor Tecnologies

Ahora que ya tenemos una definición clara de qué significa Omnicanalidad, podemos entrar en contexto.

Como bien sabemos el mundo Online abrió la puerta a un sin número de canales por los cuales los consumidores pueden comunicarse, comprar, indagar, vender, etc. Haciendo que la eficiencia y el ROAS (retorno del gasto publicitario) de los medios impresos, los anuncios de televisión y los medios convencionales disminuyera considerablemente.

Pero no todo son malas noticias, porque gracias a este nuevo mundo, los consumidores se abrieron más a sus necesidades, dándole un nuevo significado a la experiencia y a la relación que se debe crear con un cliente.

En primer lugar debe entender que la Omnicanalidad como anteriormente se definía, es la integración de todos los medios Online en donde su posible o potencial cliente esta interactuando, por ello, la tarea de todas las áreas porque no solo corresponde al área de marketing, es entender quién es esa persona que está en este sitio, por qué está ahí, qué necesidad lo llevo a este canal y cómo puede brindarle una solución o beneficio que le genere un valor

¿Difícil? esto es lo más fácil, lo verdaderamente complicado empieza cuando se tiene conocimiento de todo esto, pues ahí, es donde sus acciones y estrategias deben ser tan efectivas que pueda llegar a cada canal, brindando no uno sino varios beneficios para que su LEAD le genere ganancia y además le pueda llamar más LEADS calificados para su empresa.

Para ganar Leads a través de la Omnicanalidad es necesario que entienda que su prioridad es crear una EXPERIENCIA PERFECTA; probablemente este pensando “una experiencia perfecta no existe” le aseguro no por mi, si no por los casos de éxito que varias empresas internacionales han logrado, gracias a la gestión de todas sus áreas y a la interacción constante (no intensa) de los diferentes mensajes que en su momento dieron a cada necesidad, pensando en cada cliente como unidad. (Conozca aquí los casos de éxito)

 

Lo que no puede dejar pasar...

Sus clientes, sus LEADS y todo el mundo que se conecta a una red, está realizando una transacción de información entre canales; lo que significa para usted una mina de ORO en datos que puede recolectar para usarlos a su favor.

Quiero compartirle 5 consejos que puede utilizar para aprovechar la Omnicanalidad a la hora de generar y captar Leads para su negocio.

1. Póngase en los zapatos de su cliente.

Periódicamente analice el Journey Map de su cliente y dese cuenta qué está pasando, qué ha cambiado, qué experiencias positivas y negativas está teniendo, cuáles son los canales que está usando y los que no esta usando y por último, realice pruebas a través de internos y externos que rectifiquen toda la información que está recolectando.

2. ¡A medir todo!

Este segundo paso es fundamental, si usted tiene todos los datos, hace una buena gestión de experiencia en los canales, pero no mide lo que está haciendo, no va a tener ninguna finalidad; puede volverse un ocho en menos de nada con toda esa información y peor aún, empezar a perder el rumbo de su comunicación.

Recuerde que en cada rincón en donde hayan datos, posiblemente encontrará ese algo” que puede significar para su empresa un nuevo Leads.

3. No desgaste esfuerzos hablándole a todos de lo mismo, ¡Segmente!

Como lo hemos venido hablando, es muy importante que su comunicación sea personalizada, para esto puede utilizar herramientas de automatización que le ayuden a segmentar sus Leads, disminuir los costos y crear mensajes personalizados.

4. El contenido lo es todo.

Si usted entra a una página varias veces, siempre ve lo mismo y no le brindan variedad ¿qué cree que usted va hacer? por simple lógica estoy seguro que usted cambiaría de canal o medio.

Utilice los datos adecuadamente y actualice periódicamente sus contenidos, no se quede en lo mismo y piense que ahí no hay 1 ni 2 personas mirando lo que usted tiene, hay millones con necesidades diferentes.

5. Escuche, interprete y responda.

Cada canal es una oportunidad para hacer nuevos clientes, por eso, tómese el tiempo para escuchar lo qué está pasando en el mundo digital, qué es lo que sus clientes y potenciales clientes necesitan e interprete con estrategias personalizadas y responda con soluciones.

