Con el paso del tiempo, las diferentes revoluciones tecnológicas y las nuevas formas de consumo, las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación, al igual que la experiencia del cliente, en donde las personas dejaron de ser ovejas de un mismo rebaño. La posibilidad de comprar un bien solo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el usuario en el momento de la compra se convierte en un factor clave y no hablo de la experiencia que puede brindar un asesor comercial en el momento de compra, hago referencia a todo el camino o recorrido que realiza el consumidor antes de decidir qué comprar, cómo comprarlo, en dónde adquirirlo y cuáles serán los beneficios de su compra.

Es por esto, que la gran mayoría de las empresas han enfocado su atención en el termino “Experiencia del cliente” un concepto que se enfoca en la construcciones de momentos de verdad, que le permiten crear una cercanía al cliente, pero esto no es de decir o hacer algo lindo por él, es transformar cada palabra, cada acción, cada pensamiento en una estrategia tangible para el cliente, a tal punto que no vea una marca o un producto sino se vea así mismo, pues ese algo, es el reflejo de lo que él es o quiere.

La experiencia del cliente nace de los modelos de experiencia.

Los mapas de interacciones que se realizan desde el momento 0, en el que el consumidor indaga sobre el servicio o producto que desea adquirir a través de medios digitales. Pero, ¿Cuál es el fin de crear estos modelos de experiencia? La finalidad de los modelos de interacción consiste en entender las estructuras de datos, las herramientas tecnológicas, los diferentes canales de comunicación por el cual se está moviendo mi consumidor, segmentando las necesidades, identificando los Stake Holders, el Buyer Person y el Journey de compra.

¿Qué acciones puedo crear para mejor mi experiencia del cliente?

  1. Haz todo más simple: La complejidad de las acciones o la comunicación puede dificultar la satisfacción de este.
  1. Reconoce que tu marca no puede (ni debe) controlarlo todo: Recuerda que hablas y le comunicas a un ser humano que busca satisfacer una necesidad y tu le puedes brindar la solución pero jamás serás el único que podrá hacerlo. Crea relaciones no insatisfacciones.
  1. Personalización: El cliente tiene nombre, tiene apellido, es un ser único, utiliza los datos a tu favor y crea comunicación solo para él.
  1. De cara al cliente: Tu cliente interno es el reflejo de tu empresa, por eso es fundamental capacitar, educar y fomentar las buenas prácticas de relacionamiento entre tu cliente externo en cara a tu cliente interno.
  1. Respuestas inmediatas y coherentes: En el proceso de “Experiencia” es importante tener claro que habrán baches que puedan entorpecer la relación con tu cliente, por eso, es importan brindar soluciones claras y siempre tener un plan de acción ante cualquier circunstancia.
  1. Anticipa sus necesidades: No hay nada más satisfactoria para un cliente que saber que lo conocen a la perfección, haz buen uso de los datos y aprende sobre él. Pero ojo no caigas en la intensidad puedes espantarlo.

Estas 6 acciones son algunas de muchas que puedes encontrar en el camino cuando deseas rentabilizar tu experiencia de cliente. Recuerda que es más difícil conseguir nuevos clientes que mantenerlos, por eso, haz que confíen y crean en lo que haces, te darás cuenta lo rentable que puede llegar hacer.

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