Los recursos mejor invertidos y que mayor retorno traen están enfocados en generar lealtad en un cliente. Un cliente leal, independiente del mercado o la industria, es un cliente fiel a la marca que genera transacciones continuas y hasta ignora ofertas de menor valor ya que confía en la empresa y reconoce el valor que recibe.

Para lograr esto debemos cambiar nuestra mentalidad, en el mercado actual la venta efectiva se da cuando ayudamos al cliente a comprar. Cuando el cliente siente que no está siendo usado para cumplir una cuota sino que uno realmente tiene el interés de que su negocio se vea beneficiado se convierte en un cliente leal.

Los clientes nuevos tienen que percibir la marca de la misma manera en que la perciben los clientes leales.   Cada una de las interacciones o llamados momentos de verdad deben hacer sentir al cliente que la prioridad es su necesidad y que uno como vendedor está ahí para ayudarle. La inversión en clientes nuevos es mucho mayor pero debe estar siempre enfocada en crear un vínculo que genere lealtad para que en el futuro sean clientes frecuentes.

La rentabilización de un cliente no rentable no siempre se logra vendiendo más sino diferente

El cliente ha cambiado, el mercado ha cambiado y el comprador ha cambiado, esto hace que las ventas tengan que cambiar. La manera de vender diferente es ayudando al cliente a comprar. Como vendedor debo ser el aliado estratégico que ayude al cliente a tomar las mejores decisiones conforme a sus necesidades y capacidades, incluso siendo transparente y sincero cuando mi oferta no es la que más le conviene. Esto hace que mi cliente crea en mí. Aun cuando yo pierda negocios puntuales, en el largo plazo voy a ver la rentabilidad de tener un cliente leal.

Cuando tienes una visión de corto plazo y buscas resultados de corto plazo existen muchas formas para presionar una venta. Todas estas presiones o manipulaciones ayudan a vender más, mejoran los resultados de corto plazo pero en el largo plazo generan heridas en el cliente o en las finanzas de la empresa. Las estrategias de ventas tradicionales generan una dependencia en el cliente a ofertas de precio o supuesto valor agregado (servicios o productos prestados pero no cobrados) al punto de perder la rentabilidad en las transacciones.

Es clave diseñar estrategias de venta cruzada

Yo creo que la venta cruzada es el objetivo que uno siempre debería buscar. No tanto por el incremento en la venta medido en términos monetarios o por la venta de una mayor cantidad de productos, sino porque la venta cruzada refleja una mayor confianza en trabajar conmigo. En muchos casos la industria en que compite el cliente o el conocimiento y herramientas que nosotros tenemos van más allá que lo que el cliente busca en este momento, es nuestro deber mostrarle el camino para que pueda competir y sobresalir en ese mercado. Esta es una oportunidad muy grande de generar ventas cruzadas entre lo que el cliente ya tiene y nuestro portafolio.

Uno siempre debe buscar crecer y ser más relevante en la cuenta. Creo que lo más importante para diseñar este tipo de estrategias es el conocimiento del cliente, de su negocio, de mis capacidades y de mis productos o servicios. Una vez uno tiene claros los objetivos del cliente puede diseñar estrategias y escoger los productos o servicios que verdaderamente le hacen sentido. La prioridad es el cliente, conocer las limitaciones internas nos evita generar expectativas que no podemos cumplir y que al final van a ser contraproducentes. Las estrategias puntuales ya dependerán de cada industria.

La rentabilidad de una relación tenderá a crecer con el tiempo

Las cuentas objetivas o potenciales son aquellas en que más debemos invertir pues son las que más retorno nos van a traer. Generalmente uno estaba acostumbrado a relacionarse con los compradores pero es vital poder interactuar con las diferentes unidades de negocio.

Las compras siempre responden a necesidades de estas áreas y si logras conocer al cliente, e identificar de primera mano los proyectos y mostrarles lo que tienes para ofrecerles vas a tener la oportunidad de entregar un verdadero valor. Cuando esperamos a que estas necesidades lleguen a compras ya estamos tarde. Esta es una transición muy interesante, ya no te relacionas con los compradores si no con tus consumidores y es a ellos a los que tienes que entender. Los clientes quieren sentirse acompañados, que les agregues valor y que seas parte de su crecimiento.  Con tu servicio y conocimiento de su negocio te ganas el derecho a estar en la cuenta y eso se ve reflejado en las ventas.

Reconoce los beneficios de la rentabilización de la cartera de clientes

La mayoría de los presupuestos están enfocados a la captación de nuevas cuentas o clientes competencia. Se percibe que el crecimiento en ventas esta únicamente relacionado con el crecimiento en la base de clientes. Las estrategias de adquisición de nuevos clientes son costosas y agresivas, generalmente logran sus objetivos en ventas yendo en contra de la rentabilidad esperada del negocio. No sólo generan gastos importantes sino que la mayoría de los casos ofrecen a los clientes beneficios económicos que afectan los márgenes. Cada vez menos clientes se mueven por motivaciones económicas lo cual implica que las ofertas terminan siendo más agresivas. En el largo plazo no son sostenibles.

El cliente actual ha cambiado sus patrones de compras; sus necesidades van más allá de ahorros y están buscando que sus proveedores sean aliados estratégicos que los ayuden a alcanzar sus metas. Teniendo en cuenta este nuevo mercado los presupuestos se podrían aprovechar rentabilizando los clientes actuales. Hacer inversiones en conocer las industrias, a los clientes y en convertirnos en aliados va a traer mayor rentabilidad para la compañía.

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