Te levantas, decides ir a comprar algo que necesitas, sales, llegas al negocio, entras, recibes un servicio de pésima calidad, decides no comprar nada, te vas y no vuelves nunca más. Así de sencillo puede empezar y acabar el contacto y la venta potencial con un cliente. El servicio que brinda una marca y una empresa pueden ser determinantes, tanto para bien como para mal, pero ¿cómo saber cuál es la calidad del servicio de tu marca?

El modelo ServQual creado por Zeithaml, Parasuranam y Berry, tres expertos en servicio al cliente, busca aportar información suficiente a las organizaciones para que éstas conozcan la calidad del servicio que prestan y puedan mejorarlo.

Se trata de un cuestionario aplicado a los clientes que evalúa los 5 principios de la excelencia del servicio desde diferentes preguntas de respuesta múltiple que miden la experiencia del cliente cuando ingresa a la marca en comparación con sus expectativas. A cada respuesta se le otorga un valor y la diferencia entre ambas indicará el déficit de calidad de servicio.

De parte de los clientes se evalúan 4 factores: las necesidades personales, las experiencias previas de servicio, las comunicaciones que recibe de la organización y la comunicación ‘boca oreja’, es decir, las referencias que dan o reciben del servicio que otorga la marca. De parte de la empresa, se evalúan la prestación del servicio, la comunicación externa a clientes, las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes.

5 deficiencias que NO quieres en tu empresa

El objetivo del modelo es identificar lo que ellos llaman la ‘deficiencia 5’, que es la brecha entre realidad y expectativa en el servicio para identificar los puntos que deben mejorarse.

Sin embargo, existen otras 4 deficiencias que demuestran los puntos críticos en la calidad del servicio:

Deficiencia 1: la brecha entre las expectativas del clientes y las percepciones de los directivos, que marca el poco conocimiento o empatía con los consumidores y demuestra por qué hay reducción en la calidad del servicio.

Deficiencia 2: la brecha entre las percepciones de directivos y las especificaciones y normas de calidad, lo que significa entendimiento de las necesidades del cliente, pero la falta de inclusión de éstas en las políticas de calidad de la organización.

Deficiencia 3: la brecha entre las especificaciones de calidad y la prestación del servicio, es decir, el incumplimiento de las normas y procedimientos desde los empleados que puede suceder por falta de capacitación, recursos o estrategias.

Y, Deficiencia 4: la brecha entre la prestación del servicio y la comunicación externa, en otras palabras, la coherencia entre las promesas de servicio que la empresa hace y publicita pero que no cumple.

¡Alcanza la Excelencia del servicio!

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