Sí desea ampliar la información sobre Omnicanalidad y cómo crear estrategias eficaces que le permitan mejorar su experiencia Online para adquirir nuevos Leads, descargue el siguiente whitepaper


data experience

Data Experience, diseño de la experiencia a partir de datos

Personalizar la experiencia del cliente no es algo nuevo, de hecho, muchos de nosotros lo hemos vivido. Yo, por ejemplo, tengo un lugar de comidas rápidas al que voy a menudo y en el que siempre como lo mismo y en el mismo orden, así que la dueña ya sabe qué y cómo debe atenderme, eso es diseñar la experiencia de cliente a partir de los datos, data experience.

Pero cuando la experiencia muda entre canales a velocidades alarmantes, se empieza a hacer complejo el seguimiento de cada uno de los puntos de contacto; y, si a eso le sumamos a un cliente cada vez más exigente, socialmente adaptado y digitalmente inteligente; la lealtad se complica, la competencia es cada vez más cerrada y los clientes están más dispuestos a probar nuevas alternativas si esto se convierte en una forma de ahorrar tiempo, y ahí la clave es la personalización, vía data experience.

 

¿Para qué sirven los datos en el data experience?

 

Cuando hablamos de Big Data, hay mucha confusión sobre el alcance real del análisis de los datos, sobre la capacidad de almacenamiento, su veracidad y hasta la misma autorización dada por los clientes para su tratamiento. El data experience solo es posible desarrollando una visión completa del cliente, y para eso no podemos hablar de la cantidad de datos que tenemos con el cliente sino qué hacemos con ellos.

Sin importar qué tan diseñada tenga la experiencia del cliente, hay que incluir el paso crítico de capturar la información, y para eso es necesario definir las fuentes, los repositorios, los tipos de información, y los momentos de la relación en los que se van a capturar. Lo que se captura hoy, permitirá modelar la experiencia en el futuro.

Los millenials, como generación, ha crecido a la par de internet y la data, por lo que somos más asequibles a entregar información a cambio de experiencias y mensajes personalizados, confiamos en las marcas para que hagan uso de nuestros datos y nos entreguen ofertas diferenciadas.

 

La información es poder:

 

Esta debe ser la afirmación más cierta de nuestra de nuestra época, pero y como dijo el tío Ben “Un gran poder, conlleva una gran responsabilidad”, y no solo hablamos de la seguridad, sino de qué hacemos con los datos, cómo construimos el data experience; tener una gran cantidad de datos sin uso es igual de eficiente a chuparse el dedo y no alzarlo para saber qué dirección tiene el viento. Y para ser aún más duros con esto, en el data experience las marcas se están chupando el dedo millones de veces por segundo y midiendo el viento igual cantidad de veces, porque el cliente cambia constantemente.

Hay que asumir ese poder y la responsabilidad de tomar decisiones que impacten , no importa que salgan quienes digan que siempre se ha hecho de la misma forma, busque los resultados reales y eficientes con los clientes, haga que la experiencia del cliente sea una data experience.


escucha activa

Escucha activa y el marketing relacional

Para entender la escucha activa, les voy a contar primero una a confidencia; yo, hace menos de un año vivía con mi ahora ex novia, teníamos un gato y un perro, tenía un Spark y no tenía tatuajes, ahora vivo solo, con mi perro, otro auto y ya tengo un tatuaje. Si eso cambia un solo individuo, imagínese cuánto han cambiado sus clientes en el último año.

Y todos esos cambios los expresamos, por lo general, a través de las redes sociales, no solo sobre nuestra vida diaria sino con la relación que tenemos con las marcas que consumimos a diario, por eso es importante, para quienes tenemos la responsabilidad de establecer y mantener relaciones con los clientes, que estemos atentos a sus cambios y a lo que expresan sobre nuestras marcas.

