Diariamente enfocamos grandes esfuerzos en el relacionamiento con nuestros grupos de interés externos; diseñamos campañas y planeamos fuertes estrategias de prospección para impactar las ventas de nuestra organización, pero la verdad es que los esfuerzos siempre serán pocos si la compañía se limita exclusivamente a gritar promociones, beneficios y valores que en la experiencia y el servicio al cliente se quedan cortos.
El marketing relacional actual no sólo limita la responsabilidad al área de mercadeo, al contrario, integra a áreas claves de la organización en el relacionamiento con los clientes, para lograr que en cada punto de contacto se fortalezca la relación y más que eso, se creen experiencias de servicio de calidad.
De nada servirá proclamar valores como el buen trato o la confianza, si en el punto de atención al cliente quien responde las PQRs suele hacerlo de mala gana o con desinterés. ¿Para qué comunicar una promesa de valor, si en los momentos de verdad el servicio se quedará corto frente a la expectativa?
Comencemos entonces con el público interno
Michael Ritter, en su eBook Cultura Organizacional se refiere con aínco al público interno, como un “público- objetivo”, y, ¿por qué?
Pensemos en el panorama actual, la tecnología y la inmediatez de los medios han tenido un gran impacto en la percepción y dinámicas de nuestros públicos, quienes ahora demandan transparencia en el actuar de las organizaciones.
Adicionalmente la diversificación de la fuerza laboral le exige a las marcas partir de las diferencias antes de comunicar, “gerencia la diversidad”; para estar conectados con las características de los colaboradores que ahora son mucho más críticos y tienen un alto interés en comunicar lo que piensan, incluso acerca de la organización en la que se desempeñan.
“Los empleados son también votantes, accionistas, consumidores, miembros de ecomunidades vecinas a los centros de operación de las empresas… tienen diferentes puntos de vista… y pueden ser claves frente a un problema. Entonces, si la empresa desea el apoyo de sus empleados a su causa, debe conocer la información al respecto: qué necesitan sus colaboradores”, Ritter.
“Hoy ya nadie pone en duda que las empresas deben generar en sus públicos internos y externos la percepción de una institución transparente acerca de lo que es, hace y piensa”. Ritter.
Sin duda alguna un colaborador que conoce su función en la compañía, que reconoce la importancia de su rol en el logro de objetivos colectivos y que está conectado con los valores corporativos enfocará sus esfuerzos en desempeñarse coherentemente.
Entonces antes de comunicar hacia fuera, las marcas deben lograr que su público interno esté conectado con los objetivos corporativos y que los alcance viviendo los valores de la organización. Solo así las acciones externas no se quedarán cortas, ya que vincularemos estratégicamente al recurso humano en el cumplimiento de una promesa de valor en la que todos creen.