Desde su creación, el Internet ha tomado un papel cada vez más importante en la forma como nos relacionamos con los demás; hablar con quien está lejos, enviar un archivo importante, acordar una cita o simplemente pasar el tiempo utilizando Internet, son cosas cada vez más comunes para todos.

Para el caso de las marcas sucede lo mismo; con clientes cada vez más exigentes las empresas se han visto en la necesidad de crear nuevos canales de comunicación y la inmediatez de las redes sociales y el Internet han facilitado la tarea de dar solución y respuesta a las necesidades de los clientes, de hecho han desplazado en gran medida a la comunicación telefónica de los call center.

Sin embargo, antes de incursionar en el Internet y las redes sociales, las empresas deben tener en cuenta una serie de factores relevantes, como contar con una estrategia de comunicación definida, acorde a la marca, a los productos o servicios que esta ofrece y a las características de su grupo objetivo (entre otros), dichos factores determinarán si los procesos de comunicación lograrán los resultados que se esperan o si por el contrario se están haciendo esfuerzos en vano, por lo que deberá cambiarse de estrategia. Es importante recordar que cada red social tiene un manejo y un lenguaje diferente de las otras por lo que se debe escoger muy bien la que más le conviene a la marca.