Pero, debemos tener claro que escuchar no es oír, es decir, la escucha activa es comprender realmente el mensaje de nuestros clientes, entender sus necesidades y volcarnos a resolverlas eficientemente, integrando, como ya lo dije, las redes sociales y los demás canales de interacción entre la marca y el consumidor.

 

¿Cuándo fue la última vez que alguien de la compañía leyó con atención las PQR’s de los clientes? Y no solo para convertirla en una bonita gráfica que va al final de un informe que nadie lee.

 

Finalmente, cuando una compañía comprende el alcance de la escucha activa, tiene la posibilidad de impactar diferentes espacios de la organización, como el servicio al cliente, o el producto mismo, como lo hizo Quilmes en una oportunidad; los procesos de la compañía o la comunicación. Pero, hay dos componentes que se alimentan de la escucha activa; la relación y la experiencia; la primera al poder individualizarlos y hablarles uno a uno según sus comportamientos; y la experiencia, porque nadie mejor que el cliente para decirnos qué es lo que vive cada vez que interactúa con la marca.

 

Si quiere construir un modelo de escucha activa en la compañía, aproveche los 8 sencillos pasos que describimos en esta infografía.

 

Escucha activa


Lead scoring

¿Lead scoring? ¿qué es?

¿Alguna vez jugó a frio, frio, caliente, caliente? Seguramente, si tenemos edades similares la respuesta es sí, y a lo largo de esta nota se dará cuenta de que fue una forma primitiva de lead scoring que conoció en su infancia.

 

Pero, ¿qué es realmente el lead scoring?

El lead scoring es una metodología de calificación de prospectos de clientes, a partir de sus comportamientos y de los puntajes que asignamos a cada uno de ellos, la cercanía que tengan con la decisión de compra y el nivel de engagement o involucramiento con la marca.

Esto permite que, a través procesos automatizados, las compañías puedan activar campañas o acciones puntuales, de acuerdo al scoring de cada prospecto y del momento en el que se encuentre en el embudo de compra.

Aprovechar esta metodología permite que las acciones de marketing dejen de ser dispersas y de poca efectividad, para empezar a personalizar mensajes, efectivos y a una base de datos cada vez más organizada.

Pero el lead scoring no solo sirve para las áreas de marketing, también lo es para las áreas comerciales y de ventas, porque permite que la fuerza de ventas se concentre en los leads que tienen mayor scoring antes que se enfríen o se vayan con la competencia.

 

¿Por qué debes hacer lead scoring?

Cuando las compañías hacen estrategias de inbound marketing, lead generation o lead nurturing, atraen todo tipo de clientes potenciales, desde los que no tienen ningún interés real en comprar un producto o servicio, hasta los que están al final del embudo y ya tienen casi clara la decisión de compra. Si la compañía no sabe cómo calificar esos leads que está generando, es muy posible que dedique esfuerzos por igual y desatienda a quienes están más cerca de comprar o dedique tiempo adicional a los que no tienen potencial real de hacerse clientes.

 

¿Cómo se dividen los leads con lead scoring?

Hay 3 categorías básicas en la definición de los tipos de leads, en lo que normalmente llamamos el embudo de conversión:

TOFU: Top Of The Funnel o tope del embudo, es la sección en la que está al principio del embudo de la conversión y es donde ubicamos a los leads que recién tuvieron una primera interacción y que no sabemos si su intención de compra es real. A estos grupos de leads por lo general se les activa un programa de nurturing.

MOFU: Middle Of The Funnel, o medio del embudo, es el lugar en el que ubicamos a los leads que han tenido interacciones con la marca a través de diferentes canales, y que los convierte en leads calificados para el área de marketing de la compañía.

BOFU: Bottom Of The Funnel, o Final del Embudo, es un lugar al que solo llega una pequeña fracción de los leads generados y que están realmente interesados en adquirir los productos de la marca.

Lead scoring embudo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Y caliente, caliente, caliente, así reciben las fuerzas comerciales a los leads mejor calificados.


