¿Qué hacemos cuando cometemos un error? Todas las empresas cometemos errores, tarde o temprano, es cuestión de tiempo, todas las compañías nos vamos a equivocar o vamos a generar un cliente insatisfecho por la razón que sea. El concepto fundamental detrás de la quinta R, que es la R de Recuperación, es que los clientes no se van por nuestros errores, se van por la falta de respuesta después del error.

Todos estamos dispuestos a comprender que hubo un error, un percance, un accidente y que por eso las cosas no salieron como esperábamos. Eso es humano y es natural, lo que no estamos dispuestos a tolerar es que nadie nos de una respuesta, que nos deriven de un lugar a otro, que quizás hasta nos digan que es culpa nuestra cuando claramente no lo es. Ahí es donde el cliente decide irse.

Entonces lo que nosotros decimos es, tengamos la red de seguridad cerca, porque tarde o temprano va a acontecer. No sabemos cuándo o dónde va a suceder. Entonces lo que no nos puede pasar es que perdamos un cliente cuyo valor futuro es muy grande, (cuando uno calcula cuánto vale un cliente en el tiempo realmente es sorprendente) y se nos termine yendo quizás por un hecho muy menor, que cualquier acción que se hubiera hecho de manera oportuna hubiera permitido mantener ese importante flujo de ingresos.

Entonces a eso se refiere la R de recuperación, lo que estamos recuperando es la satisfacción, la confianza del cliente y queremos volverlo a un estado de satisfacción y de confianza con la empresa igual o mejor al que tenía antes del problema.

De hecho, en la literatura internacionalmente se reconoce un fenómeno que se llama la paradoja de la recuperación: se ha visto que aquellos clientes que sufren un inconveniente pero que reciben una muy buena respuesta tienden a quedar más satisfechos y a permanecer más que aquellos clientes que no tuvieron ningún problema, para empezar.

Entonces un error hasta puede ser un aliado si lo aprovechamos adecuadamente.

Contáctenos
AV 9 No – 126 -18 Oficina 604
Bogotá Colombia
Teléfonos: (0571)637-25-87 / (0751)214-23-31