Aproximadamente el 60% de las compras totales que se hacen a través de comercio electrónico en Colombia son realizadas, en su mayoría, por usuarios entre 25 y 35 años de edad. Estos son clientes que cuentan con poco tiempo, muy exigentes, informados, que buscan y eligen marcas que estén orientadas en pro de facilitarles la vida. No necesariamente el consumidor busca un producto o servicio en función de precio, muchas veces estos están dispuestos a pagar más por ahorrar tiempo y es ahí donde los canales digitales están jugando un papel fundamental.

Los clientes digitales son poco fieles, la competencia está a un solo clic y es muy fácil ser comparados. Es entonces por esto que las compañías deben trabajar fuertemente en el relacionamiento y comunicación con sus clientes, conocerlos y entender cada vez más sus necesidades y deseos para poderles ofrecer soluciones proactivas, personalizadas y relevantes según su perfil y hábitos de consumo.

Marcas más humanas, co-creadas con los clientes

En términos de relacionamiento muchas empresas están haciendo bien la tarea de escuchar y entender a sus clientes a través de la información generada en los portales de comercio electrónico, redes sociales y otros medios digitales; han empezado a humanizar sus marcas y están desarrollando la capacidad de interactuar con sus clientes promoviendo conversaciones que generen valor para ambas partes.

Pero hay que ir mas allá, las compañías deben empezar rápidamente a promover espacios de Co-creación, involucrar e interactuar con ellos de forma cercana en el proceso de innovación y diseño de sus portales, productos y servicios, para que estos también nos aporten soluciones de acuerdo a sus necesidades y deseos, ya que al final son ellos quienes van a interactuar o adquirir los productos o servicios ofertados por la compañía.

Mejorar la experiencia del consumidor digital

Todos los que trabajamos en comercio electrónico también somos clientes, entonces pensemos más como ellos y menos como empresas. Preguntemos qué quieren, por qué lo quieren, cómo lo quieren, cuando lo quieren y tardémonos lo menos posible en hacerlo realidad.

En el mundo digital todo está dado, hay información, herramientas y los usuarios están listos. En este mundo tan competido ganará el qué vaya de la mano del cliente y no solo esto, sino definitivamente el que avance más rápido. Para esto entonces, las compañías deben reinventarse,  los modelos que hace unos años funcionaban o que ahora funcionan, en poco tiempo son o serán parte del pasado.

Ha llegado el momento en que las compañías tienen que repensar sus procesos y llevarlos a digital, seguir pensando primero en digital y trabajar fuertemente en la Omincanalidad, integrando los canales de la compañía, de manera tal que se generen caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por un medio pueda continuarla por otro.

Para los clientes existen las marcas y no hay diferenciación entre canales, por lo tanto las marcas cómo mínimo debemos ofrecer total coherencia en la experiencia del usuario. Resalto entonces estos 3 aspectos: diseñar de la mano de los clientes, pensar los procesos primero en digital y trabajar ya en la materialización de la Omicanalidad, todo esto como parte clave, para lograr que las empresas sigan siendo competitivas y sostenibles, en un mundo donde el usuario cada día nos exige más.

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