“No puedes guiar el viento, pero puedes cambiar la dirección de las velas” Proverbio chino.

Esta cita abarca toda la extensión del reto que se presenta ante las organizaciones modernas, un reto en el que para ser exitoso se debe no solo seguir las tendencias sino buscar apropiarse de ellas y hacerlas parte de la cultura corporativa de la organización, aprendiendo nuevas habilidades y aplicando estrategias de negocios innovadores, sin olvidar mantenerse constantemente actualizado.

No hay que olvidar durante este proceso que las personas son el alma de la organización, aquellos que evitan que las relaciones de la empresa sean una mera transacción y en resumidas cuentas quienes mantienen a la organización “humana”.

A continuación analizaremos una de las tendencias publicadas en el Accenture Technology Visión 2016, que buscan complementar al factor humano con el factor digital de tal forma que puedas sacar el máximo provecho de ambos para así conectar con tus grupos de interés.

Economía de las plataformas

Hoy en día existen compañías que no solo incursionan en el medio digital a través de las redes sociales, sino que también crean sus propias plataformas en este medio. A pesar de que la gran mayoría de empresas que crean sus propias plataformas digitales son de tecnología y nativas de este medio (como Amazon o eBay), vemos organizaciones como la escuela de actuación Julliard o institutos de lenguas extranjeras que también buscan expandirse a través del medio digital.

La razón detrás de la creación de plataformas por parte de un espectro tan amplio de empresas recae en la capacidad de estas para poder crear un ambiente de relacionamiento más directo e íntimo con sus grupos de interés, lo que traduce en más oportunidades para mantener y fidelizar las relaciones con estos grupos de interés, además de ofrecerles productos y servicios únicos de la plataforma. Esto lo sustenta el hecho de que el 82% de los líderes entrevistados por Accenture Technology Vision creen que las plataformas serán el “pegamento” que une a las organizaciones en la economía digital.

Un ejemplo innovador de esto es el de Philips, que busca crear una plataforma junto a Salesforce, Amazon AWS IoT, y Alibaba AliCloud que cree un ecosistema interconectado de pacientes, proveedores y socios, logrando así mejorar la calidad y el costo ofrecido a los clientes, mientras que le provee a la compañía oportunidades para crecer y aumenta sus estándares de calidad.

La importancia de las plataformas en el mundo del Marketing Relacional reside en que estas permiten romper los modelos económicos basados en las cadenas de valor tradicionales, reemplazándolas por un ciclo que va desde la plataforma hasta el cliente y luego desde este de vuelta a la plataforma, de forma que la economía cambia de estar basada en la oferta a estar basada en la demanda.

Esto significa que la empresa que controla la plataforma no debe ser necesariamente dueña de los recursos y de la producción ofrecida. El mejor ejemplo es Apple y el ecosistema virtual que creo para sus dispositivos, la AppStore, en donde se hayan recopiladas más 1.5 millones de aplicaciones creadas por cerca de 380,000 proveedores y que generan un ingreso neto para Apple de 10 billones de dólares. Apple simplemente conecta a los proveedores con los consumidores y les provee a los primeros una fuente confiable de retroalimentación de los últimos, logrando así una comunicación más orgánica entre todas las partes involucradas, recibiendo información en tiempo real sobre las cosas buenas que está haciendo tu organización y lo que podría mejorar en el futuro cercano.

Finalmente cabe tener en cuenta que las cadenas de valor tradicionales no deben ser desperdiciadas en el proceso evolutivo de tu organización hacia las plataformas digitales, de hecho estas van a ser las bases para que estas plataformas se yerguen, puesto que te permitirán entender que partes serán fuertes y cuales deberán reforzarse.