El tema de crisis en una institución o en una empresa necesariamente debe ser vista desde antes bajo la estructura de la matriz de riesgos. Antes de que se presente la crisis, la organización debe enfocarse en dos puntos clave: prevenir y prever.

Prevención:

Es claro que las acciones de la industria están expuestas a riesgos: que se dañe una caldera ocasionando que se pare la producción, desabastecimiento de materia prima por un accidente de un camión o una explosión que detenga la producción por unos días. Todos estos son riesgos que deben de estar previamente establecidos.

Los riesgos pueden ocurrir en empresas de todo tipo; existen riesgos reputacionales, de carácter operativo, entre otros. Un riesgo puede ser que el presidente o uno de los directivos de la empresa tenga una pelea en un bar de Bogotá y sea registrado por los comensales, no por los medios, y que se divulgue en redes sociales, ahí hay un riesgo reputacional. Estas situaciones deben tenerse en cuenta en una matriz de riesgos.

Sabemos que existen los riesgos, entonces ¿cómo prevengo que ocurran? En principio está el tema del mantenimiento y el mejor ejemplo de esto son las empresas aéreas. Para evitar el accidente de un avión las empresas aéreas son muy rigurosas en el mantenimiento de los aviones. De igual manera hay un fuerte esfuerzo en la educación de los pilotos, para evitar que sea una falla humana la causante del accidente.

Simultáneamente hay una dedicación muy grande a la relación con las autoridades estatales que están encargados de todo el tema de aeronavegación que también pueden ser otro causante de un accidente. Es así que desarrollan acciones para prevenir desde diferentes ángulos que se presente un accidente.

Con la prevención se busca evitar que la crisis exista, pero es importante también porque cuando ocurre la organización puede informar y tiene la capacidad comunicar lo que hizo para evitar que eso ocurriera: capacitación, mantenimiento y vigilancia. El accidente ocurrió pero no pueden decir que fue por falta de mantenimiento o por falta de formación.

Previsión

La organización debe estar preparada para enfrentar la crisis cuando ocurra:

De allí la razón por la cual las líneas aéreas hacen simulacros de crisis de un accidente. Esto les permite tomar papeles y roles específicos dentro de una posible crisis.

Es clave resaltar que las primeras horas en una crisis son determinantes; y es necesario estar organizados para actuar rápidamente. Determinado cómo actuará la organización en cada punto de la crisis, desde la atención de heridos hasta la atención de un daño ambiental o la forma en la que me voy a comunicar y los tiempo en los que lo haré:

Entonces yo voy a salir a decir: -lamentamos lo ocurrido, estamos en solidaridad con la familia de los heridos y estamos a disposición de las autoridades para garantizar una plena investigación de qué fue lo que ocurrió.

Esta comunicación debe salir pronto porque un vacío de información puede hacer que la gente empiece a especular y a preguntarse por el silencio y acerca de lo ocurrido. Eso implica tener un esquema de atención a la crisis que incluya un muy buen proceso de identificación de qué es lo que hay que salir a comunicar, y no hablo solo de medios de comunicación, estoy hablando de qué le voy a decir al gobernador, al ministro, a mis clientes, unas comunicaciones concretas. Al igual que la prevención, la previsión termina también comunicando.

“La única verdadera crisis que hay es no saber actuar frente a las crisis” Albert Einstein.

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