¿Por qué es necesario identificar el tipo de abandono en un proceso de retención de clientes?

Normalmente en las áreas de negocios,  de servicio y de marketing se hacen esfuerzos enormes por recuperar los clientes o incluso por buscar nuevos. Son esfuerzos en tiempo, en personas, en procesos que generan costos muy altos en las compañías. Por esta razón es muy importante que una organización pueda desarrollar herramientas que le permitan identificar y predecir de manera temprana qué clientes tienen una probabilidad alta de irse de la compañía y también hacer un control a través de indicadores que nos permitan medir e identificar cómo es ese comportamiento en la retención de los clientes y el nivel de deserción. Y es aquí cuando una buena segmentación es clave para identificar a qué clientes realmente yo quiero retener y con qué estrategias lo voy a lograr.

¿Cómo identificar los tipos de abandono en una organización?

El abandono lo podemos asociar a tres frentes que son razones de servicio, razones asociadas al producto y razones netamente del cliente. Esta visual da la oportunidad de actuar sobre aquellas variables y atributos que están al alcance de entender las razones íntimas de los clientes y también de poder hacer estrategias generales de retención, basadas en el producto, en la relación con el cliente, cómo son los puntos de contacto, en la imagen y posicionamiento y el servicio que estás brindando.

¿Por qué una organización debe diseñar experiencias y estrategias únicas para cada frente?

La organización debe diseñar estrategias específicas por segmento que constituyan una ventaja sólida y sostenible para la compañía y que sean construidas teniendo en cuenta el valor del cliente y la probabilidad de irse del cliente.

Así podrás identificar con claridad con cuáles estrategias específicas de retención, por ejemplo mejorar la oferta del producto, fidelizar, generar acciones urgentes para que no se vayan, incrementar el valor del cliente, premiar a los que se quedan y a los que me aman convertirlos realmente en promotores de mi marca para que me traigan más clientes.

¿Qué influencia tiene una exitosa retención de clientes en el aumento de los ingresos de una organización?

La influencia que tiene una aplicación exitosa de una estrategia de retención será visible en que permitirá que la compañía mejore la eficiencia operativa y eso se ve reflejado en la disminución de costos operativos, administrativos y financieros.

“La mayoría de clientes que abandonan una relación no lo hacen por haber sido atraídos por una oferta competitiva sino por haber sido involuntariamente expulsados por la opción actual”.

Un cliente cuando no se siente atendido, cuando no se siente escuchado, cuando se siente ignorado simplemente no le generamos valor se va y más hoy con el volumen de oferta existente.

Sin embargo las organizaciones que están basadas en una cultura de servicio centrada en el cliente hacen todos los esfuerzos para evitar que involuntariamente los clientes se sientan expulsados por la opción actual. La preocupación por implementar modelos de relacionamiento con el cliente, que nos permitan generar relaciones estables y duraderas es mayor en todo tipo de organizaciones.

¿Qué prioridad para una organización debe tener el desarrollar una estrategia en la que se identifique el origen de la insatisfacción?

Lá máxima prioridad, entre menos satisfecho esté el cliente debe ser más urgente y prioritario actuar. Una compañía debe actuar de izquierda a derecha dependiendo de la satisfacción de la siguiente manera:

SATISFACCIÓN URGENCIA/prioridad
Alta Media Baja
Insatisfechos o semi insatisfechos X
Satisfechos X
Muy Satisfechos X

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