“No puede haber una experiencia de cliente externo si primero no la tiene el cliente interno.” Howard Schultz presidente y consejero delegado (CEO) de Starbucks.

¿Y eso qué significa? Que si tú quieres tener en cada empleado de una organización, un embajador de la marca, el esfuerzo inicial en transmitir cultura corporativa debe tener como foco el servicio al cliente interno. Los grandes líderes tienen plena certeza de que la inversión inicial de una organización, el esfuerzo inicial por transmitir la cultura, los valores, la filosofía de servicio es hacia adentro y el cliente primario de la organización es su cliente interno.

Si lo queremos ver desde el ámbito emocional, el salario emocional constituye hoy un tema muy importante, las personas ofrecen una mejor experiencia de cliente externo, y un mejor servicio si realmente ellos son los primeros que lo han recibido. Y si además de esa compensación económica tienen otros motivos para quedarse en esa organización, por ejemplo, ser llamados por su nombre, recibiendo paquetes de beneficios adicionales, con un clima de comunicación amable, de diálogo, donde siempre estén informados. A través de acciones como estas empezamos a sumar salario emocional; he ahí el papel estratégico de la comunicación y el mercadeo unidos.

Pero si lo queremos ver desde el punto de vista netamente económico, es decir, de por qué a las empresas les conviene invertir en su gente, diremos que si una organización quiere un mejor resultado económico, quiere posicionamiento y un reconocimiento de mercado, lo primero que tiene que hacer es trabajar muchísimo en InBranding, la marca hacia dentro. El endomarketing va muy ligado con el InBranding y es la forma en la que enamoras a tu gente de tu marca, cómo haces que cada integrante de la empresas respire y refleje el estilo de tu organización.

Así que desde el punto de vista de inversión para una compañía es mucho más fácil insertar en su estructura el trabajo permanente de comunicar y de hacer endomarketing, que gastar de repente sumas escandalosas en procesos de capacitación que se queden en la respuesta a interrogantes como ¿quiénes somos¿ ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos?

Hoy endomarketing se hace desde el mismo proceso de inducción, ahí podemos marcar la diferencia, desde el paquete que se te entrega cuando tú llegas a una organización, desde cómo luce, (look and feel) la compañía. Eso hace que de una vez la tarea de atraer y retener talento sea mucho más fácil que pagar sumas de dinero exorbitantes en muchos procesos de capacitación, es decir, abona a la rentabilidad de la compañía.

En el endomarketing es clave la noción tripartita, comunicación, mercadeo y las nuevas tecnologías, con un único propósito y es lograr que las personas que trabajan en una organización sean más felices, está muy relacionado con lo que hacemos y no simplemente la tarea de informar o la tarea de cumplir con una comunicación jerárquica, sino que esa retroalimentación que debe tener la comunicación esté mucho más cerca de lo que la organización espera. Para eso es necesaria esa milla extra, ese esfuerzo adicional, un buen mensaje y un diseño pensado estratégicamente, con palabras de impacto, con la puesta en escena de eventos, de btl interno, y aprovechando todas las herramientas de las redes sociales hacia dentro, de los chats, etc.

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