La experiencia de servicio así como la satisfacción del cliente se han convertido en dos de los objetivos principales de las grandes marcas, quienes se dieron cuenta que es más rentable tener consumidores felices que promuevan la marca, que conseguir nuevos clientes y fidelizarlos. Sin embargo, para que el resultado sea positivo es necesario desarrollar buena estrategia de CRM que se ejecute, en principio, desde el interior de la compañía.

Según CRMguru.com, “el CRM es la estrategia de negocio enfocada en seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizarlos a largo plazo”, así su rentabilización es más factible. Pero antes de obtener alguna ganancia de la cartera de los clientes se debe cumplir con lo primero: conocer a los consumidores para saber qué productos y servicios ofreceremos, esto apalancado bajo una estrategia de relacionamiento entre mercadeo y tecnología. “Muchas compañías acaban desarrollando estrategias de marketing supeditadas al CMR ya implantando, cuando lo correcto debería ser lo contrario”, asegura Lluís Renart, profesor del IESE.

Implementar una buena estrategia de CRM es una tarea paulatina. Para ponerla en marcha es necesario crear una cultura empresarial enfocada al cliente. En este caso, el cliente sí sería lo primero porque de acuerdo a lo que se conozca de él, los colaboradores se enfocarán en promover un modelo de servicio que apunte a la buena experiencia de la marca y que al final se refleje en la satisfacción del cliente. “Se suele caer en el error de pretender que dar servicio al cliente y establecer una relación a largo plazo sin que los empleados tengan las habilidades necesarias para ello”, comenta Renart. Así que estar alineados corporativamente es la clave para que la estrategia de CRM funcione correctamente.

 CRM: tecnología como sinónimo de innovación

Aunque el componente tecnológico es importante para la organización  no significa que esta será la forma de hacer a la estrategia de CRM exitosa. De nada sirve un programa que no se ajuste a las necesidades de la compañía y peor aún, que no cumpla con los objetivos trazados. Así mismo, comenta Renart “la introducción rápida [del CMR] como una solución sin establecer unas fases de implementación gradual que faciliten su adopción y adaptación”, conllevará al fracaso de la estrategia o por lo menos a retrocesos dentro de la organización que resultará en el abandono de clientes.

Así como las relaciones de pareja, el vínculo que se crea entre el consumidor y el cliente debe ser natural, en el sentido que se debe mantener y fortalecer –enamorar el cliente principalmente- para establecer una relación a largo plazo. Dar por hecho que el cliente nos prefiere sin ofrecerle nada a cambio (ya sea una experiencia) es un grave error, por eso conocerlo y entenderlo, así como brindar un buen servicio es trascendental si se quieren clientes leales.