Haz de los datos un aliado para diseñar experiencias

Crear experiencias no es algo nuevo; nuestros antepasados cercanos han vivido y proporcionado experiencias por muchos años; un ejemplo de esto, es el tendero de nuestra infancia ¿Por qué esta persona que sin conocimiento alguno sobre conceptos de Customer Experience, sabía qué, cómo y por qué adquiríamos ciertos productos, brindándonos una experiencia agradable en casa visita?

A partir de esta pequeña comparación me surgen tres dudas ¿Por qué hoy en día crear experiencias se ha convertido en un camino sin salida para muchos? ¿Por qué mantener una relación con un cliente es tan complicado? ¿Cómo se pueden brindar productos y/o servicios de valor para nuestros consumidores, creando una relación duradera y rentable?

Datos, la respuesta a la nueva era.

Generar experiencias para un consumidor inteligente no es nada fácil, las grandes compañías han invertido cantidades enormes en bases de datos con el fin de poder mantener y adquirir clientes, pero ¿realmente vale la pena tener tantos datos sin saber cómo usarlos?

No es nada raro que algunas empresas sean ricas en datos y pobres en entenderlos y usarlos correctamente para crear experiencias memorables. Tener información de un cliente no significa que se conozca, es importante saber que cantidad no significa calidad.

Por eso, para hacer de los datos un buen aliado, hay que tener un plan estratégico que de respuesta a las necesidades primarias de mis clientes, para luego poder suplir las secundarias con otro producto o servicio. Todo esto se puede lograr a través una segmentación de datos, teniendo conocimiento de qué datos tengo, para qué voy a usarlos, qué valor voy a dar a mi cliente, etc.

La finalidad de esto, es poder crear relaciones personalizadas con mis clientes, convertirme en ese “Tendero” que lo conoce bien y ha creado un vínculo más allá del producto o servicio.

Una experiencia Omnicanal.

Como hemos hablado anteriormente, los datos pueden ser un aliado o un enemigo dependiendo como los usemos, pero hay algo claro, cuando sabemos a dónde queremos ir y cómo vamos a usarlos, el camino se empieza aclarar, porque nuestra comunicación será personalizada, sabremos responder a verdaderos necesidades, acoplándonos a un cliente y no el cliente a nosotros y lo más importante, sabremos qué canales y medios son las más efectivos para ese cliente, sin gastar de más y recibiendo un verdadero retorno de inversión.

Si antes se preguntaba ¿Dónde tengo que pautar? ¿Qué tengo que comunicar? ¿A quién voy a comunicarle? Ahora la respuesta la puede tener, pero es una inversión que se verá a un mediano o largo plazo, no espere volverse millonario de un día para otro por crear experiencias a partir de los datos.

Esta nota no es para darle pasos de cómo mejorar su experiencia o cómo volver los datos un aliado, porque eso depende de usted y el camino que desea tomar con esta información, ya que está claro que todo cliente es un camino diferente; lo que puedo recomendarle, es que piense que una experiencia personalizada es una puerta que puede brindarle una relación duradera y rentable con un cliente, por eso, como consejo invierta en datos, apueste a mejorar la experiencia de sus clientes y conviértase en el “tendero confiable” de sus consumidores.


El reto del Customer Value, moviendo las áreas del marketing de hoy

En Bendita Essence durante años nos hemos enfocado en crear soluciones para nuestros clientes que les permitan mejorar y fortalecer las relación con su cliente interno y externo a través de acciones de marketing relacional para conocerlos, entenderlos y sorprenderlos.

Antes pensar en comunicar y medir de forma individual a cada cliente era algo que veíamos muy lejano, ahora es una realidad; las estrategias se están enfocando en la personalización y el reto para nosotros y nuestros clientes es cada día más grande; por eso, es necesario aumentar la apuesta y pensar en nuevas herramientas que le ayuden a descifrar ¿Quién es el cliente? ¿Qué quiere ese cliente? ¿Cómo lo quiere? y ¿Cuándo lo quiere?.

Pero, ¿Cómo lograr todo esto?...

