¿A qué se refiere cuando dice que las marcas deben venderle a sus conocidos y cómo lograrlo?

Uno de los mejores casos del mundo para mí es el caso del supermercado Tesco en Reino Unido, ellos tienen millones de clientes y conocen a uno por uno, no por nombre y apellido sino que además saben qué les gusta, qué les molesta, cuáles son las ofertas que les interesa, cuáles son los aspectos que les interesa y cuidan de su vida; conocen a los clientes uno a uno como si se tratara de sus mejores amigos.

Entonces cuando yo digo que hay que vender a conocidos quiero decir que no le podemos vender a los clientes de manera anónima, debemos llevar un esquema en donde podamos conocerlos, pero conocerlos no solo es saber cómo se llaman y en dónde viven: los clientes son personas con nombre y apellido pero además son personas que sienten, que se enojan, que están molestas, que tienen necesidades específicas.

¿Cómo puede la matriz relacional beneficiar a mi marca?

  • INDIVIDUALIZACIÓN: Hablamos de entender quién es la persona.
  • Una vez que sé quien es la persona, lo que necesito es ESCUCHAR. Es lo mismo que hacemos con las personas a las que no le vendemos, yo necesito escuchar a mis amigos, necesito saber quienes son, necesito escuchar a mi pareja, o no me voy a entender y tampoco ellos van a saber nada sobre mí.
  • Una vez que ya tengo la información, empiezo a APRENDER de qué se trata todo esto, somos todos diferentes y lo que a mí me emociona al otro no, lo que a mí me gusta al otro no, entonces empiezo a tener conocimiento. Es muy fácil reunir datos, lo difícil es reunir conocimiento.
  • Una vez que sé quien es, entiendo cómo es y estoy aprendiendo sobre esta relación, luego  empiezo a DIFERENCIAR, todos somos diferentes y empiezo a segmentar, para entender diferentes tipo de comunicación, de productos, de necesidades.
  • Después empezamos a RELACIONARNOS, las relaciones no se manejan, se establecen espontáneamente, es algo que no podemos mandar, solo gerenciar.
  • Vamos a PERSONALIZAR todo cuando se pueda, personalizar servicios, personalizar productos. Y ahí trabajamos sobre algo que se llama la flor del servicio.
  • Y por último MEDIR. Si yo no mido no aprendo, si no mido creo que hago las cosas bien y lo único que hago es ocultar los resultados.

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