Los hábitos y tendencias de consumo están cambiando con la evolución digital, Andrés Restrepo Account Manager de Nielsen, habló con Speak1to1 de las experiencias omni-canal, los retos para el retail y el comercio electrónico.

El ecosistema digital cambiante demanda la evolución de las marcas, ¿cómo desde cada organización podemos integrarnos exitosamente en las nuevas dinámicas de consumo?

Desde Nielsen nos enfocamos en conocer al consumidor y nos hemos dado a la tarea de entender su interacción en diversos canales, particularmente hemos visto en los últimos años la inclusión de los medios digitales en la compra.

Las dinámicas actuales obligan al retail a pensar de manera distinta porque ya no se trata de un consumidor que va exclusivamente al punto de venta y regresa al mes, a los quince días o a la semana; sino que también está identificando a través de los medios online otras alternativas en precios y opciones de producto que obligan a las marcas a pensar de manera distinta, en las experiencias omni-canal

En la dinámica de comercio colombiana, los clientes buscan online para comprar offline (Efecto ROPO), pensando en esto, ¿es necesario que todas las marcas tengan presencia digital?

En el Estudio global: comercio conectado identificamos dos tendencias, webrooming, que consiste en buscar productos a través de internet para luego comprar en la tienda; y showrooming: visitando la tienda para después buscar en línea precios más bajos.

Lo que ha hecho el fortalecimiento de los canales online es que ya no solo los consumidores traten de buscar información en los medios online para luego comprar en la tienda física, sino también incluso estar en la tienda y luego buscar alternativas de precio más atractivas online (showrooming).

Obviamente hoy tanto el webrooming como el showrooming están muy dirigidos a negocios de tecnología y móvil. Puedo decir que el 85% de la personas que participaron en nuestro estudio en Colombia afirman tener ese tipo de prácticas: investigar sobre el producto online y luego comprar en una tienda física, en negocios de tecnología. Un 80% afirmó hacerlo para viajes.

En los productos relacionados con moda 2 de cada 3 personas en Colombia dijeron haber buscado el producto online y luego comprar en la tienda física.

Partiendo de esto, es muy importante que las marcas tengan presencia online, no solo para activar la compra, sino también para la comunicación porque sin duda en términos de redes, donde hay una interacción muy importante con los consumidores.

Estas dinámicas de consumo, ¿qué oportunidades generan para que las marcas fortalezcan la relación que tienen con sus clientes?

Gracias a la omnicanalidad ya tenemos un consumidor que interactúa por varios canales, entonces es muy importante que exista consistencia entre la comunicación que va a través de todos los canales. Por eso es cada vez más importante que las marcas sean muy consistentes para generar relaciones de largo plazo con sus consumidores.

¿Aun existen barreras o temores de consumo en el comercio electrónico?

Existen barreras muy importantes. Según nuestro estudio, Colombia es el país con mayor tasa de crecimiento en el gasto que los consumidores hacen en los medios online. Eso quiere decir que hay un crecimiento muy acelerado y nuestros clientes lo validan. Nosotros en Colombia crecemos 50% por encima que mercados más importantes para el comercio electrónico como Brasil y México.

Pero sin duda todavía hay oportunidades muy importantes. Hoy el consumo de los colombianos a través del comercio online ha estado muy ligado a categorías como viajes, tecnología y a la misma ropa, pero existen oportunidades hacia el desarrollo de las categorías de consumo o de comestibles. Estas categorías han tenido unas barreras para su desarrollo precisamente porque los consumidores en muchos casos creen todavía que en el mundo físico encontrarán mayor frescura en los productos, más calidad y eso ha limitado el desarrollo.

Pero más allá de esas categorías de consumo, hay un punto relevante, la principal barrera para el desarrollo del e-commerce en Colombia es la desconfianza que existe por parte de los consumidores para entregar su información online.

Hoy el principal medio de pago en Colombia para este tipo de transacciones es el efectivo, contrario a lo que sucede a nivel global y en Latinoamérica; en Colombia el 57% de quienes han dicho comprar en los últimos seis meses lo hicieron con pago en efectivo, contra entrega. El 55% con tarjeta de crédito, y el 41% con tarjeta débito. Casi 7 de cada 10 colombianos dicen todavía tener temor para entregar su información online, de allí que los retailers hayan desarrollado otras modalidades de pago, (baloto, efectivo, contra entrega) que les permiten a los consumidores estar tranquilos por no entregar información pero accediendo a la conveniencia de los medios online.

Cuéntenos, ¿cómo será su participación en Marketing Report 2016? ¿Qué herramientas encontraremos en su conferencia?

En Marketing Report, que como sabemos se realizará el 13 de abril, vamos a tocar varios temas; partiendo de cómo los consumidores están interactuando en diferentes canales y qué implicaciones tiene para retailers. Vamos a conocer las categorías que resultan más atractivas para lo consumidores y en cuáles se identifica un potencial importante para darle herramientas a los asistentes para implementar en sus negocios. Básicamente hablaremos de contexto, hábitos de consumo y por supuesto de herramientas y oportunidades de desarrollo.