Juan Carlos Alcaide habló con Speak1to1 de su estrategia “Don’t Go”, un sistema integral que considera 5 factores claves en la retención de clientes: comunicación, marketing multicanal, fidelización, psicología social y tecnología.

El modelo Don´t Go es una herramienta y ofrece unos argumentarios Ad Hoc para cada empresa, segmento, tipo de cliente y motivo de baja, orientados a generar cambio de opinión y evitación del churn. (La tasa de decepción o abandono de los clientes)

Don´t Go se sustenta en la Caracola de la Retención, sobre la base de los argumentarios: se trata de construir un clima de total confianza y empatía, ofrecer beneficios sin generar pedigüeños, y dónde se usa la multicanalidad y el manejo de ofertas personalizadas para lograr que el cliente cambie de opinión.

En pocas palabras, Don’t Go se enfoca en evitar la fuga de clientes, incrementar la contención y retención de bajas, a través de la vinculación y refuerzo de los lazos clientes-proveedor.

Marketing relacional Speak1to1
Juan Carlos Alcaide en Speak1to1, retención de clientes.

“El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio”. ¿Podría referirse a ese círculo virtuoso que beneficio a clientes y empleados?

Personas que miman personas. La complicidad y personalización junto a los gustos y preferencias individuales son aspectos clave para lograr superar las expectativas del cliente, esto conllevaría la retención y la lealtad tras repetidos contactos satisfactorios entre el cliente y la empresa.

La lealtad se logra a través de la customización del servicio y la humanización del trato. Para conseguir un cliente hay que apostar por una cultura de empresa que esté orientada al cliente, no a la venta.

Los empleados deben ver al cliente como personas y no sólo mirar su cartera. A la vez hay que generar una cultura corporativa acorde, en la que si los empleados son felices, los clientes también lo sean.

¿Con que magnitud puede impactar la retención de clientes el aumento de la rentabilidad de una organización?

Retener a los clientes es una oportunidad de negocio si se hace bien. Ya sea mediante la venta cruzada y/o complementaria, boca a boca positivo y gestión de la lealtad, explotando a fondo el valor de vida de cada cliente, etc.

Pero, como sucede con cualquier estrategia de importancia que se implante en una empresa, las posibilidades de éxito de la misma dependerán de que ésta, por un lado, cuente con una plataforma de acciones y de actividades debidamente planificadas y, por otro, se estructure e implante recurriendo a enfoques de comprobada eficacia en la práctica, a fin de evitar las siempre peligrosas improvisaciones.

Hay estudios que apuntan que un 5% de incremento en la contención de clientes puede originar un beneficio de hasta un 75%. Apostar por un enfoque basado en productos o en procesos en un enfoque totalmente orientado al cliente, centrado en el logro de relaciones duraderas con estos, origina relaciones rentables.

¿Estratégicamente cómo beneficio a una organización retener a sus clientes?

De todos los conceptos, enfoques, estrategias e instrumentos que puede gestionar una empresa, no existe ningún otro elemento que tenga una repercusión mayor en los niveles de negocios y rentabilidad que la gestión de las relaciones con los clientes. Y siempre estas deben realizarse mirando a largo plazo.

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