La sigla del CRM, que es Customer Relationship Management, se puso de moda hace unos diez o quince años. Se trataba de un conjunto de herramientas que salvarían a las empresas; un camino para tener información de los clientes administrarla y hacer más rentable la relación con cada uno de ellos.
Paradójicamente, después de diez años, al visitar a las mismas organizaciones que invirtieron millonarias sumas en software de CRM no encontramos más que una caja de herramientas sin usar. ¿Por qué? Porque no lo saben utilizar.
No digo que implementar un CRM sea malo, el punto es que sólo será funcional si primero la organización diseña una estrategia de foco al cliente, pensando en objetivos, en lo que quiere saber del público objetivo y cómo lo quiere sorprender en cada etapa del ciclo de vida.
En este orden, el primer paso es sensibilizar a toda la organización de cara al cliente como objetivo primordial. Pero no pensando en un cliente comprador, al contrario, pensando en un ser humano con el que vamos a relacionarnos y que dará como resultado la rentabilidad del negocio.
El software de CRM sólo es una herramienta y sin una estrategia de relacionamiento se convierte en una gran inversión sin un completo uso, prácticamente una plataforma para enviar emails y programar citas.
Hola estoy de acuerdo, uno de los mayores errores de las empresas es pensar que Crm es un software y herramientas. Se pone como líder del proyecto a personas de tecnologia. Se debe poner como líder del proyecto a las personas de ventas, mercadeo y servicio con un buena asesoría en tecnología. El poner a las áreas de tecnología al frente del proyecto es anticipar su fracaso.
Luis, estamos de acuerdo contigo, las redes sociales nos abren canales de comunicación directa con nuestros clientes, y si hacemos una retroalimentación inmediata podremos construir estrategias más acertadas que respondan a las necesidades e intereses reales de nuestros grupos de interés. Luis, cuéntanos, ¿te gustaría hacer parte de Speak1to1 publicando contenidos? Para permanecer en contacto, déjanos tus datos en el correo: laura_lopez@speak1to1.com
Claro como podría participar
Qué te parece a través de una entrevista. ¿Quieres compartir con speak1to1 las mejores prácticas del CRM? Uno de nuestros periodistas se pondrá en contacto.
Perfecto quedo atento
CRM más que una herramienta debe ser una filosofía de vida para cada empresa…si bien es cierto que las herramientas tecnológicas facilitan el “hacer”…es muy importante que las empresas aseguren el “ser” en todos sus colaboradores y así se pueda realmente entender, comprender, satisfacer y enamorar al cliente permanentemente. Cuando se tiene claro el propósito de vida y la propuesta de valor, es mucho más sencillo labrar el camino.
Carmen, estamos de acuerdo, al igual que la implementación tecnológico, la digitalización de una compañía no depende de las herramientas sino de la cultura, de lograr que cada trabajadores integre a sus proceso las herramientas tecnológicas. Así, más que tener un CRM, el propósito debe ser tener una estrategia enfocada en el relacionamiento con el cliente.