Piensa en tu cliente durante los próximos 4 segundos, 3, 2, 1…¿qué tanto sabes de él? ¿Serías capaz de decir cuáles son sus hobbies, sus actividades laborales, cuáles productos consume y qué piensa? ¿No? Entonces esta nota te interesa ya que conocer realmente a tus clientes puede ser la clave para hacer venta cruzada y tú, querido lector, estás desaprovechando esta oportunidad.

Observar al cliente desde todos los ángulos significa descubrir de cerca cada una de sus necesidades y preferencias desde los distintos medios digitales. A través de ellos se pueden obtener y gestionar un sinnúmero de datos. Según Pier Paolo Rossi, Dr. Inteligencia y Desarrollo de Negocio en el Banco Sabadell y profesor de la Universidad de Barcelona, tener una ‘visión 360’ del cliente es “crear un ecosistema de conocimiento utilizando todas las bases de datos disponibles”.

Dentro de estas bases de datos, encontramos cuatro variables cruciales para saber con quién estamos tratando desde diferentes sectores comerciales:

  • Cómo es el cliente
  • Qué tiene el cliente
  • Qué hace el cliente
  • Qué piensa el cliente

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¿Quién es el cliente?

Comencemos por lo principal, ¿quién es el cliente? Responder a este interrogante será más sencillo si primero tenemos en mente tres puntos: los datos demográficos, los datos obtenidos a través de formularios y la información de la estructura del hogar. En el primer caso debes considerar información de género, edad y datos de contacto (la información básica para relacionarte con alguien). En el segundo caso, a través de los formularios nos acercamos un poco más al cliente, identificando su profesión, intereses y hobbies. En el tercer nivel, ya profundizamos en sus círculos cercanos, identificando a las personas con las que vive o se relaciona.

Gracias a esta información puedes construir un perfil de tu cliente y saber qué puede buscar o llegar a necesitar.

¿Qué tienen tus clientes?

Una vez tengas una idea de con quién estás tratando, es importante que pienses en qué tienen tus clientes. Todos los datos que puedes encontrar en el ámbito tecnológico transaccional de la empresa, como información sobre economía bancaria, telecomunicaciones, seguros y demás relaciones comerciales, te ayudan a activar la venta cruzada de diferentes productos de tu empresa,  al tratarse de medios para identificador las necesidades existentes y cubiertas por la marca o por la competencia.  ATENCIÓN: Para que una estrategia de Cross-Selling funcione exitosamente, es importante considerar estos datos según la edad, el sexo, el ciclo de vida y la renta de cada quien.

¿Qué hace tu cliente?

Con todo este bagaje, es muy importante que contestes qué hace tu cliente,  información que puedes obtener desde las características del proceso de compra (llamadas, visitas, web, apps, entre otros) y los detalles de la misma (hora, duración, medio, transacción). Así, podrás construir el Customer Journey de cada persona que interactúa con tu marca y mejorar los puntos de contacto que merecen tu atención.

¿Qué piensa el cliente?

Por último, pero igual de importante, intenta descubrir qué piensa el cliente. Después de brindar a tus públicos objetivos la posibilidad de conocer la marca, date la oportunidad de saber qué están opinando ellos de la misma: quejas, comentarios, sugerencias recogidas por medio de encuestas, llamadas y/o redes sociales.

No dejes atrás el por qué

Puede suceder que los datos recogidos no coincidan con las respuestas que tus clientes den cuando converses con ellos. Si esto te sucede, ¡no te preocupes! Es tu oportunidad para analizar el comportamiento y sus percepciones, aspecto que enriquecerá como ningún otro tus estrategias y te ayudará a responder una pregunta adicional: por qué, para comprobar qué sucede y cómo se mueve el target de tu empresa.

¿Qué estás esperando? Comienza ya a conocer a tus clientes.

 

Fuente: Aplicaciones del Marketing Intelligence y el Big Data, Pier Paolo Rossi.