El Journey Map es una herramienta que te ayuda a conocer y entender las interacciones que ha realizado tu cliente en su recorrido o proceso de compra. Pero, ¿Para qué sirve crear un Customer Journey Map?

  1. Entender a tus clientes: ¿Qué le gusta? ¿Está feliz, triste, eufórico? ¿Qué estás haciendo mal y qué estás haciendo bien?
  2. Conocer el camino de tu producto: ¿En qué momento tu producto es más fuerte? ¿Cuáles son las cualidades de tu producto que atraen más? ¿Cuáles son las mejores temporadas y qué canales de comunicación debes usar?.
  3. Mejora la relación con tus clientes: Si lo entiendes, le das lo que quiere, cuando quiere, en el momento que desea, tu relación perdurará. Tus clientes quieren lo que necesitan y debes darles eso y mucho más ¿Por qué? porque LOS CONOCES.

No existe una manera concreta y específica de desarrollar un Customer Journey Map. Depende de los objetivos que busques o de los problemas que quieras resolver, podrás utilizar una u otra manera de realizarlo. No obstante, cualquier Mapa de Experiencia de Cliente debe contar con los siguientes elementos básicos:

  1. Personas: Cliente al cual se va a direccionar el Journey Map.
  2. Objetivos: Como en toda estrategia se deben establecer objetivos. ¿Qué deseo conocer de mi cliente a través de mi Journey Map?
  3. Línea de tiempo donde se muestren las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado.
  4. Experiencias de los usuarios: El tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  5. Puntos de contacto. Una vez definidas todas las etapas del mapa, es importante especificar también cuáles serán los puntos donde se tendrá interacción, es decir, los “touchpoints” donde el usuario entra en contacto con la empresa. En cada punto de contacto el cliente puede tener un sentimiento…
  • Positivo
  • Neutral
  • Negativo
  1. Momentos clave: Presta atención a todos los momentos, acciones y experiencias que vive el cliente, cada dato que recolectes de los puntos de contacto, es una oportunidad para establecer una relación con tu cliente y crear una experiencia.

Les comparto un video sobre cómo hacer un Customer Journey Map de UXMastery, con el cual podrán tener una idea más clara de cómo implementar los elementos que anteriormente comente.

Fuente video: UXMastery