Hay quienes creen que las grandes empresas alcanzan su éxito invirtiendo solo en la publicidad y aunque esto tiene que ver con su posicionamiento en el mercado, existe un factor interno que se hace cada vez más significativo y que refleja por sí solo los atributos de la marca ante el consumidor. Hablamos del cliente interno, quien es ahora el protagonista y vocero de la marca; nadie mejor que él conoce a la empresa, sus productos y sus clientes.

Jesús Vega, ex Director de Recursos Humanos de Zara, explica que “las personas son la única ventaja competitiva de las empresas pues su capacidad de crear y comprometerse en los proyectos, dan a las organizaciones la posibilidad de tener éxito o fracasar”. El cliente interno se ha convertido ahora en el activo más preciado de las grandes marcas y para el marketing son la mejor garantía de llevar a una marca al éxito.

Vega, también autor de La Empresa Sensual, asegura que ha surgido un nuevo modelo empresarial basado en el elemento humano, la calidez y la participación. Un modelo que cambia la forma de comunicación por uno menos autoritario y que se traduce en tratar con profesionales, no con empleados. En el siglo XXI las grandes empresas -como Zara- entienden que únicamente la gestión brillante y apasionada de sus colaboradores es lo que marca la diferencia.

Las estrategias y acciones de marketing deben estar encaminadas primero a los colaboradores. Los que trabajan allí son la empresa y si ellos “no se creen su empresa”, los clientes lo percibirán. Además, conseguir que se identifiquen con la filosofía de la marca aumenta la fidelidad dentro de la compañía, proyectando una buena imagen externa.

Cuando el cliente interno se enamora de la marca “el clima organizacional se convierte en la clave, pues es el aceite que engrasa la maquinaria de la suma de los talentos individuales”, asegura Vega. Por eso la promoción de un buen clima interno influye en la comunicación, que a su vez permite que los trabajadores se sientan importantes y se dirijan hacía un mismo punto: ofrecer al cliente externo una experiencia de servicio inolvidable.

¿Cómo enamorar al cliente interno?

En un artículo publicado por el portal web Puromarkenting se explica cómo mejorar la experiencia del cliente interno dentro de una organización, nosotros quisimos compartir tres de esas acciones para enamorarlo:

 

  1. La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el consumidor y el producto.
  2. El cliente interno debe tener conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa. La compañía debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido o la información para facilitar la comprensión.
  3. El cliente interno debe ser recompensado por su esfuerzo. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional con el consumidor. Acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o disfrutar de este en familia.

 

Jesús Vega, ex Director de Recursos Humanos de Zara y autor del libro La Empresa Sensual, será uno de los speakers del FMR, Primer Foro de Marketing Relacional, que se llevará a cabo el 30 de agosto en Bogotá, Colombia. El evento es organizado por Speak1to1.

¿Sabes cómo crear una empresa sensual? 

Jesus

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