Desde hace cuatro años Compensar dio un giro a su modelo de servicio desarrollando actividades que garantizan la coherencia entre el negocio y el cliente. Reconocida internacionalmente por  la Asociación Internacional de la Seguridad Social AISS, por sus  buenas prácticas en servicio, esta organización busca que la experiencia del cliente con su marca, que involucra diferentes emociones que van desde decepción hasta felicidad, fortalezca y mejore las relaciones. Entenderlos, mantenerlos y trabajar en pro de sus emociones es lo que ha hecho que su modelo de servicio sea un éxito y que otras compañías quieran replicarlo.

Adriana Pardo, Gerente de Centro de Experiencia en Compensar, explica que luego de realizar el customer journey del cliente, lograron reconocer las fortalezas y aspectos a mejorar en su modelo de servicio y así mismo identificar tres puntos que no son negociables con los clientes y que les permiten tener una experiencia excepcional con la compañía:

1. Resolutividad, que significa tomar el caso del cliente como propio. +

2. Simplicidad, que busca evitar reprocesos y utilizar un lenguaje claro y sencillo.

3. Y por último, mejor costo beneficio, que es el uso de medios no presenciales para interactuar con el cliente.

“Nos dimos cuenta que en Compensar existían brechas en los procesos con los clientes.  La idea era trabajar en conjunto para cerrarlas partiendo desde su propio punto de vista   y así generar emociones positivas en el cliente”, asegura Pardo.

La metodología cualitativa que aplican diariamente en su modelo de servicio ha permitido medir las emociones del cliente hasta el  punto de hacer un mapeo emocional e identificar cómo se siente éste con la marca y con el servicio, y así mismo, cuál es el porcentaje de esfuerzo emocional, cognoscitivo y de tiempo que éste debe  invertir en cualquiera de las fases del ciclo de servicio  –la informativa,  de transacción y de prestación-  para cumplir con el ciclo de experiencia.

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Tipo de emociones que genera el servicio en Compensar al cumplir el ciclo de experiencia.

El Centro de Experiencia de Cliente no sólo evalúa la experiencia que el cliente tuvo con el servicio al finalizar el customer journey sino que además mantiene una conversación con él. Las pruebas de cliente o “conversatorios” se han convertido en una forma innovadora de validar su experiencia, escuchándolos y estableciendo una relación más cercana con ellos, “es una conversación uno a uno que se desarrolla para los tres frentes de la empresa:  salud, bienestar y financiero, así nos aseguramos de  evaluar la experiencia de todos nuestros clientes y tomar acciones concretas con los clientes que no obtuvieron una emoción positiva con la empresa”, explica Pardo.

 

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Journey Map de cliente frente a los ejes de servicio corporativo.

Hoy Compensar cuenta con más de 8.000 colaboradores, quienes tienen claro que trabajan por un mismo slogan: gente con pasión que brinda experiencias excepcionales a los clientes. Son ellos quienes también contribuyen con la experiencia del cliente, “desde el área de talento humano se busca que los colaboradores desarrollen competencias de servicio y comportamientos alineados con el modelo  y la promesa de servicio”, indica Pardo.

El año pasado crearon la primera política de servicio para los colaboradores, la cual convirtió a varios empleados en embajadores de servicio pues son personas que influyen y se convierten en ejemplo y referentes  de los comportamientos deseables de cara a cliente, así es como la organización se asegura de que en todos los ciclos y frentes el cliente sea lo primero.

¡Fortalece las relaciones con tus clientes!

La filosofía y cultura de servicio le ha otorgado un reconocimiento a Compensar en la categoría de buenas prácticas en servicio.  Esto probablemente no se hubiera logrado sin fortalecer las relaciones entre cliente interno y externo, y sin entender que más allá del servicio priman las emociones. ¡Anímate a conocer a tus públicos de interés y crea lazos más fuertes entre tu marca y el cliente!