Nuestras soluciones están orientadas en maximizar el Customer Value, una estrategia de marketing que se basa en el concepto de Valor del Cliente, enfocado en individualizar y conocer, para hablar con mensajes personalizados y automatizados. Esta estrategia tiene como objetivo lograr que las relaciones sean más rentables y duraderas; basada en los modelos de segmentación dinámica transaccional como el RFM (Recency, Frequency, Monetary) que se refiere a qué tan reciente fue la compra del cliente, con qué frecuencia compra en ese determinado periodo de tiempo y qué cantidad o monto de dinero ha gastado en nosotros, esto apoyado por dos herramientas; primero el análisis conductual (Digital Body Language) que hace referencia a entender el comportamiento individualizado de mi cliente en su entorno digital, y segundo, el registro y la medición de acciones OFF LINE; todo esto permite crear una estructura multicanal y automatizada de todas las acciones de marketing a lo largo de el ciclo de vida de los clientes.

A través de nuestras soluciones ayudamos a nuestros clientes a aterrizar su UNIQUE PROMISE OF VALUE (UPV) que hace referencia a una afirmación de los beneficios funcionales y emocionales entregados por el producto; es por esto, que nuestra metodología se basa en entender a cada cliente de forma individual, aterrizando su promesa de valor para el desarrollo de sus planes de relacionamiento.

Para lograr este tipo de estrategias utilizamos herramientas de Marketing automatizado que nos permiten...

  • Identificar y Monitorear los Contactos en el Sitio Web
  • Realizar 360º Customer View (behavioral & transactional)
  • Realizar Email Marketing
  • Crear Autocontestadores y Alerta de Ventas
  • Desarrollar Lead Nurturing
  • Generar Marketing Automatizado y Workflows
  • Crear Recomendaciones de emails dinámicos 1-a-1
  • Realizar contenidos dinámicos con recomendaciones en la web
  • Notificar recomendaciones en navegadores: Web Push
  • Generar Pop-up inteligentes con recomendaciones
  • Segmentar & Automatizar RFM
  • Analizar Base de Datos
  • Analizar Email Marketing
  • Analizar el Embudo de Ventas
  • Analizar el e-Commerce Transaccional

A partir de estas acciones y herramientas hemos podido generar y construir indicadores como el Customer Index, que nos permite medir y conocer de forma individual qué interacciones está teniendo mi cliente en todo el entorno de acciones de marketing como paginas Web, Blogs, Apps, Landing Pages, E-mails, Eventos, entre otros.

Estos indicadores nos están abriendo las puertas a una nueva era, en donde además de poder comunicar y crear estrategias más personalizadas, también tendremos la oportunidad de automatizar las acciones para nuestros clientes, con acciones 1 a 1 o individualizadas

Si deseas conocer más acerca de cómo generar estrategias enfocadas en el CUSTOMER VALUE entra aquí y descarga el Whitepapper que tenemos para ti.


Cómo Construir Un Customer Journey Map

El Journey Map es una herramienta que te ayuda a conocer y entender las interacciones que ha realizado tu cliente en su recorrido o proceso de compra. Pero, ¿Para qué sirve crear un Customer Journey Map?

  1. Entender a tus clientes: ¿Qué le gusta? ¿Está feliz, triste, eufórico? ¿Qué estás haciendo mal y qué estás haciendo bien?
  2. Conocer el camino de tu producto: ¿En qué momento tu producto es más fuerte? ¿Cuáles son las cualidades de tu producto que atraen más? ¿Cuáles son las mejores temporadas y qué canales de comunicación debes usar?.
  3. Mejora la relación con tus clientes: Si lo entiendes, le das lo que quiere, cuando quiere, en el momento que desea, tu relación perdurará. Tus clientes quieren lo que necesitan y debes darles eso y mucho más ¿Por qué? porque LOS CONOCES.

