¿Qué tienen en común marcas como Apple, Amazon y Google? Además de una gran recordación en la mente de los consumidores, estas marcas cuentan con clientes leales; personas que son fieles a sus productos y servicios. En resumen, ellos son los voceros de la marca.

Las grandes empresas son consientes que los clientes son su mejor activo pero más aún, saben que la buena referenciación y una grata experiencia de servicio las convierten en sus preferidas, por eso se esmeran en desarrollar programas de lealtad que les permitan conocer a la perfección el comportamiento y preferencias de sus consumidores.

“Implementar estrategias de lealtad se ha vuelto muy complejo en los últimos años. El avance tecnológico, el uso del social media y la gran cantidad de datos han hecho que las marcas deban desarrollar programas de lealtad centrados en los gustos de cada uno de sus consumidores”, explica Mark Johnson, CEO de Loyalty 360, la asociación más importante en América sobre la lealtad del cliente.

Tradicionalmente, los programas de lealtad se enfocaban en darles tarjetas vip o en enviar algún mensaje de cumpleaños a sus clientes, ahora las marcas deben ir más allá. “Entender las necesidades del cliente y escucharlo, aunque sea complejo, es lo primero”, asegura Johnson.

Actualmente los consumidores son más emocionales, pueden enamorarse u odiar una marca en cuestión de minutos, es por eso que las empresas deben innovar constantemente la forma como fidelizan y retienen a sus clientes.

“La lealtad no consiste únicamente en entregarle regalos a los clientes, también se logra cuando la marca se equivoca, reconoce su error y se disculpa”, explica Johnson. La lealtad es emocional y habrán diferentes situaciones que permitirán a las empresas ganar o perder un cliente fiel.

La lealtad se construye con datos

Las personas arrojan datos continuamente: a través de las redes sociales, cuando compran en el supermercado o al ver un video en la web. Esos datos necesitan ser analizados pues solo de esa forma se convierten en información valiosa para las marcas, que luego sabrán como recompensar a sus clientes. “Los datos son un beneficio mutuo para el cliente y para la marca. Cuando una marca conoce a sus clientes sabe qué ofrecerles y estos saben qué comprar, por lo tanto el uno genera ingresos y el otro obtiene información”, asegura Johnson.

Los programas de lealtad desarrollados adecuadamente trae beneficios a las empresas. Retener a los clientes asegura un aumento en sus ingresos y que estos referencien la marca. Lo importante de la lealtad entonces es que exista un componente emocional que produzca en los consumidores la sensación de querer siempre contar con esa marca.

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