Inicialmente hay que esforzarse por crear una gran primera o segunda impresión. Al principio toca dar más que recibir. Después ya tocará recoger. Y lograrlo será posible cuando se integran herramientas como un welcome pack potente, cuando existe continuidad y coherencia en los contactos posteriores, transmitiendo valor, garantizando la agilidad en los momentos de contacto y un customer service impecable.

Una compañía debe identificar y dominar la fase en las que se encuentra el cliente y actuar en consecuencia. Por ejemplo, elegir cuándo es oportuno vender, informar, agradecer, sorprender, ofrecer alternativas (complementarias o superiores), retener o recuperar a cada uno de los grupos de interés.

Como norma, la proactividad es clave. Hay que ofrecer los productos que, según el perfil del cliente, pueden necesitar o sustituir los productos justo en el momento conveniente, antes que la competencia.

Con una perspectiva que integre el business intelligence al cliente, y su potencial, y gracias a modelos de propensión estadísticos, cada vez se seleccionarán mejores públicos objetivo y se ejecutarán campañas con mejores resultados.

Puedo dar fe de resultados excelentes para clientes de los sectores seguros, banca, gran distribución, turismo… Muchos colegas también han logrado gran engagement en salud, telefonía móvil, utilities… etc.

¿Cómo calcular el beneficio que podría generar la rentabilización de la cartera de clientes?

El foco debe residir en la relación a largo plazo con los clientes y en la interactividad con ellos. Son viejos axiomas del marketing relacional.

Como los recursos son desgraciadamente escasos, debe primar el mimo y trato especial a aquellos clientes más rentables hoy (o potencialmente). Recuerda que tratar a todos los clientes por igual es maltratar a los buenos y premiar a los malos.

Estas acciones continuadas rentabilizan clientes, aumentan la antigüedad del cliente, su lifetime value y el ROI de cliente. Bajando a los números, con mi empresa Necomplus hemos generado acciones de estimulación del uso con incrementos de casi el 20%, hemos ejecutado campañas con 15% de éxito en upgrade a productos de gama superior, lanzando plataformas telefónicas de retención que han evitado el 40% de las bajas o cancelaciones de los clientes.

Blog: http://davidrueda.blogcanalprofesional.es/
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/davidalbertorueda