No existe una manera concreta y específica de desarrollar un Customer Journey Map. Depende de los objetivos que busques o de los problemas que quieras resolver, podrás utilizar una u otra manera de realizarlo. No obstante, cualquier Mapa de Experiencia de Cliente debe contar con los siguientes elementos básicos:

  1. Personas: Cliente al cual se va a direccionar el Journey Map.
  2. Objetivos: Como en toda estrategia se deben establecer objetivos. ¿Qué deseo conocer de mi cliente a través de mi Journey Map?
  3. Línea de tiempo donde se muestren las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  4. Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  5. Puntos de contacto. Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. En cada punto de contacto el cliente puede tener un sentimiento...
  • Positivo
  • Neutral
  • Negativo
  1. Momentos clave: Presta atención a todos los momentos, acciones y experiencias que vive el cliente, cada dato que recolectes de los puntos de contacto, es una oportunidad para establecer una relación con tu cliente y crear una experiencia.

Les comparto un video sobre cómo hacer un Customer Journey Map de UXMastery, con el cual podrán tener una idea más clara de cómo implementar los elementos que anteriormente comente.

https://youtu.be/mSxpVRo3BLg

Fuente video: UXMastery


Atrae Leads Desde El Contenido

Con el cambio de era y la llegada de nuevas tecnologías, los consumidores se han vuelto más prácticos en la forma de satisfacer sus necesidades de consumo, pero a la vez, se ha convertido en un gran reto para nosotros como comunicadores y estrategas de marketing.

Las personas dejaron de ser “clientes de calle” y se convirtieron en “usuarios de web”, los cuales buscan, indagan, se informan, antes de adquirir un producto. Por eso, si deseamos llegar a donde ellos están, convirtiendo a nuestros Stakeholders en Leads rentables, es necesario cambiar nuestras acciones estratégicas y salir de esa caverna en la que estamos arraigados, innovando en nuestras acciones y pensando en "línea" como lo hacen nuestros consumidores y futuros clientes.


5 consejos para atraer los mejores Leads a partir del contenido.

  1. Cree una estrategia de marketing de contenidos.

Más que información y ofertas de productos, ofrezca contenidos de valor frescos y nuevos, intente no quedarse siempre con lo mismo, renueve periódicamente el contenido que está ofreciendo a sus usuarios. Esto le ayudará a que su sitio web no sea un escampadero de visitantes sino el lugar a donde ellos desean ir.

 “El marketing de contenido inteligente comienza con la comprensión de lo que el cliente necesita en lugar de lo que desea ofrecer” - Brandquarterly

  1. Hable de gustos no de productos.

Es fundamental que tenga claro que sus clientes no quieren productos sin valor, ellos desean lo que en verdad necesitan comprar. Ahí está su tarea, aprender a conocer los verdaderos gustos y necesidades de sus consumidores, con el fin de entregarles respuestas y productos que les genere un valor.

Utilice las Keywords que sus clientes usan, creen base de datos con la información que recolecta de cada visita, investigue cuáles son las nuevas tendencias, qué canales son los más visitados y los más buscados. Toda esta información la puede obtener a través de las herramientas de Google.

  1. Contenidos Óptimos = Más búsquedas (SEO) (SEM)

Haga que sus contenidos sea amigables. Realice SEO, SEM, utilice imágenes de apoyo, videos, haga su contenido claro y fácil de entender. Recuerde que los motores de búsqueda califican su contenido y entre mejor sea su calificación mayor será su visibilidad.

  1. Haga buen uso a sus Redes Sociales.

La mejor forma de conocer, entender y llegar a sus posibles clientes, son las Redes Sociales, si usted tiene Facebook, Twitter o cualquier plataforma social, úselos para su beneficio, es la mejor base de datos y gratis.

  1. Cree acciones de Lead Nurturing.

Este punto es uno de los más importantes, pues muchas veces aunque su cliente este calificado e informado de sus productos y usted haya hecho todo de la mejor manera, aún no está listo para comprar; es ahí, en donde usted debe pensar ¿Lo dejo ir o sigo cultivando una relación con él? Clientes de instantes cortos siempre va a tener, pero un cliente fiel se gana con acciones y vale más que cualquier otro.


