Ciertamente cuando hablamos de Marketing Relacional nos referimos al deseo de construir relaciones duraderas con nuestros clientes de tal manera que su fidelización garantice su satisfacción  y la diferenciación de la empresa. Pero también hablamos de cuantificar aspectos que parecen incontables como la alegría, la lealtad y las relaciones en sí, métricas necesarias para conocer los resultados de las estrategias de Marketing pues en este mundo  “lo que no se mide, no existe”.

En Speak1to1 nos pusimos en la tarea de averiguar cuáles son las variables más importantes gracias a las cuales es posible medir y conocer cómo se desarrolla el Marketing Relacional de la organización.  Quien ejecuta estrategias de relacionamiento sabe que el momento determinante será la conversión de los clientes, es decir, cuando sus decisiones de compra los llevan a escoger a tu marca, sin lugar a dudas.

Por eso, te entregamos 5 métricas para que conozcas en términos reales cuál es el coste total de tu estrategia de marketing, cuál será el ciclo de vida de tus clientes, cuántos beneficios te ha generado y claro, cuántos clientes has logrado retener. Así  comprenderás de forma más clara la efectividad de tu relacionamiento.

1. Encuesta NPS

El Net Promoter Score es una herramienta que permite medir la lealtad de clientes según sus referencias y la probabilidad que existe de que recomienden a una empresa. Se trata de  un cálculo de tres grupos de resultados: clientes promotores (con una puntuación de 9-10) , pasivos (puntuación de 7-8)  y detractores puntuación de (0-6) ante la pregunta: ¿recomendaría usted X marca?

Se obtiene un número final entre -100 y 100, demostrando cuáles son los clientes leales y qué es lo que los une a la compañía. Una puntuación excelente será aquella mayor a 50 y representa un alto grado de satisfacción.

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2. Valor Vitalicio del Cliente

Este cálculo permite “saber que tan buen o mal negocio es mantener un cliente durante el tiempo que adquiere los servicios o productos de la marca”, según su facturación, el tiempo y frecuencia de compra, las ganancias de la empresa y los descuentos previstos.  Así, la organización puede conocer “los beneficios generados por clientes leales en valores actuales”. (Aprende a calcularlo aquí).

3. Tiempo de Recuperación de la Inversión

Según Hub Spot, este cálculo aplica tanto para las estrategias de Marketing Relacional como de otros tipos de Marketing y muestra el número de meses para recuperar la inversión realizada en ellas. Entre menos sea el tiempo, más beneficios traerá para la organización. Se puede calcular dividiendo el tiempo pronósticado de recuperación por el margen de beneficios por mes; eso arrojará el promedio de clientes que están actualmente con la marca y brindará información sobre sobre cómo atraer nuevos mercados.

4. CAST

También conocido como Costumer Satisfaction Score, es la métrica que mide la satisfacción del cliente con el servicio que ha recibido de la empresa. Representado con un porcentaje de 0 a 100, este puntaje se obtiene por medio de encuestas que incluyen la pregunta ‘de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió?’ La mayoría de las marcas consideran los resultados de 4 en adelante como el standar de la experiencia de cliente en la empresa y aquellos clientes que califiquen como 3 o menos serán tenidos en cuenta y entrevistados por el equipo de servicio al cliente.

Según la Compañía Impact Learning Systems, realizar esta entrevista antes y después del proceso de compra del cliente, ayudará a la marca a conocer el efecto de nuevas iniciativas en la satisfacción del cliente.

5. Churn Rate

Una de las métricas más importantes de Marketing Relacional, es la tasa de pérdida de clientes. Medir vale la pena, pues permite a las empresas conocer cuáles eventos dentro de la organización son causa de abandono  y cuáles son los clientes que cada vez compran menos para ejecutar estrategias de recuperación y asegurar el crecimiento de la marca. Conoce la tasa de pérdidas de tu empresa, aquí.

¡Lo que no se mide no existe!

En un mundo como el de hoy, en el que las relaciones crecen por tantos medios, es posible medir las relaciones, sobre todo, cuando se trata de Marketing Relacional. Te invitamos a que pruebes estas métricas, ¡anímate!