Para entender la escucha activa, les voy a contar primero una a confidencia; yo, hace menos de un año vivía con mi ahora ex novia, teníamos un gato y un perro, tenía un Spark y no tenía tatuajes, ahora vivo solo, con mi perro, otro auto y ya tengo un tatuaje. Si eso cambia un solo individuo, imagínese cuánto han cambiado sus clientes en el último año.

Y todos esos cambios los expresamos, por lo general, a través de las redes sociales, no solo sobre nuestra vida diaria sino con la relación que tenemos con las marcas que consumimos a diario, por eso es importante, para quienes tenemos la responsabilidad de establecer y mantener relaciones con los clientes, que estemos atentos a sus cambios y a lo que expresan sobre nuestras marcas.

Pero, debemos tener claro que escuchar no es oír, es decir, la escucha activa es comprender realmente el mensaje de nuestros clientes, entender sus necesidades y volcarnos a resolverlas eficientemente, integrando, como ya lo dije, las redes sociales y los demás canales de interacción entre la marca y el consumidor.

 

¿Cuándo fue la última vez que alguien de la compañía leyó con atención las PQR’s de los clientes? Y no solo para convertirla en una bonita gráfica que va al final de un informe que nadie lee.

 

Finalmente, cuando una compañía comprende el alcance de la escucha activa, tiene la posibilidad de impactar diferentes espacios de la organización, como el servicio al cliente, o el producto mismo, como lo hizo Quilmes en una oportunidad; los procesos de la compañía o la comunicación. Pero, hay dos componentes que se alimentan de la escucha activa; la relación y la experiencia; la primera al poder individualizarlos y hablarles uno a uno según sus comportamientos; y la experiencia, porque nadie mejor que el cliente para decirnos qué es lo que vive cada vez que interactúa con la marca.

 

Si quiere construir un modelo de escucha activa en la compañía, aproveche los 8 sencillos pasos que describimos en esta infografía.

 

Escucha activa