Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser distinto, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno.

En Colombia y muchos países latinoamericanos las campañas de comunicación masivas por medios son tradicionalmente las que mayor inversión tienen de toda la industria, frente a inversiones en otro tipo de estrategias de marketing. La ecuación es simple, buscar el mayor numero de ventas a partir de alcanzar con gritos al mayor numero de audiencia posible. Sin embargo en mercados más maduros como el Estadounidense o el Europeo, las inversiones en mercadeo directo, dirigido y de respuesta aunque no es la mayor inversión si ocupa importantes lugares en los ranking de inversión, esto debido a que existe una experiencia acumulada, que provee tanta información que permite entender más fácilmente quien y que es  realmente valioso cuando se trata de acercarnos a nuestros clientes.

Saber por ejemplo que de todos los consumidores de la marca, tan solo el 20% son responsables del 80% de las ventas totales, basado en el principio universal de la Ley de Pareto, y entender que la calidad de nuestros consumidores es mas relevante que la cantidad, nos permitida identificar y clasificar a nuestros clientes de acuerdo a su valor individual para la marca, y de esta manera direccionar los esfuerzos de marketing a aquellos clientes que son realmente “clientes relacionales” o potencialmente “relacionales” y no necesariamente aquellos “transaccionales”.

Un cliente “transaccional” es quella persona que solo busca la marca por conveniencia, que persigue la promoción, que esta con la marca solo cuando ella se atreve a darle un precio bajo, por lo tanto es un cliente cuya única relación de valor con la marca es el precio, seguramente será muy bajo su compromiso y con ellos ni siquiera se debería usar el termino de cliente infiel, pues uno solo es fiel con quien ha decidido vivir una relación en el tiempo. Muy parecido a la vida, pues seguramente a cada uno de nosotros algún día hemos vivido una relación así, la persona interesada que esta con nosotros por mera conveniencia.

Por otro lado esta ese cliente “relacional”, un cliente al que la marca fue capaz de sorprender para arriesgarse con su primera compra, en adelante si queremos que esa relación sea rentable y duradera, debemos dedicarnos  a entender que es realmente valioso para ese y entregarle valor  a cambio de su confianza. Trabajar con estrategias de marketing relacional y no masivo, permite administrar adecuadamente el compromiso de nuestros clientes con la marca, pero para construir compromiso es fundamental entender que es realmente valioso para ese consumidor. Seguramente en alguna relación de pareja hemos vivido algo similar, por ejemplo hemos entregado un ramos de rosas a la chica equivocada o en el momento no indicado, o entregado un valioso anillo de oro y diamantes a quien en su vida lo usaría, o que lo valoraría pero tal vez no en ese momento.

Entregar valor a nuestros clientes, no se trata de melosería, de llenarlos de detalles que suenen interesados o insulsos, al contrario consiste en entender que cada individuo es diferente y que su ciclo de relacionamiento con la marca puede ser diferente, para llegarle con lo que para el es realmente valioso y en el momento oportuno. Pero lograr esto cuando hablamos de mercados de miles o millones de consumidores, el reto es cada vez más grande, un reto que no es solo de marketing, es un reto que la alta dirección debe irradiar a toda la organización, para lograr llevar al uno a uno esas promesas de valor que tanto tiempo invertimos en escribir y que aveces nunca llegan a la gente que es quien realmente compra.

Con esta reflexión no quiero decir que las inversiones en medios masivos no sean importantes, claro que lo son. Lo que sucede es que para algunos mercados son mas relevantes que para otros. Pero lo que si es muy cierto es que sea por donde sea que tu mensaje salga, debe perseguir una respuesta y esa respuesta te debe ayudar a construir datos que te permitan identificar cada vez con mas certeza lo que es realmente valioso para tu consumidor.

Contáctenos
AV 9 No – 126 -18 Oficina 604
Bogotá Colombia
Teléfonos: (0571)637-25-87 / (0751)214-23-31