Personalizar la experiencia del cliente no es algo nuevo, de hecho, muchos de nosotros lo hemos vivido. Yo, por ejemplo, tengo un lugar de comidas rápidas al que voy a menudo y en el que siempre como lo mismo y en el mismo orden, así que la dueña ya sabe qué y cómo debe atenderme, eso es diseñar la experiencia de cliente a partir de los datos, data experience.

Pero cuando la experiencia muda entre canales a velocidades alarmantes, se empieza a hacer complejo el seguimiento de cada uno de los puntos de contacto; y, si a eso le sumamos a un cliente cada vez más exigente, socialmente adaptado y digitalmente inteligente; la lealtad se complica, la competencia es cada vez más cerrada y los clientes están más dispuestos a probar nuevas alternativas si esto se convierte en una forma de ahorrar tiempo, y ahí la clave es la personalización, vía data experience.

 

¿Para qué sirven los datos en el data experience?

 

Cuando hablamos de Big Data, hay mucha confusión sobre el alcance real del análisis de los datos, sobre la capacidad de almacenamiento, su veracidad y hasta la misma autorización dada por los clientes para su tratamiento. El data experience solo es posible desarrollando una visión completa del cliente, y para eso no podemos hablar de la cantidad de datos que tenemos con el cliente sino qué hacemos con ellos.

Sin importar qué tan diseñada tenga la experiencia del cliente, hay que incluir el paso crítico de capturar la información, y para eso es necesario definir las fuentes, los repositorios, los tipos de información, y los momentos de la relación en los que se van a capturar. Lo que se captura hoy, permitirá modelar la experiencia en el futuro.

Los millenials, como generación, ha crecido a la par de internet y la data, por lo que somos más asequibles a entregar información a cambio de experiencias y mensajes personalizados, confiamos en las marcas para que hagan uso de nuestros datos y nos entreguen ofertas diferenciadas.

 

La información es poder:

 

Esta debe ser la afirmación más cierta de nuestra de nuestra época, pero y como dijo el tío Ben “Un gran poder, conlleva una gran responsabilidad”, y no solo hablamos de la seguridad, sino de qué hacemos con los datos, cómo construimos el data experience; tener una gran cantidad de datos sin uso es igual de eficiente a chuparse el dedo y no alzarlo para saber qué dirección tiene el viento. Y para ser aún más duros con esto, en el data experience las marcas se están chupando el dedo millones de veces por segundo y midiendo el viento igual cantidad de veces, porque el cliente cambia constantemente.

Hay que asumir ese poder y la responsabilidad de tomar decisiones que impacten , no importa que salgan quienes digan que siempre se ha hecho de la misma forma, busque los resultados reales y eficientes con los clientes, haga que la experiencia del cliente sea una data experience.