El origen de la satisfacción de los clientes viene de una fórmula relativamente simple que tiene que ver con experiencia vs expectativa. El cliente mide su satisfacción respecto a como fue su experiencia y lo que esperaba de ella. En ese marco se da la paradoja de la recuperación: hay mayor satisfacción cuando alguien tiene un problema en mi servicio y yo hago una buena recuperación.

Podemos suponer que alguien que viaja en una aerolínea recibe una atención relativamente rápida en el counter, tiene un buen despacho de valija, el avión sale a tiempo, llega a tiempo, la valija sale relativamente rápido, en fin en un parámetro normal. Donde la persona dice, mi expectativa era normal y así fue, entonces mi satisfacción es normal.

Ahora, ¿qué pasa si en ese mismo caso se pierde una valija o se demora, o va a otro destino? Cuando yo logro hacer una buena gestión de ese inconveniente mejoro la satisfacción. ¿Por qué? Porque la expectativa normalmente es baja.

Listo, me perdieron la valija, tengo un problema, y la aerolínea no me va a responder. (Expectativa general)

Por lo tanto, si yo logro dar una respuesta estoy por encima de la expectativa del cliente y por lo tanto logro mayor satisfacción, este es básicamente el mecanismo que le da sentido a la paradoja de la recuperación y que le da fundamento al contar con un sistema de recuperación de clientes o de gestión de clientes insatisfechos. Descubra cómo diseñar un sistema de recuperación de clientes.