Una conocida comentaba el otro día cómo fue su proceso de desamor con un hombre con el que mantuvo una relación durante algún tiempo. Era la típica historia de un chico que conoce a una chica, se fijan el uno en el otro, se dan cuenta que tienen mucho en común y deciden que es hora de formalizar la relación. Para ella, él había sido el hombre más confiable que había conocido jamás. Un día, decidió presentarlo en sociedad y lo llevó a la fiesta de fin de año de su empresa. Él, en su búsqueda de agradarle a los demás, se pasó de copas, habló imprudentemente, hizo chistes fuera de lugar, la dejó de lado toda la noche y para rematar, en medio de su borrachera la confundió con otra mujer y le fue infiel. Hasta ahí llegó la relación. Pues bien, aunque usted no lo crea, el amor y el desamor suceden también en las relaciones entre las marcas y sus clientes.

Enamorar, conocer y entender a los clientes se logra a través de una buena estrategia de CMR, ese es el secreto del éxito  de las grandes empresas. Según Hugo Brunetta, autor del artículo Gerenciar las relaciones con los clientes, existen 8 principios fundamentales para que los clientes permanezcan enamorados de una marca:

El primero y más importante es fidelizar “a partir de la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo”; la construcción de confianza. Estar disponible para el cliente y  usar correctamente sus datos es lo que marca la diferencia y atrae nuevos públicos.

El segundo principio es dialogar, con una comunicación constante desde diferentes canales se genera interacción y se pueden descubrir nuevas oportunidades para reforzar el conocimiento mutuo,y  así  mismo se fortalece el tercer principio  del que habla Brunetta: informar al cliente de los beneficios que tiene al permanecer con la marca. Aquí es importante saber que el intercambio de información aporta a la creación de valor de la empresa, dado que la calidad de los mensajes y su intensidad hacia sus públicos se verán determinados por este aspecto.

El cuarto principio es pedir permiso que, en pocas palabras, es contar con la autorización de los mejores clientes para tener una relación más personalizada pensada a largo plazo y enfocada en los proyectos que puedan lograrse gracias al quinto principio: la diferenciación, que le brinda a la empresa “la capacidad de crear y mantener una atractiva propuesta de valor dirigida a sus públicos”.

Dentro de todo este proceso es fundamental el conocimiento -la flecha de Cúpido en esta historia de amor- que aumenta las promesas relacionadas con conceptos como calidad, liderazgo e innovación en cada interacción con el cliente. Con conocimiento la marca tendrá las herramientas necesarias para saber sobre las preferencias y necesidades de sus clientes y será posible personalizar la comunicación -sexto principio-, a cada cliente como un individuo con el fin de mejorar la interacción e incrementar el valor y el vínculo en la relación.

Para la empresa, la segmentación de grupos de clientes con comportamientos parecidos facilita la planeación y el desarrollo de actividades y proyectos para cada público. La colaboración y la creación de experiencias que son los dos últimos principios, serán más fáciles de generar pues en este punto, clientes y marca compartirán una interdependencia, una estrecha interacción y hechos memorables que finalmente son los que  determinan el enamoramiento del cliente con la marca y el comportamiento futuro de la relación.

¿Quieres saber más sobre cómo enamorar a tus clientes?

Asiste al primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, donde, de la mano de 10 destacados líderes del marketing podrás aprender cómo establecer relaciones más duraderas con tus clientes.