Sus Clientes internos Son La Columna Vertebral De Su Empresa

¿Cuántas veces ha tenido ese empleado o colaborador que es bueno, dedicado, productivo, creativo, en fin todo lo que usted desea en un perfil laboral como apoyo de su equipo y de un momento a otro decide dejarlo y renunciar?

Estoy seguro que le ha pasado varias veces, pero se ha preguntado ¿Por qué pasa esto? o peor aún, usted sabe porque pasa pero no ha hecho nada para cambiarlo.

Colombia es un país en donde muchas empresas tienen un concepto absurdo de valorización de cliente interno, en donde se prefiere dejar al bueno, por contratar el barato o simplemente por el pensamiento de hacer dinero rápido, se olvidan del gran significado de tener un equipo que no solo le genere resultados a corto plazo, sino que también los mantengan a largo plazo, y lo más importante que estén comprometidos con su empresa.

¿Por qué los mejores de su equipo podrían irse este año y cómo evitarlo?.

Hay un dicho que dice “Nadie es indispensable en el mundo”, realmente estoy en desacuerdo con eso, si hablamos de relaciones, experiencias, momentos y acciones, no solo hablamos de lo que podemos hacer de cara al cliente, también hacemos referencia a su estructura interna, a que entienda que sus empleados son quienes lo representan a usted y que sus decisiones también le competen a sus empleados. Por eso, le quiero dejar 5 errores comunes por los cuales los buenos colaborares se van de las empresas y cómo puede evitarlo.

¡No se haga el de las gafas!

Muchas veces como jefes y después de años de experiencia tendemos a ver todo normal y común, pero no nos damos cuenta la importancia que tiene para un empleado el hecho de haber realizado un buen trabajo, el tiempo que le costo y la dedicación que le invirtió. Si su cliente interno hace un buen trabajo, felicítelo y recompénselo, no necesariamente con un incentivo monetario, puede encontrar diferentes formas si usted es una persona que crea relaciones con su cliente interno.

La confianza lo es todo...

Suele pasar que por miedo a probar nuevos caminos, nos encerramos en un conformismo en pensar que por estar bien, no podemos estar mejor, por eso, no le damos la confianza a nuestros empleados de experimentar, proponer y crear nuevas alternativas que pueden llevarnos a mejorar los resultados.

Realice comités mensuales para escuchar sus ideas o cree un área en donde puedan reunirse y proponer; bríndeles la confianza suficiente para que sientan que realmente hacen parte de la empresa y probablemente entre esas ideas pueda que saque algo muy bueno.

Usted tiene empleados no esclavos de la rutina.

Si usted desayuna todos los días huevos con café, en algún momento se va a cansar, y así como a usted le pasa, a ellos también. Aunque su trabajo pueda ser rutinario, rompa ese concepto de cada quién en su lugar; póngales nuevos retos, nuevas tareas, haga que se desafíen intelectualmente, así podrá conocer otras habilidades de ellos y sacar un buen provecho de estas.

Juventud no significa proactivo y vejez no significa obsoleto.

La gran mayoría de empresas caen en un error fatal, piensan que al contratar jóvenes, desechando los más antiguos, significa tener empleados más productivos. En este punto debe tener un balance, porque muchas veces sus empleados con más recorrido puede que tengan más amor a su compañía que un joven que desea picar como picaflor.

Esto tampoco quiere decir que no debe contratar gente joven, al contrario, renovar el equipo en algún momento es bueno, pero siempre teniendo un balance de ambos, pues los más antiguos pueden darle confianza y generarle amor a los nuevos y los que llegan pueden darle nuevas ideas a los que ya están.

Una buena relación no significa intimidad

Está claro que todos cumplimos roles en una empresa, pero un puesto es solo un nombre, recuerde que sus empleados son personas como usted; salude con un buen gesto, reciba los comentarios de buena manera, si va a retroalimentar o realizar una corrección, hágalo con carácter, pero sin dejar el respeto a un lado. El motivo más común por el cual los grandes empleados se van, es por la actitud de un mal líder.

“Contrate personas, moldee seguidores y trabaje con aliados ” - Walter Zúñiga.