Juan Carlos Mejía, Gerente de Social Media en INVAMER, y autor de los libros La guía del Community Manager y La guía avanzada del Community Manager, habló con Speak1to1 acerca del manejo de crisis en redes sociales y el fortalecimiento de la reputación.

Gestión de la reputación online

En general la reputación es muy importante para las empresas y las marcas; se puede decir que es el activo más valioso que tienen. Por ejemplo, una universidad vale más por su nombre y su reputación, que por su infraestructura; en tal caso, si la reputación llegara a tener un problema tan grave que la gente no se inscribiera, ¿para qué los edificios? Entonces cuando hacemos gestión de reputación online, lo que estamos cuidando es lo más valioso de la empresa.

Dinámica de preparación

Debemos tener varios aspectos en consideración, hay algunos temas que son de planeación y es fundamental que exista un protocolo en el caso en que se presente una crisis de reputación. Inicialmente, definiendo un comité de crisis en el que se califiquen las crisis de reputación de acuerdo al número de menciones, al número de personas que está participando.

Posteriormente, de acuerdo a la gravedad del asunto que lo originó se define un lineamiento de diseño para las respuestas en caso de crisis, considerando la responsabilidad de la empresa, porque en muchas ocasiones las crisis de reputación puede sobrevenir no porque la empresa se haya equivocado sino porque las personas esperan algo de la empresa que no puede brindarles.

Por otro lado, tenemos que estar preparados ante los clientes disgustados, los clientes resentidos o un troll porque siempre habrán personas que quieran manifestar su inconformidad a través de estos medios.

Manual de manejo de crisis

El manual es muy importante porque una crisis de reputación es un momento difícil para la organización, y generalmente en las grandes empresas se acude a expertos en comunicación en el mundo offline y cuando tratan de llevarse esas estrategias al mudo online no funcionan. Entonces si usted lo ha definido previamente será mucho más fácil para la organización poder responder.

Una vez tenemos esto cubierto, cuando se presente una crisis lo que haremos será catalogarla y abordarlo en su etapa inicial.

“Una crisis de reputación es como un incendio, si lo tomas cuando está arrancando lo apagas fácilmente, pero si lo dejas crecer puede acabar con el edificio, en este caso con la marca.”

En ese sentido, el monitoreo constante y los sistemas de alertas de redes sociales nos permitirán informar de manera temprana si hay menciones negativas o extraordinarias sobre la marca. Y en la medida en que lo identifiquemos se generarán acciones que mitiguen el impacto negativo de esas menciones.

Es necesario identificar la causa de la crisis, investigar y definir el papel de la empresa. Si tuvimos la responsabilidad de lo que originó la crisis, debemos reconocer el error y explicar lo que sucedió y las medidas que tomaremos para que no vuelva a suceder.

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