La sigla del CRM, que es Customer Relationship Management‎, se puso de moda hace unos diez o quince años. Se trataba de un conjunto de herramientas que salvarían a las empresas; un camino para tener información de los clientes administrarla y hacer más rentable la relación con cada uno de ellos.

Paradójicamente, después de diez años, al visitar a las mismas organizaciones que invirtieron millonarias sumas en software de CRM no encontramos más que una caja de herramientas sin usar. ¿Por qué? Porque no lo saben utilizar.

No digo que implementar un CRM sea malo, el punto es que sólo será funcional si primero la organización diseña una estrategia de foco al cliente, pensando en objetivos, en lo que quiere saber del público objetivo y cómo lo quiere sorprender en cada etapa del ciclo de vida.

En este orden, el primer paso es sensibilizar a toda la organización de cara al cliente como objetivo primordial. Pero no pensando en un cliente comprador, al contrario, pensando en un ser humano con el que vamos a relacionarnos y que dará como resultado la rentabilidad del negocio.

El software de CRM sólo es una herramienta y sin una estrategia de relacionamiento se convierte en una gran inversión sin un completo uso, prácticamente una plataforma para enviar emails y programar citas.

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