Hagamos un viaje a la memoria: recuerda por un momento el pequeño negocio al que casi siempre vas a comprar. En muchos casos esta es una tienda donde te sientes a gusto porque te ofrece exactamente lo que necesitas y quien lo atiende conoce algo mas que un poco sobre tu vida. Posiblemente, la persona que te atiende desde hace un buen tiempo ha efectuado, sin saberlo, una estrategia de Customer Experience Relationship Management o CRM.

Hugo Brunetta, Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM, explica que “CRM significa generar la posibilidad de que el cliente pueda entrar a conversar con la empresa en forma discreta y por distintos canales, hoy por teléfono, mañana en persona, pasado en Internet, pero sintiendo que está llevando a cabo una conversación continua en la que no se ve obligado a repetir datos esenciales”.

Los beneficios que una estrategia de CRM trae a una organización son considerables: puede aumentar la eficiencia de las ventas; otorgar información actualizada de todos los productos, servicios y mercados a considerar; compartir información relevante para todas las áreas de la organización; mejorar el desempeño de las campañas de publicidad y, aumentar los puntos de inversión de cada área. En pocas palabras, permite a las personas convertirse en una oportunidad de negocio.

Para el CRM los productos se parecen, los clientes no

¿Te ha pasado que durante meses compras un producto de la misma marca y un día sin previo aviso, lo descontinúan obligándote a buscar un reemplazo?, lo más probable es que la compañía no conoció a sus clientes, lo que no está mal pero en términos de rentabilización significa una mayor inversión conseguir nuevos clientes que mantenerlos.

“En lugar de tratar de encontrar nuevos clientes para los productos que ya tenemos intentemos encontrar nuevos productos para los clientes que ya tenemos”, explica Brunetta.

Las organizaciones que impulsan la lealtad de clientes, empleados y proveedores son quienes garantizan el éxito de las mismas. Lo más importante es gestionar la relación con el cliente de forma cercana, personalizada y emocional porque esto llevará a que el consumidor diferencie, interactúe e identifique el valor agregado de la marca y le sea fiel.

Conocer a los clientes requiere de un análisis de datos, Brunetta asegura que “el diálogo genera datos, los datos se convierten en información, la información pasa a ser conocimiento; con el conocimiento generó lealtad y la lealtad crea beneficios”. Esa sería la receta principal del éxito.

 ¿Conoces sobre la gestión de relaciones con clientes?

Te invitamos al primer Foro de Marketing Relacional, Colombia 2016, donde, junto a Hugo Brunetta, Presidente de la Asociación Argentina de CRM, podrás aprender cómo hacer clientes más fieles a través de una Buena estrategia e CRM.