Es evidente que el CRM de antes y el mercadeo directo de siempre han perdido su eficacia. Los profesionales que trabajamos en marketing de relaciones nos enfrentamos a un reto que cada vez es más grande, y es ¿Cómo lograr interactuar con nuestros clientes actuales y potenciales uno a uno, con la proliferación de  canales que tenemos hoy?

Muchas de las empresas colombianas han venido implementado exitosamente sistemas de CRM que han permitido establecer relaciones con sus clientes actuales y potenciales, y han ayudado a integrar procesos de venta, postventa, servicio al cliente y comunicación.

El marketing directo ha venido siendo protagonista en la construcción de relaciones fuertes y duraderas dentro de las estrategias de CRM, un plan de contactos bien estructurado ha sido una excelente herramienta para crear y mantener vivos los vínculos entre el consumidos y la marca. Si vemos una acción especifica, un correo directo o un email, altamente creativo y bien estructurado de acuerdo a la audiencia, acompañado de un call to action claro y medible, generaba muy buenos resultados; pero hoy necesitamos muchos más, para obtener resultados más rápidos  y eficientes, por eso es necesario integrar a nuestros planes tradicionales de relacionamiento, acciones que nos permitan establecer relaciones minuto a minuto, segundo a segundo, con un consumidor bastante diferente al que teníamos hace dos años.

Entendiendo el contexto actual, ya no podemos hablar solo de CRM, tenemos que integrar el entorno digital y evolucionar a un Social CRM o SCRM, un enfoque que nos ayuda a incorporar toda la información proveniente de las redes sociales y de todos nuestros stakeholders, no solo cliente final, sino empleados, aliados, canales y clientes. De este modo nuestra empresa poseerá más información sobre nuestros clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones.

Es momento de evolucionar hacia el concepto de “mercadeo de vinculación”, es decir, marcas que generan contenido interesante e increíble, un concepto que nos permite crear una comunicación que favorezca la fidelización y cercanía con los consumidores, que convierta a las marcas en marcas interesantes, a las que la gente las quiere seguir.

Definitivamente tenemos que evolucionar del clásico mercadeo de relaciones visto de una manera tradicional; concentrarnos en contar historias a través de contenidos irresistibles, divulgados por los canales donde el consumidor los quiera y esté dispuesto a recibir.

Sé que no es fácil, pero tratemos de hacerlo sencillo, para eso quiero compartirles esta anécdota. Hace unos meses estábamos buscando una ejecutiva de cuentas, y recibimos montones de hojas de vida, dentro de estas una muy interesante que llegó impresa en una carpeta muy bonita, que estuvo adornando mi escritorio y que descubrí un mes después de habernos decidido por otra persona cuyo perfil conocí en Linkedin; su trabajo lo vi en Behance, e interactuamos por estas redes antes de la entrevista.

¿No crees que ella debió haber buscado canales más eficientes para darse a conocer y entablar una relación? Y que ¿debió haber entendido mucho mejor el contexto y no esperar un mes por una respuesta?

Así es nuestro consumidor de hoy, un consumidor que decide por qué canales interactuar, cuándo interactuar, y con quién interactuar.