¿La experiencia del cliente es la nueva lealtad? O ¿La lealtad es la experiencia del cliente? Estos son los interrogante hechos por Loyalty 360 en Loyalty Today.

La publicación destaca cómo la experiencia de cliente y el engagement se han convertido en términos particularmente importantes para los responsables del marketing en las organizaciones, pero, ¿cuáles son las razones?

Como ha señalado Forrester vivimos en la era del cliente, ‘The Age of the Customer’, una época que ha dejado atrás el marketing masivo, para centrarse en lo que el cliente quiere, en su expectativa.

Justamente, hoy los clientes quieren ser importantes y comparten información clave con las marcas porque esperan recibir transparencia en los precios, calidad en los productos y por supuesto que las marcas les entreguen lo que necesitan cuando lo necesitan.

Los clientes reconocen el valor de sus datos y esperan que las marcas actúen inteligentemente, de lo contrario no se comprometerán y se aumentará el riesgo de que se desconecten brusca y permanentemente de la marca.

Justamente Gartner reportó recientemente: “Customers will not tolerate companies that have amnesia when it comes to remembering them and their preferences for recognition. [They] …believe that they have a relationship with a provider once they have transacted with that provider…the experience should be mutually beneficial, and therefore designed with them in mind – similar to most relationships”.

Una perspectiva que hace más clara la obligación de utilizar estratégicamente la información de los grupos de interés, para reconocer sus preferencias y establecer relaciones más cercanas de beneficio mutuo.

La lealtad comienza con el compromiso del cliente, entonces es fundamental entender cómo lograr que el cliente preste atención a la marca. Las personas te ponen más atención cuando tú les prestas atención, algo en lo que las marcas están fallando. Las marcas suelen ver al cliente desde una perspectiva lejana, lo ideal es verlo cercano, no como un cliente…” Loyalty360.

La experiencia del cliente, como lealtad de cliente, es resultado de las interacciones con los grupos de interés, incluyendo los puntos de contacto offline y online. Esta es la razón primordial para que la marca desarrolle una estrategia enfocada en la experiencia del cliente, simultánea a las acciones de marketing que buscan su lealtad.

Y una importante vía para lograrlo es la organización estratégica de la información. Los datos le permiten a la marca personalizar su comunicación, hacer relevante a cada uno de sus clientes y esto significa construir relaciones.

Descubre más información de la relación entre experiencia de cliente & lealtad de cliente, en el artículo completo de Loyalty360.