“Los clientes no abandonan la empresa por haber vivido una mala experiencia, sino por no haber recibido una buena respuesta luego de esa mala experiencia”. MarketingTech.

Pensando en esto es importante que nuestra organización construya un sistema de recuperación de clientes en el que se anticipe a las fallas y diseñemos posibles respuestas y acciones de resarcimiento. Recordemos que según la paradoja de recuperación, la satisfacción de cliente es mayor luego de una recuperación exitosa por una falla, que cuando no se ha cometido un error.

Por supuesto, antes de pensar en las medidas que tomaremos frente a una falla, debemos anticiparnos a los problemas que podrían presentarse, estableciendo respuestas y modos de acción efectivos para cada una de las situaciones previstas.

  1. Como primer paso podemos identificar los cinco problemas que se presentan con más frecuencia, diseñando para cada uno ellos respuestas estándar. De esta manera cuando sucedan podremos actuar de forma inmediata.
  2. Asigne al personal responsable de dar respuesta en cada caso. Entrene a su organización y recuérdeles el impacto que la recuperación tiene en la satisfacción de los clientes.

Detecte clientes insatisfechos

Antes de que se presente una falla es importante que identifiquemos si actualmente nuestra compañía cuenta con mecanismos para detectar clientes insatisfechos.

Con un constante monitoreo tendremos la capacidad de tomar medidas inmediatas en el caso en el que se presente un problema, además nos permitirá construir un panorama de las fallas más comunes, y diseñar estrategias para mejorar estos puntos vulnerables.

Nuestra organización no está exenta a problemas, sin embargo es nuestra responsabilidad enfocarnos en fortalecer nuestros procesos internos para disminuir las probabilidades de falla.

Luego de que hemos pensado en las vías de acción frente a los problemas que hemos identificado previamente, nuestra respuesta será más efectiva e inmediata y estos son elementos claves a la hora de enfrentar un problema:

  • Actuar de inmediato
  • Identificar el error en el plan establecido (buscando las respuestas diseñadas previamente)
  • Alinear expectativas: comparar la promesa, el servicio prestado y la expectativa del consumidor.
  • Implementar una estrategia de resarcimiento, brindando un elemento adicional que recompense la falla.

Recuerde que es más barato recuperar clientes que crear una relación nueva.

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